分销渠道中的信息管理(11)

商贸系市场营销教研室目录项目一解析企业分销渠道项目二营销渠道的结构与功能项目三商品分销传统渠道项目四商品分销新渠道项目五国际分销渠道项目六制定分销渠道战略项目七分销渠道设计项目八分销商选择与市场开发项目九渠道控制与冲突管理项目十渠道的管理与改进项目十一分销渠道中的信息管理项目十二分销渠道中的物流管理商贸系市场营销教研室项目十一分销渠道中的信息管理模块一分销渠道信息系统概述模块二分销渠道信息系统模块三客户信息管理和客户关系管理模块四渠道信息管理技术模块一分销渠道信息系统概述一、分销渠道信息管理的作用二、分销渠道信息的类型商贸系市场营销教研室一、分销渠道信息管理的作用分销渠道信息系统的基本功能：是为企业有效地组织商品分销、实体分配以及整体市场营销活动提供现实和历史的真实、可靠、充分的情报资料。商贸系市场营销教研室用于管理分销渠道的实体分配用于管理分销渠道的实体分配用于管理分销渠道的实体分配用于评估分销渠道成员用于经营管理、企业决策的其他方面1．用于管理分销渠道的实体分配•实体分配的各个工作环节如存货、订货、运输等都离不开分销渠道即时信息。通过分销渠道信息管理，企业可以了解实体分配各方面运行状况和存在的问题，然后针对性地采取措施加以改进商贸系市场营销教研室2．用于评估分销渠道成员•企业需要有关分销渠道成员的各种信息，包括分销渠道成员档案卡、产品销售业绩、促销服务等种种信息，掌握他们的运行情况，做出要客观、公正的渠道成员评估。商贸系市场营销教研室3．用于经营管理、企业决策的其它方面分销渠道信息不仅可以指导分销渠道管理方面。还可用于企业的产品开发决策、定价决策、促销决策和服务决策等方面。商贸系市场营销教研室二、分销渠道信息的类型市场信息：包括社会需求变化，消费者或工业用户对产品质量、品种规格、价格、交货期的反馈信息，以及竞争对手情况、消费变动趋势等商贸系市场营销教研室分销渠道成员的信息：主要包括成员的销售业绩、银行信用、竞争地位、资信状况、营业面积、服务力量、顾客评价及与当地政府的关系等•竞争信息，指市场上有关竞争产品和竞争者的信息•用户需求信息，指用户对产品的要求和售后评价•产品开发信息，指有关未来产品变化方向的信息•市场开发信息，指与未来企业目标市场的发展和扩大有关的信息•顾客档案信息，指有关顾客私人背景的一些信息商贸系市场营销教研室市场信息模块二分销渠道信息系统一、分销渠道信息系统的构成二、获取分销渠道信息的方法商贸系市场营销教研室一、分销渠道信息系统的构成商贸系市场营销教研室分销渠道信息系统硬件和网络制造商的硬件和网络分销商的硬件和网络交互式多媒体信息数据库信息的存储器商贸系市场营销教研室1．硬件和网络•硬件和网络是指能够保证用电子处理方式使信息在分销渠道成员之间进行流转的计算机系统、软件和连接技术的总和•计算机网络是一种结构化的多机系统，能使距离遥远的计算机相互联接，相互传递信息，实现信息共享商贸系市场营销教研室•1)EDI(电子数据交换技术)，使原来的传统单据转变为电子单据，诸如采购单、运输单和发票。•2)运输货柜标记(SCM)，是指在运输包装箱上用标识码作标记以利于识别每个货品包装箱，在标记中可以记录货品的销售者、订单编号以及货品运输目的地等内容。•3)物流标识，就是对在供应链中运转的物料作上标记进行自动识别,它是实现供应链管理目标所需的信息，在识别技术中,广泛采用条形码自动识别技术。（1）制造商的硬件和网络。▪在制造业中，生产商、产品设计人员和零售商都要能共享产品设计、订购、回款及其他方面的信息。（2）分销商的硬件和网络：▪分销商经常利用计算机网络来加强总部和商场之间的联系。商贸系市场营销教研室国内沃尔玛建立强大的配送中心同时，更将建立一整套完善的信息管理系统，支撑沃尔玛的供应链管理系统沃尔玛赢得了比其竞争对手低7％的管理费用、物流费用低30％、存货期由6周降至6小时的优异成绩。（3）交互式多媒体。•顾客使用的交互式多媒体包括电视、电话、信息传送等诸多功能电子技术商贸系市场营销教研室交互式多媒体能将信息(文本类、图像类和音像类)转变为计算机语言，因此能够通过一种简单的沟通管道(如电话线、光纤、同心电缆等)传送到经过调整的电视接收机或个人电脑上2、信息数据库：本质是一种计算机网络，具有信息数据结构化、数据共享、减少数据冗余等重要特征，商贸系市场营销教研室它可以收集和管理大量的信息，以便企业对市场进行归类、分析，进行预测、决策，加强销售管理，是协助整个分销计划及控制、衡量分销活动的有力工具二、获取分销渠道信息的方法商贸系市场营销教研室内部报告系统营销情报系统营销调研系统1、内部报告系统提供的数据包括订单、销量、存货水平、费用、应收应付款、生产进度、现金流量等商贸系市场营销教研室▪其中的核心是“订单——发货——账单”的循环。最大特点是：（1）信息来自企业内部的财务会计、生产、销售等部门；（2）通常是定期提供，用于日常营销活动的计划、管理和控制。2、营销情报系统的主要功能是•向营销部门及时提供有关外部环境发展变化的情报。营销情报是每日发生的有关营销环境变化、发展情况的信息商贸系市场营销教研室1）书报、行业杂志2）销售人员3）经销商4）购买情报5）行业统计年鉴6）访问竞争者收集方法“情报循环”理论情报的定向情报的搜集情报的整理和分析情报在最短的时间内传播到适当的人手中情报的使用3、营销调研系统的主要任务：•是企业为了实现营销管理和做出营销决策而需要组织专门力量或委托企业外部的专业组织，进行营销调研对有关信息进行系统的搜集、分析和评价并对研究结果提出正式报告。消费者调查产业市场调查竞争调查营销渠道的调查宏观环境调查模块三客户信息管理和客户关系管理一、客户信息管理二、客户关系管理（CRM）商贸系市场营销教研室图书客户信息管理商贸系市场营销教研室一、客户信息管理•客户信息管理（CIM）•是CRM理论的重要组成部分，是CRM其他核心模块的前提。它是指企业客户关系中心（或者客户关系部门）•制定客户信息收集的内容•收集客户信息，•并且通过整合与分析客户信息，•建立相关的客户指标，•从而为企业其他部门提供决策和行为依据的管理过程。客户概况分析客户忠诚度分析客户利润分析客户性能分析客户未来分析客户产品分析客户促销分析二、客户关系管理（CRM）1、客户关系管理：英文名是CustomerRelationshipManagement，简称CRM。它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。商贸系市场营销教研室（1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础商贸系市场营销教研室2．客户关系管理的核心思想（2）重视客户的个性化特征，实现一对一营销（3）不断提高客户满意度和忠诚度。客户让渡价值，是指客户购买产品或服务的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额（4）客户关系始终贯穿于营销的全过程客户满意度是指客户对某一产品或服务的可感知效果与期望值之间进行比较3．客户关系管理的意义（1）经营效率全面提高。客户关系管理系统是企业ERP（企业资源计划）系统的重要组成部分•首先，它构架起动态的企业客户服务平台•其次，它能够使企业客户资源信息得到高效和充分地利用，商贸系市场营销教研室（2）价值链得到优化销售人员、营销人员、服务人员、售后维修人员等开始真正围绕市场需求协调合作，实现客户资源共享（3）客户忠诚度得到提高。（4）市场得到不断扩展商贸系市场营销教研室4．客户关系管理的功能（1）客户和联系人管理。（2）时间管理（3）潜在客户、项目管理、销售管理（4）电话营销和电话销售。（5）营销管理（6）客户服务。（7）呼叫中心。（8）合作伙伴关系管理（9）商业智能（10）电子商务模块四渠道信息管理技术一、渠道信息化和渠道信息化系统二、渠道信息管理技术商贸系市场营销教研室一、渠道信息化和渠道信息化系统•1．渠道信息化•坚持准确性原则、全面性原则、时效性原则信息采集•信息系统必须具有某种存储信息的功能，否则无法突破时间与空间的限制，发挥提供信息、支持决策的作用信息的存储•加工处理，使之系统化、条理化，才会发挥最大的作用信息的加工•高速、有效、合理的信息传送手段是有效信息系统必不可少的信息的传递商贸系市场营销教研室2．分销渠道信息系统的概念•分销渠道信息系统•就是对包括消费者信息、产品信息、物价信息、技术信启、环境信息、供应商信息等内容进行收集、整理、分析、评价、传输，由人、机器和程序组成的人工系统，•为分销渠道管理者、企业经营管理者进行经营决策提供必要的信息。商贸系市场营销教研室商贸系市场营销教研室分销渠道信息系统促销沟通子系统市场预测子系统订单处理子系统库存管理子系统进货子系统客户服务子系统库存管理子系统商贸系市场营销教研室二、渠道信息管理技术•EDI是英文ElectronicDataInterchange的缩写，•它是一种在公司之间传输订单、发票等作业文件的电子化手段。•EDI是渠道管理的主要信息手段之一。•企业利用EDI的目的在于通过建立企业之间的数据交换网实现票据处理、数据加工等事务作业的自动化、省力化、及时化和正确化，同时通过有关销售信息和库存信息的共享来实现经营活动的效率化。。1．电子数据交换技术实现EDI的全部功能条件数据通信网是实现EDI的技术基础计算机应用是实现EDI的内部条件标准化是实现EDI的关键EDI立法是保障EDI顺利运行的社会环境商贸系市场营销教研室2．条形码技术•条形码和电子扫描属于识别技术，有助于渠道信息的收集和交换•条形码技术是在计算机技术与信息技术的基础上发展起来的—门融编码、印刷、识别、数据采集和处理于一身的新技术。其核心内容是利用光电扫描设备识读条码符号，从而实现机器的自动识别，并快速准确地将信息录入到计算机进行数据处理，以达到自动化管理的目的商贸系市场营销教研室光电扫描设备•所谓条形码，是一种利用光电扫描阅读设备识读并实现数据输人计算机的特殊代码。它是由一组粗细不同、黑白(或彩色)相间的条与空白组成的图形•目前这项技术仍在不断地发展、进步．多维码的出现是突出表现之一商贸系市场营销教研室