第六章店铺推广与客户关系管理

第六章店铺推广与客户关系管理第一节店铺推广技巧6.1.1设定好宝贝关键字（一）精准（二）多样（三）易找6.1.2论坛（隐性广告）（一）论坛发帖、回帖发帖回帖（二）利用好论坛头像、签名档论坛头像与自己的经营方向一致签名档：常换常新，把新货、热销商品作为展示，增加店铺商品的曝光率把店铺里最新的促销信息显示在签名档中，从而提高店铺浏览量，促进成交（三）论坛广告位点击广告位区域右上角的“预订广告位”，就可以进行预订，论坛首页的图片广告位抢购时间是从下午13:00开始，100个银币一个位置，一共16个。6.1.3促销活动淘宝网的促销活动6.1.4人脉关系（一）维护好老客户购买量大口碑传播（二）旺旺旺旺在线及时更改状态设置自动回复案例-旺旺信息•淘宝掌柜现身说法：•大家好呀!!!又到××旺旺小精灵为您服务时间喽。本周新货已上架，推荐宝贝有：石榴石泪滴耳挂、福娃吊坠、可爱滴笨笨熊吊坠等共计6件宝贝。目前已登录在本店铺的橱窗推荐位里哦。我们给FANS团队的折扣是88折哦！欢迎各位团员前来疯狂抢购喽！老规矩，所有FANS团员本周购物送好礼，礼物为彩陶手机挂链一件，由××便利店主××提供哦！小精灵再次感谢您抽出宝贵时间来看我们的FANS团信息哦。闪人喽，哈哈哈哈！！！如果您不需要我们的FANS团信息请留言告诉我们，我们会将您移动到普通用户群里，这里是不会收到我们的FANS信息滴。小贴士：不要在节假日当天才记起老朋友，要在过节前三天左右就向老友发出祝福，既提醒了即将到来的节日，与对方也有充足的交流时间。6.1.5拍卖拍卖注意事项：1.用自己的主营产品参加拍卖2.商品要应季3.拍卖商品要少而精4.良好的心态荷兰拍宝贝数量在2件及以上,将默认为荷兰拍竞拍方式出价•多件宝贝同时拍卖,价高者优先获得宝贝，相同价格先出价者先得，成交价格是最低成功出价的金额以图例:如果此二位出价为剩余时间结束最终最高竞价者,则二位均按12元成交6.1.6友情链接友情链接一个店铺最多可添加35个友情链接链接要注意以下几条：要与人气较旺的店铺进行链接交换；要不同类的商品；要找信誉度较高的店家链接。要找相同客户群、产品差异化的店铺。联合促销6.1.7直通车直通车直通车申请入口（1）在搜索结果页面的最下端可以看到“雅虎推广”的字样，点击“我也要出现在这里”直通车申请入口（2）在搜索页面的右边栏点击“我也要出现在这里”直通车此项服务需要淘宝卖家信用度在三心以上，否则不能申请。相关资费详情可以联系雅虎直通车的客服人员。他们也会帮助你设定有效的关键字，以便提高你店铺的浏览量。6.1.8其他推广其他推广方式消费者保障服务钻石/黄金/白金展位（以图片广告为主）淘宝客（阿里妈妈）其他的网站、论坛、BLOG国外的一些网站6.1.9店铺营销工具满就减、送服务(24元/季)套餐营销（搭配减价模板）（15元/季）限时打折（30元/季）工具模板在“我的淘宝→我是卖家→我的软件订购”6.1.10店铺推广应注意的问题推广要有目标，有计划，有策略地进行。关注自己网店的顾客群，关注同行网店的客户群，关注潜在客户多的领域，关注同行没发掘的领域。采用适合自己网店的推广模式，选用适合自己网店的推广工具。迎合市场需求的变化，迎合顾客品位的调整。及时调查顾客类型及来源，及时反馈客户咨询，做好这些工作对于店铺推广都有很大的帮助。课后思考(1)请简要说明以上哪些推广方法适合你现在的店铺，为什么？(2)你觉得店铺推广还有什么好方法？运作时需要注意什么？第二节客户关系管理6.2.1沟通的基本原则•1.与人交往，礼貌先行•2.坦诚相待，诚信第一•3.将心比心，换位思考•4.善听善解，领会意图•5.理性沟通，避免情绪6.2.2沟通的技巧•1.学会揣摩对方的心理再进行讨价还价•来看一个例子，假如卖一件衣服，报价是300元，成交底限是250元，那么，谈判的空间即是50元，怎样让出这50元是值得探讨的。下面是几种常见的让步方式。•1)一次让出50元•2)分5元、10元、15元、20元四次让出•3)五等分，每次让出10元•4)分20元、15元、10元、5元四次让出议价小技巧•1.比较法•2.信誉差价法•3.价值差价法•4.分期付款法•5.最低价格法•2.与不同性格类型顾客沟通，推销商品并促成交易•关键词：周密计划、细致安排、顺应顾客的心理活动、在“促”字上下工夫。•7种成交方法•1)请求成交在推销商谈中若出现以下三种情况时，可果断地向买家提出成交请求。一、商谈中买家未提出异议。二、买家的担心被消除之后。三、买家已有意购买，只是拖延时间，不愿先开口。•2)假定成交：立足点是假定“买家会买”•例如，某卖家对一位想买连衣裙的买家说：“这款连衣裙是最新的款式，时下马上就要开始流行起来了，考虑好了就去拍吧。”；或对买家说：“可以送货上门，你什么时候方便？我给你送过去。”•关键点：不失时机地向买家提出一些实质性的问题，帮助他下定购买决心。•3)选择成交：先假定成交，后选择成交•例如：“这种鞋子有水晶底和橡胶底两种，你喜欢哪一种？”•关键点：看准成交信号、找准推销要点、两三种选择为宜、当好参谋，协助决策。•4)小点成交:适宜买家的重大购买决策上•例如：这个价钱也算公平吧，关于包装和运送的问题也由我们负责，您尽管放心使用，如果没有别的问题，我们就这样定了吧。•关键点：循序渐进、迂回进攻的策略促成交易。•5)从众成交：也叫排队成交•例如：店铺下面的成交信息中如果已经有许多人拍下了宝贝并已成交的话，路过的人也容易随之加入排队的行列。•关键点：从众心理、创造出争相购买的社会风气、排队。•6)阶段成交：把洽谈过程分成多个阶段，循序渐进促成交易的方法•例如：消费者容易在价格上提出反对意见，但其价格的背后实际上关心的是价值。有效的推销应首先强调用户受益，让商品在买家心中的价值就得到提升。•关键点：分段洽谈目标、门槛效应、强调用户受益、强调服务保障、最后敲定价格。网购对话.doc•7)机会成交：•例如：在和买家谈好一个产品的价格后，你可以说：“哎，其实这个价格卖给你我真是一点赚头都没有了，这样下去，我的小店要亏本了”！•关键点：渲染紧张气氛、提示后悔的办法、良机一去不复返。6.2.4建立客户关系管理库•客户关系管理库的定义？•客户关系库的作用?•如何使用Alisoft网店版”来管理客户？（1）客户关系管理功能•1.建立客户档案资料：如excel表格形式•2.追踪服务：要注重售后服务•3.客户关怀：生日祝福、节日问候、温馨提醒（2）应用Alisoft网店版进行客户关系管理•什么是“Alisoft网店版”？•使用要求：淘宝网卖家信用在三心(含三心)以上的卖家，在“我的淘宝”左侧菜单里点击“阿里软件网店版”，可直接进入。1.建立客户档案2.设置客户关怀•具体功能有以下5点：•1)通过买家ID、手机、系统设置的客户分类来查询客户；•2)用户根据不同客户分类进行相应操作；•3)点击列表中买家ID或旺旺对话框右下方“买家资料管理”，弹出“买家详细信息”，包含客户详细信息、记事贴、交易记录、聊天记录等信息；•4)列表中选择买家点击“给买家发送信息”，跳转到“网络营销”；•5)客户关怀设置，用户设置后，系统会自动对相应客户进行“旺旺群发”(见下图)。3.网络营销•具体功能有以下三点：•1)由卖家选择发送消息的类型及具体内容；•2)所有发送记录都有保存；•3)系统自动提供了多个系列的个性化模板，供卖家自由选择(见下图)。4.设置客户级别课后思考•1、换位思考：如果你是买家，什么样的店铺会使你成为回头客？•2、你认为客户关系管理可以给卖家带来些什么？