第一章-酒店概述

第一章酒店概述酒店的概念酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。酒店是指以建筑物为凭借，利用空间设备、场所和一定消费性物资资料，通过接待服务来满足宾客住宿、餐饮、娱乐、购物等需要，从而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。酒店平台化：商务平台、社交平台、科技平台现代化的酒店应具备的基本条件是一座设备完善的、众所周知的、且经政府核准的建筑必须给顾客提供住宿和餐饮有为顾客提供娱乐的设施有提供住宿、餐饮、娱乐的理想服务是营利的，且可以实现合理的利润以满足社会需要为前提酒店的起源酒店之源始于古代，随着商品生产的出现，商人们的旅行导致了酒店最早的雏形-客栈的产生中国酒店发展史我国是世界上最早出现酒店的国家之一新中国前的酒店现代酒店（鸦片战争后）会同馆（明、清）酒肆（唐）四夷馆（晋）酒舍（汉）馆舍（周）驿站（殷商）驿站馆舍馆舍，旧指招待宾客供应食宿的房舍，客栈等。语出《周礼·夏官·怀方氏》:治其委积、馆舍、饮食。酒舍酒楼在汉代叫酒舍：史记*司马相如列传相如与俱之临邛，尽卖车骑，买酒舍，乃令文君当卢。北京清化寺会同馆明代设在京师掌驿传的机构。有“天下首驿”之称。《明会要》:“自京师达于四方,设有驿传,在京曰会同馆。”天津利顺德饭店利顺德大饭店于1863年创建，饭店主体为3幢不同年代的建筑，均为具有珍贵历史意义的地标性建筑。曾经接待过孙中山先生、周恩来总理、张学良将军、梅兰芳先生、美国总统胡佛等等政坛显要和历史名人。老北京六国饭店建于1905年，是当时北京最洋式的建筑，内部装修极尽豪华。除有200多间客房外，还有欧式餐厅、游艺厅、台球厅、游泳池等。其舞厅更是名噪一时，据说交谊舞就是从这里开始。它在政治上享有特权，中国军队、警察不得干预。上海国际饭店建于1934年，是上海年代最久的饭店之一，有三十年代远东第一高楼之称，地处繁华的南京西路，饭店拥有供应中西菜肴的国际廊、丰泽楼、顺风厅、孔雀厅、云楼等五个不同风格的餐厅。新中国后的酒店新中国成立后，尤其是通过1956的的社会主义改造高潮，酒店在企业性质、职业地位、服务对象等方面发生了根本的变化新中国后的酒店党的十一届三中全会以后（1978年），我国实行对外开放的经济政策，促进了我国旅游业的发展，酒店业进入了一个新的发展时期北京长城饭店五星级，由喜来登酒店管理公司管理，所有住店客人可以在前台免费加入仕达屋会员俱乐部。东三环，毗邻于使馆区、燕沙购物中心、农展馆，到首都国际机场，故宫只需20分钟。北京香山饭店北京香山饭店建筑别具一格，既有中国古典建筑的传统特色，又有现代化的服务设施。建筑面积三万五千平方米，整个饭店依凭山势，蛇蜒曲折，院落相间。仿北京四合院天井形式颇具特色。广州中山温泉宾馆中山温泉是中国第一家中外合作酒店，由港澳著名企业家霍英东、何鸿燊先生等人投资兴建，占地2.2平方公里，是一个由星级酒店、天然温泉、高尔夫球场、罗三妹山组成的复合型旅游度假区。邓小平同志亲笔题名，于1980年12月28日正式开业。南京金陵饭店金陵饭店是中国第一家由中国人自己管理的大型现代化酒店有中国第一个高层旋转餐厅，中国第一部高速电梯，中国第一个高楼直升机停机坪，中国首批六家大型旅游涉外饭店之一。璇宫位于饭店36层，是中国第一个高层旋转餐厅，配备国内第一部高速电梯，从底部直达36层只需29秒。整个璇宫以1小时转一圈的速度缓慢旋转，坐在餐厅里可以俯瞰南京城全貌。广州白天鹅宾馆1983年开业，是中国第一家中外合作的五星级宾馆，占据的地头是美丽的沙面白鹅潭。坐落在风光旖旎的沙面岛，毗邻三江汇聚的白鹅潭，独特的庭园式设计与周围幽雅的环境融为一体，一条专用引桥把宾馆与市中心联接起来，实为商旅人士下榻的最佳之处。世界酒店发展史古代客栈时期（中世纪后期）大酒店时期（19世纪后期）商务酒店时期（20世纪初期）新型酒店时期（40年代末至60年代初）欧洲最初的食宿约始于古罗马时期古代客栈时期（中世纪后期）设施简陋无服务家庭式管理大酒店时期（19世纪后期）在19世纪的欧洲，随着上层社会极为奢侈的生活方式的蔓延，专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华酒店应运而生。商务酒店时期（20世纪初期）美国人斯塔特勒在布法罗未建造了一家300间客户的“斯塔特勒饭店，应用科学的管理方法，实现了成本低、效益高的经济效果。新型酒店时期（40年代末至60年代初）也称酒店联号（连锁酒店）阶段，美国是世界上实行酒店联号管理最早、最大和最多的国家。新型酒店时期（40年代末至60年代初）亚龙湾假日酒店地处亚龙湾国家旅游度假区内，酒店拥有山景、海景、套房、行政楼层客房等358间(套)。拥有的独立的海滩、绝佳的观海位置，酒店总体风格为浅色系列，时尚明快，玻璃制作的阳台围栏，将大海的万千风情纳入怀里，椰树、棕榈环绕酒店。新型酒店时期（40年代末至60年代初）喜来登的酒店型态有许多种，从一般的商业旅馆到大型度假村都有；喜来登酒店据点分部极广，遍布五大洲，喜来登总部在美国纽约的WhitePlains。喜来登公司主要分布在世界上最有吸引力的繁华的城市和度假村。新型酒店时期（40年代末至60年代初）金茂三亚希尔顿大酒店是原始的热带天堂，洁白闪亮的沙滩在南海边绵延400米。酒总共设有492间客房、套房及别墅。其中70%以上的客房可观海景。6780平方米的水疗体验中心拥有8间水疗别墅、配有新型健身设备的健身中心、提供各式按摩、单独的接待大厅和休闲区域、蒸汽房和桑拿房、茶轩以及美容沙龙馆。酒店的分类商务型酒店度假性酒店长住型酒店会议型酒店观光型酒店经济型酒店公寓型酒店个性化酒店最豪华的酒店阿布扎比皇宫酒店(EmiratesPalace)---位于阿拉伯联合酋长国首都阿布扎比(AbuDhab)的西北的海岸边，迄今为止最为奢华、最贵的酒店，斥资30亿美元修建，该酒店被认为简直是为国王而建的。原本是为海湾合作委员会首脑来到阿布扎比参加会议而修建，也是世上唯一的八星级酒店。阿布扎比皇宫酒店(EmiratesPalace)最冷的酒店-冰之酒店最高的旋转式酒店-瑞士奥安林酒店美国狗吠公园酒店比利时肛门旅馆德国V8酒店酒店的等级用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。酒店的等级必备项目核心产品绿色环保应急管理软件可量特色经营一准入条件服务项目硬件设施必备项目300-600600间以上300间以下小型酒店.中型酒店.核心产品大型酒店.010203制定方案具体措施考核制度绿色环保酒店产品的基本特性一、饭店产品的无形性产品的使用价值设备设施实物产品服务劳务饭店产品是一种无形产品，这是饭店最本质的特点无形性服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程度主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。二、饭店业务的时空特性饭店产品要依赖固定的空间饭店产品的不可移动性饭店业务的时空特性即时性与时空性酒店产品的产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时，定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行进行，通常是边服务消费，等服务结束时消费亦同时结束。三、饭店业务的综合协调性饭店业务的综合性是由饭店产品的业务在时空上的分散性、不可凝聚性、多样性、产品独立使用价值的多元性所决定的宾客的活动所需就形成饭店产品，决定了饭店业务的综合协调性三、饭店业务的综合协调性宾客在饭店的消费往往不是单一的各部门独立的业务和使用价值都包容在饭店的整体中每一部门都需要涉及其他部门，要和其他部门相联系各部门之间业务的共进性饭店业务的运行都是为了给宾客一个满意的饭店产品，这个产品是由饭店各部门共同提供的。饭店业务的协调性业务组合和衔接的协调业务组合的交叉性各部门业务水平的一致性四、饭店业务的强文化性饭店必须带有文化色彩，这里的“文化”是指大文化，由地域、民族、政治所决定的人类知识、信仰和行为的整体，它包括语言、思想、信仰、风俗习惯、禁忌、法规、制度、工具、技术、艺术、礼仪、仪式及其他有关成分。饭店文化性的决定因素饭店服务对象是人饭店生产和销售的无形产品饭店处于某一文化的地域市场对文化的需求饭店文化表现形式硬件方面软件餐饮特色硬件方面建筑物造型外观环境外装修环境设计内装修设计设备设施用品的造型用品色彩图案用品款式CI设计的艺术效果软件产品理念服务理念文化理念服务程序设计产品及业务设计饭店菜肴是饭店文化的重要方面，是地域文化和民族文化的反映五、饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性•饭店劳动特点是体力、脑力结合，以体力为主；集体协作为辅，独立操作为主•劳动力有较大的自由空间和较少的外界制约因素•饭店各部门、各岗位间存在广泛的业务和信息联系•宾客需求随机，员工要有扎实基本功，规范作业精神，应变自如饭店作业的独立性•主动配合、自我调节是出自于责任和理智•员工能把握自己，通过自身去把握业务的协调•对客服务的情况也是千变万化的•保持形象是员工应有的职业习惯•能控制自己的情绪和行为，以良好的形象、宽阔的胸怀来赢得宾客的满意和信赖员工的自我约束未来酒店发展的趋势一、国内酒店业迈入提价周期供给增速放缓，消费升级带动需求增加国内旅游人次连年上涨国内酒店需求增速超过供给增速二、中端酒店市场连锁化率有望提高国内人均旅游花费持续增长我国中产阶级规模规模不断扩大国内中端型酒店占比34%左右，未来国内酒店业结构有望转化为橄榄型美国自2008年以后酒店结构基本定型维持了3:5:2的比例据预测未来我国中端型酒店占比会逐渐向40%靠拢未来国内中端型酒店占比有望提升至40%三未来饭店发展的趋势经营理念上的变化规范化的个性化智能化和信息化毛里求斯LeTouessrok托斯洛克酒店毛里求斯LeTouessrok托斯洛克酒店毛里求斯LeTouessrok托斯洛克酒店毛里求斯LeTouessrok托斯洛克酒店毛里求斯LeTouessrok托斯洛克酒店毛里求斯LeTouessrok托斯洛克酒店ThankYou!