电话营销课程

客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。首先要了解的是：“在日益激烈的竞争中，客户服务成为企业争取客户的首要工具，如何让客户获得优质的服务，成为企业需要思考的首要问题。”明白要做的是：“如何全方位为客户着想，让客户充分感受到我们服务的周到、全面。”怎样做？HOWTODO?以顾客为中心的思考方法:紧紧围绕顾客来思考问题——客户需要什么不要打断顾客的话.不要让自己的思绪偏离.真诚,热情的回应顾客.要听对方说话的语气,语调.要表现出感兴趣.*要表现你在认真听，了解回馈反应.*努力了解对方说话的内涵.*做好重点记录,并对重点作出确认.（关系到第二次电话所谈内容）*不要臆测对方的谈话,假设对方说的话是真的.*全神贯注当前的电话.*适当提出引导性问题.电话服务礼仪，一方面代表了公司的企业形象；另一方面也体现了本身的业务素质与自身修养。沟通中的感染力主要来自于３个方面：身体语言、语调和声音、措辞当我们通过电话与客户沟通时，由于双方相互看不到，所以这种感染力将更多地体现在声音和措辞上。要面带笑容，具有职业化的形象；有比较好的亲和力；能够虚心听取客户的反馈信息，理解客户的个人需求到底是什么；让客户感觉到他被尊重；能够很及时的提出解决的办法，有能力帮助客户解决问题；宽松的环境１．电话铃响的时候，微笑就要开始．２．确认对方挂断电话以后再挂话筒．３．打对方手机或是打对方座机电话的时候，有时候要要确认对方是否方便．让顾客有一个合适的时间．４．与对方通话的效果不好的时候，确让他是否能听得清楚．５．清楚知道到公司的交通路线．６．处理报怨和投诉的电话应该诚恳倾听对方的诉说．７．即使有人打错了电话，也要亲切对待．８．对方不小心切断电话，应该主动打过去．９．未能及时接电话，表示报歉并说明原因．１０．打电话的时候语速不宜太快，因事而宜．１１．越不容易打的电话越要尽早联络．越难打的电话，越要先行动，就会尽早得到你想要的结果．１２．切莫一挂电话就批评对方．１３．经常反醒电话中的说话方式，因为不同的说话方式，顾客会有不同的反馈意见．１４．节假日向顾客问好的时候代问家人好．电话营销的客户沟通——是通过对方的语音、语气、语速、语言等等方面判断对方的心理活动。能够在沟通中引起客户对产品的兴趣和好感，了解和掌握客户的心理，赢得客户对企业、产品、服务的信任，是决定电话营销成功的关键。☺销售从拒绝开始☺微笑从此刻开始☺信心从沟通开始应该知道的是：客户每一次的拒绝并不代表他对公司的产品或服务不感兴趣，而是有很多其他因素在左右着他的决定，例如效果、服务、同类产品的性价比等等。通过进一步的沟通，电话营销员就可以发掘出客户的真实心态，从而再次有的放矢地建立起客户的需求愿望，作为你克服电话拒绝的事实依据。一、要明确与客户电话沟通的目的。二、要明确为了达到目的和目标所必须提出的问题。三、假设客户可能会提出的问题并事前做好准备。四、事前设计好引人注意的开场白。五、通过间接关系赢得客户的信任。六、可能情况下迅速切入正题。七、必须强调自己和产品或者服务的价值。一、“信心”是自信力的表现，也是销售人员应具备的基本心理素质。二、以诚待人，人自怀服。三、任何市场的开发和电话营销工作的开展，不可能一蹴而就，需要“恒心”的不断增强。四、“成功源于细节”。五、“责任心”决定了一个人处事的态度。六、“上进心”是指人所具有的一种进取精神和积极向上的心理状态。