车间主任011车间投诉处理

车间投诉处理车间投诉处理车间投诉处理车间投诉处理主讲：李涛主讲：李涛主讲：李涛主讲：李涛电话：电话：电话：电话：13500248631135002486311350024863113500248631QQQQQQQQ：：：：525181215525181215525181215525181215课堂规则课堂规则课堂规则课堂规则精彩三频道精彩三频道精彩三频道精彩三频道认识伙伴及分组认识伙伴及分组认识伙伴及分组认识伙伴及分组�队名�标志�口号�队员名（姓名、公司、爱好）缺乏沟通缺乏沟通缺乏沟通缺乏沟通缺乏沟通缺乏沟通缺乏沟通缺乏沟通看图解意看图解意看图解意看图解意�美国著名学府普林斯顿大学对10000份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。�哈佛大学调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。�只有与人良好的沟通，才能为他人所接受、理解；才能得到你所需要的信息。�只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”�只有与人良好的沟通，才能为他人所接受、理解；才能得到你所需要的信息。�只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”沟通概论与技巧沟通概论与技巧沟通概论与技巧沟通概论与技巧沟通的定义�实际上，沟通只是一种行为，即两个或以上的人利用不同的方式（语言、文字、动作或表情等）来进行信息交换和意见分享。�即沟通是人与人之间籍着符号、语言、文字、姿势、动作等，作思想、情报与观念的交流，令彼此了解，分享心意。取得一致的行动和反应沟通概论与技巧沟通概论与技巧沟通概论与技巧沟通概论与技巧你想表达的100%你表达出来的80%别人听到的60%别人理解的40%别人记住的20%别人执行的0%辞不达意角度差异背景差距沟通技巧情绪影响还会有客观条件的影响呢!主观过滤沟通中的障碍沟通中的障碍沟通中的障碍沟通中的障碍沟通过程表达倾听反馈沟通概论与技巧沟通概论与技巧沟通概论与技巧沟通概论与技巧我们的问题在哪里？我们的问题在哪里？我们的问题在哪里？我们的问题在哪里？客户投诉的危害客户投诉的危害客户投诉的危害客户投诉的危害约有4％的客户不满意时会投诉投诉、投诉96％的客户不会投诉，而是选择转身离开流失告诉告诉告诉告诉11111111个人她个人她个人她个人她不愉快的经历不愉快的经历不愉快的经历不愉快的经历每人告诉每人告诉每人告诉每人告诉5555个人个人个人个人更糟糕的情况更糟糕的情况更糟糕的情况更糟糕的情况结论：不满的客户带来的裂变效应更大！！！！结论：不满的客户带来的裂变效应更大！！！！客户投诉的危害客户投诉的危害客户投诉的危害客户投诉的危害一位不满意的客户正确处理客户投诉的态度正确处理客户投诉的态度正确处理客户投诉的态度正确处理客户投诉的态度�投诉对我们是一次机会，并不是威胁�投诉是客户不满意的正常反映，应尊重面对它�我们面对客户投诉时的角色受气筒清道夫心理医生不会回来会回来18％46％81％91％82％投诉被迅速解决的客户54％投诉过，问题得到解决19％投诉没有得到解决的客户9％不投诉的客户即便不满意，但仍然回头购买商品的客户比例？美国全国消费者调查统计掌握客户投诉的机会掌握客户投诉的机会掌握客户投诉的机会掌握客户投诉的机会车间投诉的类型车间投诉的类型车间投诉的类型车间投诉的类型置疑价格引起的投诉置疑车辆质量引起的投诉车身附件及装潢等引起的投诉承诺时间未兑现维修技术引发的投诉保修引起的投诉服务态度差及行业经验不足无论如何要给个说法象专家和领导一样，习惯挑毛病习惯型现实型老婆上司朋友······宣泄型秋菊型投诉客户类型投诉客户类型投诉客户类型投诉客户类型客户抱怨的处理原则客户抱怨的处理原则客户抱怨的处理原则客户抱怨的处理原则原则：“先修理人，后修理车”客户抱怨的处理原则客户抱怨的处理原则客户抱怨的处理原则客户抱怨的处理原则基本原则�第一时间处理客户抱怨�第一人负责制�2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系�3日内必须向客户反馈处理进度或结果�认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程顺序原则�先处理情感，再处理事情�先带客户至远离客户群的地方�让客户感觉被重视�不做过度承诺客户抱怨的处理原则客户抱怨的处理原则客户抱怨的处理原则客户抱怨的处理原则�以不被媒体曝光为最高原则�执行预警控制及上报机制�事先采取“善意安抚”�必要时求助公关部门�对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服特殊顾客律师记者消协/质监局特殊客户投诉处理特殊客户投诉处理特殊客户投诉处理特殊客户投诉处理收集事实快速反应勇于担责事先预防坦诚沟通统一发言隔离止散危机处理危机处理危机处理危机处理谢谢大家谢谢大家谢谢大家谢谢大家