门店标准作业手册

*门店标准作业手册*目录第一篇企业文化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2第二篇门店服务要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２第一章服务理念及原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２第二章个人行为规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２第一节道德准则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２第二节仪容仪表及礼仪规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３第三节岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６第四节人员管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１３第三章服务细则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１６第一节接待顾客．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１６第一节销售与导购．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１７第二节收银服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１８第三节会员服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２１第四节顾客退换货．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２４第五节顾客投诉管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２５第六节便民服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２８第三篇门店作业流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２９第一章门店日常作业流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２９第一节每日开店流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２９第二节交接班管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３１第三节门店清洁．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３２第四节门店会议制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３３第五节人事管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３３第六节员工晋级管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３８第七节员工调动．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３９第八节店长异动交接事议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３９第九节门店定期上交表单．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４０第二章门店商品管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４１第一节商品布局分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４１第二节商品陈列．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４２第三节商品空间管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４４第四节门店补货及商品互调．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４５第五节商品价格管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４５第六节药房经营质量管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４８第三章促销管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５０第一节门店形象规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５０第一节促销活动．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５０第二节厂商资源管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５２第四章门店财务管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５２第一节商品防损．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５２第二节商品盘点管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５３第三节手工单操作规定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５６第四节营业汇总单据管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５７第二节备用金管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５８第三节抵用卷管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５９第四节赠品管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５９第八节发票使用管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６０第五章安全管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６１第六章信息与文档管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６３第七章中药销售与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６３第八章门店考核补充方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６７方案一、门店30%销售奖励分配机制的补充规定．．．．．．．．．．．６７方案二品类岗位管理方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６８方案三“$+36”阶梯奖励方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．７０方案四冬虫夏草专柜岗位要求及奖励．．．．．．．．．．．．．．．．．．．７１方案五会员开发奖励方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．７３门店十大禁令一、门店销售除会员日收银系统自动打折外，其它时段各门店严禁未授权私自打折销售商品。二、当班的营业额必须全部存款，当天营业额必须在第二天下午3点前存入银行公司指定帐户，严禁推迟时间（节假日公司另行通知）。三、严禁先收款后入帐。四、严禁盗刷会员积分。五、严禁挪用备用金、营业款。六、严禁挪用公司商品、赠品及资产。七、严禁接受厂商好处。八、严禁医保卡换现金。九、严禁收银员带现金上岗。十、严禁得罪顾客。如有违反，按公司有关规定最严肃处理。第二篇门店服务要求第一章服务理念及原则一、服务理念顾客提供的优质服务，我们对服务的理解是诚信、微笑及快捷、充满活力和能力。为顾客提供感人至深的服务，并给顾客带来喜悦、专热忱的招待、亲切的服务、使消费充满乐趣，树立公司在顾客心目中的良好形象。二、服务原则：门店员工在服务顾客时需要:1、个人言行[诚信]：为顾客着想，真诚对待顾客，信守承诺；[微笑]：热情主动，始终保持自然微笑面对顾客；[快捷]：动作利索、勤快，业务熟练，并能以最快速度找到顾客需要的东西。2、卖场要求[整理]：商品、卖场、文档井井有条，保持良好的秩序，方便寻找、使用；[整洁]：环境卫生清洁，空气清新，为顾客创造最好的购物环境。第二章个人行为规范第一节道德准则1、捍卫公司财产（1）保护公司的财产是每一个集和堂人的职责。因此，如果您发现有损公司利益的行为，您有权让您的领导知道；（2）禁止非法占有、挪用、损坏公司财物。2、拒绝礼品及馈赠（1）禁止以非法占有为目的，通过任何形式向供应商索要礼品及馈赠：（2）当收到供应商馈赠的礼品时，必须向其解释公司制度，礼品视为集和堂公司财产。3、与供应商的关系1)相互配合，互惠互利，平等协作。2)门店供应的商品陈列、POP张贴、宣传物料的使用严格按照采购部执行单执行，无执行单以门店私自接受供应商品馈赠严肃处理。4、商业秘密1.1集和堂商业秘密包括：1.1.1用于集和堂运作的信息：管理制度、手册、资料、档案、经营策略、激励方案等信息；1.1.2使集和堂在竞争中处于有利地位的信息。1.2在没有得到总经理许可的情况下，任何员工均无权将商业秘密泄露给任何人。1.3员工对公司秘密皆负保密责任，应按照正确的安全措施处理所有商业秘密。1.4不得越权查看公司资料。1.5员工离岗之前必须将所有与工作有关的书面材料交还给直接领导。此外，员工须在离岗后继续保守公司秘密，直至：1.5.1该机密并非因该员工泄露，而已为公众所知；1.5.2该信息已为公众所知。5．利益冲突(1)员工不得兼职受聘于任何竞争对手或集和堂的供应商，无论其就职与在集和堂的工作性质相同与否：(2)当直系亲属与公司利益有冲突时，员工应提出职务回避。6．其它(1)拾到他人财物应及时与失主联系或上交店长；(2)门店员工到公司开会、培训和办事需穿工衣佩戴工牌。第二节仪容仪表及礼仪规范每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌。我们需要强调的是每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。具体要求如下：一、仪容仪表要求：1．面部：①面部清洁无油腻，鼻毛无外露。②男士不留胡须。③女士着淡妆，忌浓妆艳抹。④女士口红接近自然红色，忌用有银光、珠光的口红或唇彩。⑤女士化妆忌将眉毛修剪得过细过弯。2．头发①男士头发留平头或其他短发，不能超过耳际和衣领。②禁止剃光头。③女士刘海不过眉，长发梳成发簪，使用公司统一的头花。发簪上缘平耳廓上缘；短发前不过耳际，后不过衣领。④勤洗、勤修剪、梳理整齐，保持自然黑色，不染其他颜色，不留奇异型发。3．手①手保持干净，滋润。②手指甲勤修剪。指甲长度不超过2毫米，不涂有色指甲油。4．口腔卫生①注意口腔卫生，饭后及时漱口，防止食物残留口腔，引起口腔异味。②上班前3小时以内不得进食含刺激性气味的食物如：葱、韭菜、蒜、洋葱、奥豆腐等。③若有牙龈炎、消化不良等引起口腔异味的疾病，要及时治疗。二、着装要求：1．上班时穿着公司统一的制服，全店制服保持一致。2．保持制服干净、平整，无污渍、皱褶，无纽扣脱落及开线等破损现象。3．不得将裤脚及袖口挽起。4．女士着裙装时必须穿肉色(5号)长筒丝袜；着裤装时也必须着5号色丝袜，不得着花色袜子。5．男女员工着统一的黑色正版皮鞋，不得穿凉鞋、运动休闲鞋、皮靴、松糕鞋等。(注：女士鞋跟不超过2厘米)。6．男士着深色袜子。7．男士必须系领带，女士必须系领结(若制服中有领结)。8．工牌①上班时间必须佩戴对应岗位的工牌。②工牌保持清洁，统一佩戴在左胸前口袋上方。○3工牌、若有破损及时更换，禁止佩戴已破损的工牌。9．饰物①上班期问不得佩戴夸张的饰物：如手链、手镯、脚链、耳环、项链，可佩一只戴结婚戒指。②不得戴围巾、丝巾、胸花之类的饰物。③不能佩戴手机、MP3等之类的物品。④男士腰间不能挂钥匙等有碍观瞻的物品。10、罚则：①违犯规范中任一项，对当事人扣1分/次。②若门店当班有2人以上有违规项目，课长或当班负责人负连带责任，扣2分/次。三、员工行为规范1.1员工行为要求①标准站立姿势：应精神饱满站立服务。做到：双目平视、挺胸、收腹。站立时拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣在下腹部。②员工在门店不能耸肩、手不能插兜等，不能叉腰、不能交抱胸前或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上。③不能在店面相互搭肩、挽手、挽腰。④不得随地吐痰、乱丢杂物、当众挖耳、抠鼻、修剪指甲。⑤上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨、不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。⑥接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起!”。⑦上班期间不能在卖场接听、拨打手机。⑧上班期间不能听MP3等随身音乐，不在卖场用餐、吃零食、嚼口香糖。⑨不能在卖场看杂志、报纸等与工作无关的书籍。⑩不能偷吃、偷盗店内商品。1.2员工行为要求①不得在上班期间私自会客。②不能让非公司人员无事逗留在工作室内。③上班期间不得在办公室内休息，特殊情况要征得当班负责人许可。④不能议论顾客。⑤不可在同事之间搬弄是非。⑥不能在卖场吵架、打架。⑦收银员切忌边打电话边收银。⑧不能在工作时间扎堆聊天。2．言谈、表情要求①接待顾客、来客时，标准站姿，保持微笑，做到热情、友好、真诚。②与顾客交谈时要全神贯注，仔细聆听；目光正视顾客，不得斜视。③顾客进店，员工用普通话招呼顾客，再根据顾客语言状态换用双方都懂的语言，