上海电视大学闵行一分校徐志瑛

MHTVU上海电视大学闵行一分校:徐志瑛2009年9月MHTVU学习力应用力时时能学处处可学学习者协调发展发展力人人皆学一站式学生支持服务虚拟平台一站式学生支持服务实体平台MHTVUMHTVU（一）基于学习者的需求近年来，随着我校办学质量和服务品质的不断提升，越来越多的人选择闵一，学校办学规模逐年扩大，学生来自全国28个省市，他们学习背景不同，个性化的学习目的和需求千差万别，如何能集中、快速地响应这些需求？MHTVU54根据招生问卷统计，我校现在外地生源与本地生源专科6：4，本科5：5。（一）基于学习者的需求本地外地本地外地65专科比例本科比例MHTVU外地学生在上海这个发展节奏颇快的大城市里工作、生活深感压力重重，（包括经济、就业等压力）因此，他们渴望通过在电大学习能得到学校、教师、同学的帮助、能学到知识、提升素质，促进发展，改变命运。他们更期望学校能为他们推荐就业岗位，解决从求学到就业的一系列困难。（一）基于学习者的需求学生毕业职业导航就业推荐MHTVU我校90%的学生是成人在职学习，工学矛盾突出：既要完成学业，又要做好工作；家庭负担繁重：既要教育子女，又要赡养老人；有的学生经常出差，无法保证参加面授。如何关注这类学生的学习全过程，帮助他们正确处理和解决学习、家庭、工作三者间的矛盾，为他们提供全程的支持服务？所有这些来自于学生的个性化的需求都成为我们常思的问题。（一）基于学习者的需求期末考试学员工作电大报名MHTVU（二）基于学校发展的需要我校位于区府所在地，随着区域社会和经济的发展，越来越多的建设者选择闵行，区域人口导入逐年增加。学员拿学位学员风采MHTVU（二）基于学校发展的需要随着电大办学质量的提升，电大的品牌效应在我区基本确立，我校办学规模逐年扩大，学校从1992年的4名学生发展到今天的8562名。48562曾经2009年单位：人MHTVU（二）基于学校发展的需要日益壮大的学习者队伍对开放教育课程平台、教育教学管理平台、远程学习网络平台和其他非智力的支持服务提出了更多、更高、更为迫切的要求。MHTVU（三）基于学习型城区建设的需要2007年年底闵行区政府在整合各类终身教育资源的基础上依托我校开展社区教育，从那时起我校在承担电大学历教育的同时还要承担并组织全区各街镇开展社区教育、职业技能培训和职业介绍。覆盖全区面向全体市民MHTVU（三）基于学习型城区建设的需要形成了我校学历教育、职业教育、社区教育三足鼎立的发展格局，成为了区域内市民终身学习的指导中心、远程学习的辐射中心，职业技能的培训中心。在创建学习型城区的建设中承担了重要的任务。学校外延的拓展不时地冲击内涵的深化，原有的学习支持服务在新形势下必须改革创新，与时俱进。MHTVU直面学习者的需求、学校发展的压力、政府赋予的社会责任，我们深感建设“一站式”学生支持服务系统的重要、必要和迫切性。2004年初，学校正式就此课题立项并迅速启动，组成了一个23人参与的课题组，由专人负责，并在人、财、物上给予大力支持。2007年，我校又将其功能进行了拓展，效果超出预期。为学习小组互动提供支持学习者意见和建议簿徐国保老师为学员解决技术问题MHTVUMHTVU服务宗旨：为了一切学习者，一切为了学习者学习者需求参与学习促进学员成长满足个性化学习分享快乐一站式学习支持服务MHTVU总体结构虚拟平台实体平台移动校园系统心灵校园平台网上资源平台双向视频系统MSN、QQ实时客服平台一站式服务中心教务处信息中心后勤处图1一站式学生支持服务平台结构MHTVU（一）实体平台简介系统将学生最迫切需要解决、最关心的事务集中于一站式学生支持服务中心，由前台人员统一接待、后台处理、统一反馈，并承担着学生学前、学中、学后涵盖全过程的支持服务，还根据学生个性化的需求增加了心理咨询与职业推荐两个非智力因素的服务项目。心理工作室职业推荐MHTVU咨询、填表、录入、校对、收费、反馈学习技术咨询、疑难问题受理、物件寄存前台预约、学校聘请心理咨询师治疗免费上网、下载电子期刊文献及图书学生开展学习小组或与师生交流的场所提供学习者与企业双向选择的机会服务部报名处心理咨询室电子阅览室休闲咖啡吧职业技能培训学习支持服务中心功能结构提供学习者与企业双向选择的机会职业技能培训（一）实体平台简介MHTVU咨询者一旦迈入我校的一站式学习支持服务中心，即会获得热情洋溢地学习咨询服务，指导老师会耐心地询问准学习者的职业与专业倾向，帮助设计学生的学习规划。对短期学习者推荐参加职业技能或继续教育培训，对打算长期学习者便推荐参加开放教育学历教育，通常咨询者会满意而归。Descriptionofthecontents招生报名员热情接待继续教育火热开展（一）实体平台简介MHTVU在完成报名手续后，学习者即可获得专职辅导员的服务，同时领取教材、课表等重要学习辅助材料，学习过程中由课程教师提供课程学习辅导，工学矛盾突出的同学可借助网上资源进行课程的自主学习，此阶段一站式服务中心主要承担非常规教学支持服务（见上文）、疑难问题受理与协调处理的功能。从而消除传统学生支持服务中等待时间长、反馈速度慢、甚至“三不管”的现象。辅导员引导学员自主学习辅导员解决疑难问题领取教材（一）实体平台简介MHTVU为了让学生享受增值的学生支持服务，考虑到成人学习者工作的不稳定性与就业的压力，一站式服务中心驻入了公益性的职业介绍所和心理咨询室。直接让学习者尝到了专业学习的甜头，让学习改变生活。学生思想工作学习者接受新闻采访（一）实体平台简介MHTVU（一）实体平台简介入学报名入学咨询入学测试学费收缴入学前MHTVU光盘刻录教材购买资料查询（一）实体平台简介学习中教案借用心理咨询继续教育物品寄存技术服务MHTVU（一）实体平台简介问题受理生活服务学习中技能培训职业推荐毕业后MHTVU虚拟平台是通过软件的整合与开发，为学生搭建了信息畅通的网上学习平台，如网上课程资源的多级访问的一体化，师生网上多渠道的数字化沟通平台等。虚拟平台的整合有效在提升了学生网上自主学习能力，也降低了传统方式学生问题受理的压力。学生在虚拟平台中无法解决的问题仍可以通过网上客服、移动校园等方式与实体平台沟通与协调解决。（二）虚拟平台简介学校网站系统网站系统画面网上服务网络QQ实时MSN客服系统MHTVU入学报名注册系统分校网上课堂分校考试报名系统毕业论文交流系统网上数字图书馆网上客服系统一站式虚拟服务平台图3一站式学生支持服务系统的虚拟服务平台移动校园系统一站式实体服务平台电话、邮件、QQ（二）虚拟平台简介MHTVU（三）学生支持服务模式教师、辅导员、学生会学习者上级电大分校教务处传统直线服务模式图MHTVU学生服务图5“一站式”服务模式教务服务教学服务一站式学生支持服务中心电大分校上级电大学习者自主学习学生会工作推介心理咨询（三）学生支持服务模式MHTVU调整后的服务模式，从原来直线型优化为三维立体型，服务时间上是全过程服务，服务空间上全方位服务，支持服务人员是全体教职员，学生享受服务的途径扩充了，服务的功能也得到了拓展。（三）学生支持服务模式MHTVU(四)支持服务系统主要特点学生支持服务系统服务程式完整简洁服务功能拓展有效服务功能拓展有效服务系统稳定性强MHTVU服务程式完整简洁设计者总结了远程开放教育的事务流程，构画出远程开放教育的事务流程图，对学生服务的后台服务与前台操作划分明确，提供学习者完善的服务导向，同时为学习者提供简洁的服务界面，对于需要及时响应的服务优先处理，尽可以减少学生服务等待的时间，提高服务效率。MHTVU服务功能拓展有效考虑成人学习者的实际需求，我校在2007年起增加了心理咨询、职业介绍、数码服务、教案借阅、教材购买、物品寄存等人性化的服务功能，这些服务受到了学习者普遍的欢迎。MHTVU服务系统稳定性强从一站式学生支持服务中心成立至今，我校在人、财、物上给予了大力支持，保证了系统的正常运作。一站式服务已经成为闵一人服务共识、行动导向，系统中各环节、每个人既有分工更有协作，团队的精诚合作让系统在学校发展中发挥着重要的作用，系统的稳定运行为学校可持续发展奠定了坚实的基础。MHTVU服务管理规范有序为了保证服务的规范有序，学校制定了一站式学生支持服务中心的系列管理办法，其中包括一站式报名处管理办法、一站式服务部管理办法、职业介绍所管理办法、休闲咖啡吧管理规定、电子阅览室管理规定、心理咨询室管理办法。对学习者咨询、入学、教务、教学、考试、应聘、心理咨询等过程均配有规范性的服务流程。保证各项服务流程规范、高效。MHTVUMHTVU我校的一站式学生支持服务系统运行已有五年，随着一站式学生支持服务系统的深化与拓展，学生对此的评价极高、极好。一些失业的学生一报读电大就找到了理想的工作，一些工作矛盾突出的学生通过网络系统和课程教师的全程跟踪服务同样完成了学业，一些学生解决了心里障碍，还有些学生在获得文凭的同时获得了更多的技能证书，专业知识和技能水平都得到了长足的发展。MHTVU在这里学生们通过小组活动结识了很多朋友。学生们的交往能力、对压力的承受能力较前有一定的提高。他们口口相传在闵一享受的优质的学习支持服务和用知识改变命运的感人故事。一个“温馨、便捷、高效”的一站式学生支持服务中心逐渐成为了我校一道亮丽的风景和闵一的品牌，吸引着无数的学习者。学校的凝聚力越来越强，招生数逐年攀升。MHTVU4名1992年20029002003200420052006200720082009106214411952250531683338381810年招生人数不断攀升MHTVUMHTVU自2004年一站式学生支持服务系统建设以来：每学期学校在校学生推荐新生的比例逐年上升，每学期毕业率逐年稳中有升，每学期新生整体流失率逐步递减，每学期学生支持服务投诉率几乎为零。MHTVUMHTVU一站式虚拟平台整合了移动校园系统（学生短信群发）、网上课堂平台（师生资源与实时沟通平台）等相关信息平台，学习者可以直接远程浏览各类学习资源与相关学习辅助信息。闵一学生可以借助平台与教师、辅导员双向沟通。MHTVUMHTVU自2004年，我校一站式学生支持服务系统建设启动以来，我校得到了上海电大的帮助和关注，2005年我校申请了上海教委课题，2007年我校扩建了一站式学生支持服务中心，拓展了一站式学生支持服务系统的功能。至今为止，上海地区已经有20多所分校采用此服务模式。“一站式”学习支持服务中心就业推介区课后服务区师生休息区服务查询区服务查询系统电子阅览区MHTVUMHTVU我校的一站式学生支持服务中心在得到学生认可的同时受到了来我区领导、市电大领导及同行的高度评价和首肯。报纸和新闻媒体多次报道学生支持服务中心在践行“两个一切“中所发挥的巨大作用。2009年2月1日闵行区区委区府来学院视察。学校每年提供的奖助学金高达150万元。MHTVU五年来，我校从校长、管理者到教职员致力于打造一个温馨、高效的一站式学生支持服务系统，成效颇丰：招生人数逐年攀高、教学质量不断提升、学生的满意率日益递增、学习支持服务的规范、高效使学生支持服务系统成为了闵一的品牌。MHTVU今天，当我们在介绍一站式学生支持服务中心的时候，我们更多地在思考如何与改革创新，进一步拓展其服务功能，今年我们准备新增三项功能，更好地发挥其在远程教育的作用，为学习者提供更为优质、高效、人性化的服务，使电大成为上海市民心中的名牌。MHTVU