现场销售基本流程之一接听电话(4)

页中原地产SHANGHAICENTALINEPROPERTYAGENCYLIMITED第1页共8页1现场销售基本流程(之一)接听售楼热线页中原地产SHANGHAICENTALINEPROPERTYAGENCYLIMITED第2页共8页2通常，客户在看到我们的广告后，往往喜欢先打个电话询问楼盘概况。因此，接听售楼热线是相当重要的，若接听得当，客户就可能被吸引到现场来；反之若接听不当，解说不清楚，顾客就会甩掉电话而转向其他项目。接电话就是在听到电话响起之后，拿起话筒说话。这是一个很简单的动作。但是，接听销售电话，却是一门简单而又深奥的艺术，客户很有可能会因为你电话里传递的声音等信息重新考虑是否继续他们的购买过程。电话接听六步曲(1)问好，自报家门(2)回答客户问题(3)主动询问客户信息(4)邀请客户前来售楼处看房(5)礼貌地结束通话(6)填写“来电登记表”下面，让我们来看看如何正确接听售楼电话。总体来说，应把握以下七大技巧。技巧一：及时接听，勿让铃声超过三次接电话的时间也是一种心理战术。从客户的角度来说，如果你在电话铃响第一声时就接，客户会认为你太闲了或太在意生意了，他们会小心设防的；如果你在电话铃响5—8声之后才接电话，客户会觉得你根本不在意生意；最完美的时间、最专业的时机，就是在电话铃响到第三声时接起来。从售楼人员的角度来说，在电话铃响第一声时，它打断了你正在做的事情，或者你正在进行中的思绪，你必须用一点点时间来调整情绪，打起精神。这只是页中原地产SHANGHAICENTALINEPROPERTYAGENCYLIMITED第3页共8页3个简单的小计谋，就是用二声电话铃，用几秒钟的时间，让你可以从容地暂停你手边所做的事情，停止你纷乱的思绪，调整心情，以快乐的情绪和热忱来接侍这个潜在客户，并且让对方拿着电话筒等待短暂的几秒钟，会给对方制造业务繁忙兴旺的印象，暗示并刺激对方的购买欲望。但是，这种让客户等待的时间一定要把握好度，绝不能让他们等候的时间太长，一旦超过了限度，反而会出现截然相反的效果，客户可能会因此变得不耐烦或失去兴趣，从而意味着你将失去销售机会。这就是为什么接听电话不让铃声超过三次的重要原因。当然，一般情况下售楼处的电话都不止一部或不止一线，而售楼人员毕竞是有限的几人，并且还要接待现场的客户，在特殊情况下有可能在超过三声后才能接电话，这时要对客户表示歉意，请求对方谅解。技巧二：拿起电话先自报家门在接听电话时，应先主动问候，并自报家门：“东方.曼哈顿售楼处，您好！”，有什么可以帮到您的？然后再开始交谈。自报家门一是礼貌，二是可以增加客户的亲切感，还能向客户表达“自己就代表公司”的强烈意识。技巧三：运用声音魔声，通过电话传递快乐接听电话必须态度和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁；避免口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮地大笑，更不能用不耐烦的口气来对待打电话来的客户。如果你接电话所用的语调有点病态或散漫，那么客户对你、你的产品、你所代表的企业就会失去兴趣，并产生一种抵触情绪。在接电话时，你必须让声音传递出快乐、热忱，仿佛有什么好运临头。要时刻记住：“电话不是无情物”，电话的背后隐藏着我们的“上帝”。每一次接听售楼电话，你都可能是在和一个潜在客户谈话，并且他极有可能成为你真正的客户。如果你是成熟的、可以自我控制的、有竞争力的销售人员，那么就必须在接到客户电话时，立即把心中的烦恼放在一边，将愉快的情绪传递到他那一端。技巧四：注意电话礼节，维护你及你所代表的公司形象在接听电话时，应注意电话的规范用语，多使用文明用语，如：“您好”、“谢页中原地产SHANGHAICENTALINEPROPERTYAGENCYLIMITED第4页共8页4谢”、“很抱歉，让您久等了”；同时还要仔细倾听对方的讲话，尽量避免打断对方的讲话，为了表示聆听并已理解，应不时称“对”或“是”。或许在接电话时，有同事或者现场的客户向你搭话，这时可做手势让他稍等，挂断电话后再与其交谈。绝对不充许在接听客户电话的时候，写其他人搭话。如万不得已，应向对方说明后用手捂住电话，以免引起误会。如果对方声音太小，你可以直接说：“对不起，请您声音大一点好吗？我听不太清楚您的讲话”，绝不能大声喊：“喂喂，大声点”；必须搞清楚，要大声的是对方,而不是你。如果客户找你的同事,而他/她今天不值班，应询问客户是否有事需要转达，“对不起，他/她现在不在，请问有什么事需要转告吗？”并将客户的留言及时记录下来，以免忘记。如果是要找的人不方便接听电话，应向客户表示歉意，“对不起，他/她现在有事无法接听电话，我让他/她等会给您回电话，好吗？”如果他/她正好不在电话边上，应请客户稍等，并说出让他等候的理由，以免客户因等侯而焦急，然后再去叫被找人员。叫人时应该轻轻地把话筒扣在桌面，不允许大声地喊叫被找人的名字（大声的喊叫既不尊重客户，又会干扰其他同事的工作），应该走到被找人身边小声地告知。被叫的人接起电话时，必须向对方道歉：“对不起，让您久等了”。这些都是维护和塑造企业良好形象的需要。关于电话礼节，这里我们要注意一些特殊情况。比如，我们在与客户通话过程中，如果电话突然中断，无论什么原因，我们都要以最快的速度将电话拨通，并向客户道歉：“对不起，刚才可能是线路问题导致电话中断，咱们接着谈，可以吗？”要注意不要因为短暂的电话中断而影响客户的情绪，因此，此时向客户说声“对不起”是很有必要的。技巧五：统一销售口径，巧妙回答问题在接听电话时，应尽量使用统一的销售口径回答客户提出的问题，绝对不能一问三不知或敷衍客户。销售员必须熟悉楼盘的实际情况，背熟公司准备好的“销讲及答客问”等资料。销售员应事先了解公司即将发布的广告内容，仔细研究如何应对客户可能涉及的问题。通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等问题，销售员应扬长避短，在回答中巧妙地融入产品卖点。页中原地产SHANGHAICENTALINEPROPERTYAGENCYLIMITED第5页共8页5在电话里，你可能不太了解对方的表情和心理，那么，你要谨慎地说话，避免轻易失去一个客户。如果你能用问题去回答对方的问题，就可以激起对方的好奇心，引导对方前来参观和面谈。回答客户问题时间不宜太长，平时可控制在3-5分钟，时间过短对方会听不清楚你要表达的意思，时间过长对方会感到厌烦。谈话重点可以适当重复，以便进一步明确问题。楼盘广告上市期间的来电量特别多，时间更显珍贵，这时更要缩短谈话时间，一般2-3分钟为宜，如果对方问题比较多可邀请其到售楼处详谈。电话答客问的几个小窍门►不要一味回答客户的问题，避免被客户牵着走，而要学会引导客户。最佳的方法就是当客户提出问题时，不要马上急于回答，而要婉转地发问，然后等其回答完你所提出的问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。►不要过分地赞扬自己的楼盘，宣扬自己产品时要不温不火。►不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要适当保留一点，这样才可以尽量把他及引到现扬来，增加洽谈成功的几率。►在电话接听中，可适当留下伏笔（如不回答问题，说去询问经理后过两天给他回应，以便日后追踪）。这样日后就有借口再打电话给他。►对于一些敏感的问题尽量不要回答，如：得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自已是初来的业务员，不是很清楚。记住：凡广告上公开的情况都可以介绍，至于其他情况则最好请其到现场来。技巧六：设法取得你想要的信息销售电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问，在与客户的交谈中，最好能够取得你所想要的信息，以便于公司市场调研和备份客户档案之用。这些信息主要第一是：客户姓名、联糸方式、居住区域、等个人背景情况的信息，其中客户的姓名和联糸方式是最为重要的；第二是：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的信息；等等。你要得知对方的姓名，方法很简单，但要用正确的语言去表达。当你报上自己的姓名后，你要稍作停顿，给他自报家门的机会；但你不用停顿太久，他想说会很快说出来，不想说的话，你就用柔和而有亲和力的语调询问：“请问您贵姓？”页中原地产SHANGHAICENTALINEPROPERTYAGENCYLIMITED第6页共8页6或“请问我能知道您的尊姓大名吗？”如果他真的是极有可能买房的潜在客户，他会很快告诉你的。让客户留下电话号码的几个小方法（1）即不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案，以便做好电话追踪记录。“这条是售楼处热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您。”（2）及时反馈最新信息。“您是否方便留下个电话号码，我们的价格表出来后，我会第一时间通知您的！”“我们过段时间会有个促销活动，届时会推出一些活动，很适合您的，您可以留下个电话，我好通知您！”（3）公司有活动，让客户留下电话号码参加活动。“我们最近有个电话号码抽奖活动,您可以留个电话,参加我们的活动,那样会有机会赢取大奖的。”（３）以现在忙为由，让客户留不电话，待会儿给他打过去（适用于那些暂时不方便前来售楼处，又急需了解楼盘情况的客户）。“对不起，现在我这里有客户要接待。方便的话，您可以留下电话，五分钟后我打给您解答您的问题”（4）假装听不清，让对方留下电话，待会给他打过去。“对不起，今天我们售楼处人太多了，我听不清楚。方便的话，您可以留下电话，等会儿我打给您！”（5）故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请对方留下电话再联系。“对不起,这方面我不是很清楚,我需要询问一下我们经理。请您留下个电话号码,问清楚后我会告诉您的。”（6）邀请他到售楼处看房面谈，可能的话，留下自己的联糸方式。“那好的，您最好能来我们售楼处看看，我们将给您更为详细的介绍。”页中原地产SHANGHAICENTALINEPROPERTYAGENCYLIMITED第7页共8页7“要不这样吧，我留个电话给您，如果您有什么需要，可以随时给我电话。”技巧七：约请客户会面，有礼貌地结束通话提个醒：接听售楼热线的一个重要的目的就是促使客户前来售楼处看房，做更深一步的了解和面谈。对于买房这种大买卖，是不可能在电话中就能达成任何实质性意向的。面对面的环境最有利于推销，电话交流在一定程度上决定了你有没有面谈的机会。对方能打电话咨询，说明他有一定的购买需求和兴趣。在即将结束通话时，千万要记得约请客户前来售楼处参观面谈。在约请客户时，你必须清楚的告知客户售楼处的详细地址，最好能说出具体的交通路线，让客户容易找到位置，以免客户因不知道如何走而降低客户的购买欲望甚至放弃到售楼处参观洽谈。要给予客户体贴的服务，比如“您可坐××车到小区门口，若您坐出租车可在××路口转弯，在路口您会看见‘××花园’的广告牌“。如果必要的话，也可以和客户约定具体的时间，并且告诉他，你将专程等候。在挂电话之前，你要尽可能报出自己的姓名，有可能的话也可以给客户留下自己的手记号码，告诉客户可以在下班时间随时咨询，并再次表达希望客户前来售楼处看房的愿望。通话结束后要向对方表示谢意，以给对方留下良好的印象，这一点至关重要，比如：“感谢您用这么长时间听我介绍，希望您能满意，谢谢，再见！”需要注意的一点是，要等对方先放下电话，自己再轻轻放下电话，绝对不可以莽撞地挂断电话，更不可以重重地扣上电话听筒。你必须杜绝挂断电话后说脏话的习惯。挂断客户的电话后，有些人会立即从嘴里跳出几个不雅的词来放松自己的压力，其实这是非常不好的坏习惯，销售人员应时刻加强自身的文化修养。与客户约定看房时间的方法与客户约看房时间，尽量不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问（给他限定）►提问式━━“王先生，您看什么时侯到我们售楼处来参观？”━━“看看吧，有空我就去。”页中原地产SHANGHAICENTALINEPROPERTYAGENCYLIMITED第8页共8页8►选择式━━“王先生，您是星期六过来还是星期天过来？”━━“星期天吧。”━━“好的，我会专程等候的”另外，在挂断电话后，你应及时填写“来电登记表”，记录该客户的信息，为公司的销售分析及日后的客户追踪作准备。做电话记录绝对不能随意地记在报纸的边角上或