导购店面基本管理

导购店面基本管理主讲：徐方一、门店的主要销售力量商圈位置店堂管理服务导购店长1、店长角色：“兵头将尾”小将立大功：店长决定门店能动性销售业绩的80%！（关心店长、重视店长）店长的核心职责团队效能（斗志、技能）营造人气（吸引、聚集）2、选择店址的要素1）商圈2）品牌3）物流4）门面特别提示：磁砖是低关注度产品，店的位置与形象是影响品牌的重要因素。(给顾客创造深刻的第一形象）3、店堂管理1）标准化的特色装修2）生动化的卖场展示3)人本化的客情管理4、导购的定义导购员是指零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。5、导购成长阶段第一阶段无觉无知刚开始从事导购的人员，没有导购经验，不知道自己应该怎么做，如何做，也不知道怎么去学。有的反而认为做导购有什么难的，“不就是卖东西吗？”。第二阶段已觉无知经过一段的在店面实际销售，导购员逐渐认识到，原来做导购是需要很多的知识与技巧的，已经查觉到自己的无知，开始知道做导购需要学习，也略有知道要学什么。第三阶段已觉有知经过学习或在店长、经理的指导下，开始理解导购的基本技巧和知识，或者是硬性地对技巧的摩仿，但还不能灵活地在实践中应用，这一段导购员已经知觉自己掌握了一些导购知识与技巧。第四阶段无觉有知导购人员最有战斗力的阶段，很多导购技巧已经变成习惯，可以根据不同情形来使用不同的技巧。但导购员反而不知道自己会什么，一切都在自然而然地运用了。特别警惕：￭导购员不能像展览会上的解说员一样不管顾客愿不愿意听，只顾自己背诵解说词，说完就算完成了任务。￭导购的任务是帮助顾客完成购买任务。因此重要的是用热情和真诚的态度吸引住顾客，利用技巧的提问和对顾客购买心理的分析，帮助顾客找到购买的“阻力点”，再利用丰富的专业知识逐一解开顾客的疑虑，攻克购买的阻力，将顾客一步步向成交方向引导，并最终实现顾客满意。住在田边的青蛙对住在路边的青蛙说：「你这里太危险，搬来跟我住吧！」路边的青蛙说：「我已经习惯了，懒得搬了。」几天后，田边的青蛙去探望路边的青蛙，却发现他已被车子压死，暴尸在马路上。原来掌握命运的方法很简单，远离懒惰就可以了。特别要求：蜜蜂般的勤奋6、导购精英的特征形象与热情良好心态专业技能丰富知识导购精英形象与热情表情状态：要精神饱满，精力充沛，面带微笑。目光：“情人般眼神”指引：四指并拢，拇指微张，眼睛注视指引位置，不可用手指指引。导购员热情就如火柴，顾客就像蜡烛。导购员不燃烧自己，又怎能点亮对方。丰富知识产品知识：应对所经营的产品名称、规格、型号、优缺点、用途、用法、生产工艺、使用保养等应了然于胸，能够熟练地向消费者进行推介；竞品知识：对竞品的价格、品牌、优缺点、经销网络、促销服务手段以及近期有何行动都应非常清楚。工作职责与工作规范：对于自己的岗位职责、行为规范必须明了。顾客心理：能够通过消费者的外表形象、形态、语言等有效判断顾客身份、消费心理等；销售技巧：通过培训与在实践之中不断总结销售技巧；商品陈列知识：通过商品的陈列突出商品的特有卖点，让商品充当无声的推销员去诉求。导购员的专业如何体现专业？1.介绍准确，简洁2.对产品详熟3.对服务内容详熟4.信心培养警惕：1.哦，我还不知道2.可能是3.我去看看再说4.退缩，胆怯良好的心态1、心要沉稳，不要因为怕顾客走掉而心浮气燥，也忌急于成交而使劲解说。2、平等、合作的心态：要不卑不亢，谈成一桩生意对双方是互惠的，这里不存在谁求谁，不要有央求的语气，反而使顾客不信任你。3、每个品牌都有自己的客户群，公司也并非能做成所有人的生意，所以不要因为客户没有购买而灰心，也不要为了让顾客购买而过分夸大我们产品的某些功能，甚至虚构某些功能，形成隐患。4、公平竞争的心态：与对手品牌比较时，不能心虚，任何品牌的产品都有其不足之处，应该对市场上主要竞争对手的产品有所了解，针对他的弱点，突出我们的长处，但不要攻击对方。5、对顾客的关心。任何时候都要保持高度自信店面导购流程与技巧进店销售流程1、开店准备理货按时迎客班前会2、迎接问好顾客进店，应充满热情的问好：“您好，欢迎光临！”。微笑，热情有礼，让顾客有一种尊贵、亲切，宾至如归的感觉。躬身打招呼，语言语调要亲切。适时赞美对方，以便迅速获得好感，拉近距离。3、营造好谈话气氛1、导购语言、动作要显得自然、舒展、有亲和力；2、如果导购过程不得不中途中断，应先向顾客道歉，安排好顾客的行动，也可求助于同事；3、向顾客做解释的理由不能生硬，比如说：“这是公司的规定，不能改变等。这会让顾客感到不舒服，或觉得不近情理；4、对自己不能决定的事要及时请示上司，并向客户解释。4、询问导购当顾客在店内观看时，顾客长时间将视线关注于某一样板时你应该上前询问他，让他说话，明确知道顾客需要什么；4、答疑根据顾客的提问，一一明确回答借助样板、手册，尽量让工具说话，用事实说话对自己不知道的问题，不可随意乱说，而应该说“对不起，这问题我暂时还无法确定，我现在请公司专业的人员来帮助您。5、提供方案针对顾客的特性与个人喜好建议出相适应的、顾客满意的方案，方案个性化强性价格比好套餐特色6、促成成交多给顾客做选择题，少做是否题。时机：当我们的产品被顾客认可并感兴趣时7、促成交易决定购买开单、收款、发货填写相关表单分析原因、确认客户类型、建立好感建立好相应档案以备联系不购买注：有关表单包括《售后服务协议》《用户施工联系单》《消费者满意卡》8、送客我相信你选择是没错的，不过，装修一次房子很不容易，我也欢迎您去货比三家9、客情维护分类整理顾客资料，对顾客资料进行建档。售后服务、回访，提高顾客满意度。导购误区1、罗列甚至夸大产品优点2、不善于倾听3、恶意贬低竞争对手及其产品4、与顾客争执、辩论5、过于热情、殷勤第三部分：门店培训、竞赛与创新1、门店培训1）培训的方式采取店员自学、店员导购心得交流会、店长培训、优秀店员成功经验介绍、导购技能考试、总经销集中授课、厂方集中授课、模拟导购等方式进行2）培训的内容：品牌内涵产品工艺顾客心理导购技巧门店管理厂方动态市场信息3）、培训时间：门店自己组织的培训应每周至少组织一次；总经销组织的培训应每月至少组织一次；公司组织的培训应每季至少一次；4）、培训管理为保证培训达到预期的效果，应加强对培训的管理；各门店应将受训人员的学习态度纳入其考核体系当中；同时对培训结果应通过考试的形式检查培训绩效，对于考试成绩良好者给予奖励，对于考试成绩较差者给予相应惩罚；2、门店竞赛与创新1、竞赛与创新的内容：1）门店管理竞赛与创新：指以门店管理水平为考核依据的竞赛2）导购技巧竞赛与创新：指以导购技能为考核依据的竞赛3）销售业绩竞赛：指以销售成绩为考核依据的竞赛2、竞赛的形式：可组织“门店管理竞赛”、“模拟导购竞赛”、“王牌店员竞赛”、“王牌店长竞赛”、“专卖店之王、销售技巧创新奖”等竞赛活动有一天，一只小老鼠在外面玩耍，突然被一只猫发现，小老鼠被猫追赶得无路可逃。在这千钧一发的时刻，小老鼠的妈妈在暗处紧急大声学狗叫，猫被吓跑了。事后，小老鼠妈妈教育小老鼠说，以后你要学会新技能，否则我们就无法生存了！谢谢大家！进步源自学习