KA经理必读-主要客户管理

主要客戶管理(概述篇)柯木庭上海直營2003.06.29內容大綱直營發展規劃與準備主要客戶管理技能與KA做生意談判溝通技巧成長的來源合約規劃1.通路變革帶來的衝擊•主要客戶的興起,談判力量的增強•通路多樣化•人才素質提升之必要•主要客戶對業績成長活動的需求•最適業務組織與商業模式(BusinessModel)的需求•區域與客戶管理的建立•快速訂貨、送貨、回收的需求-物流中心成立•對新科技訂貨、溝通的需求-B2B/EDI/VMI7.如何加強地區性經理業務能力•經銷商管理•營業所、分公司管理•業務計劃與預測(SalesPlanandForecast)•路線規劃•人員激勵•人員訓練•獎金制度制定•促銷訓練8.如何提高業務主管的業務能力•業務計劃與預測(SalesPlanandForecast)•建立業務員績效的標準(PerformanceStandard)•追踪業務人員執行的績效(TrackExecutionPerformance)•評估表現與回饋(Evaluateperformanceandfeedback)•促銷管理•顧客管理•人員激勵•人員訓練•生動化訓練(Merchandising)9.如何提昇業務人員的業務能力•銷售技巧•發現顧客需求•如何作銷售簡報•如何克服抗拒•如何完成銷售•顧客管理•生動化技巧(Merchandising)•促銷訓練10.結論•業務人員除了本身的職能訓練外，整體來說，每個人都該具備以下一般能力•清楚的設定目標(SMART)S:Specific,M:Measureable,A:Achieveable,R:realistic,T:Timebound•計劃與執行•追踪與回饋•領導能力•溝通能力•自我管理，例如時間管理、檔案管理等也是必須的與KA談生意談什麼?客戶的需求了解客戶的需求零售業的競爭壓力–消費者對價格的需求–固定成本的上升–商店特色的創造–庫存壓力–進貨成本的壓力–不同客戶不同需求–單點銷售的成長………..了解客戶的需求零售業回應市場的壓力–人員投資–設備投資–選點投資–創造不同訴求門店–對供應商施加壓力………了解客戶的需求對供應商所施的壓力–要求高利潤,低價格–服務品質的要求–即時的配送–充足的貨源–特別的促銷,專屬包裝,新產品增加銷售降低成本與KA談生意促銷產品品牌物流帳款客戶管理生意點子設備品質包裝價格生動化康師傅價值與KA談生意我很願意跟您談成本及費用,但我更樂意跟您談銷售及整體利潤達到公司的目標同時滿足客戶的需求KA了解/资料成长来源企划活动竞争分析成长机会分析KA目标KA生意计划客户简报SWOT分析客户季检讨KA销售计划CoffeeBreak溝通技巧建立良好關係-採購與業務之關係從屬獨立高下平等溝通技巧平等關係建立於信賴過去的信用對事情看法的共通性溝通技巧最常用於問題處理問題處理就是將彼此間認知差距縮小溝通風格堅持告知主觀斷定指使獨斷導致:從屬關係溝通風格責罵爭執惡意影射批判導致:傷害–困擾–生氣溝通風格傾聽同理心不自私積極的耐心有注意導致:注重-尊重聽溝通風格認同/知同感敏銳關心支持導致:參與知溝通風格探究確認評估分析整理導致:投入–了解探溝通風格回應建議引導解決同意導致:計畫-更新-解決方案應溝通風格每一個人都是以上幾種風格的組合923155032聽知探應斷惡柯木庭溝通技巧流程傾聽認同探究回應聽探應知溝通技巧傾聽注重–肢體語言的支持–安靜及耐心–避免打斷–避免太早的回應聽溝通技巧傾聽由傾聽而使自己了解狀況,是建立一個平等關係的最重要策略溝通技巧認同/知同感–肢體語言認同–支持性的回覆–表達同理心知溝通技巧探究確認–了解程度–擴大了解–收集更多資料–以不同的方式再確認–釐清探溝通技巧探究語法–換句話說,您的意思是…..–我的了解是否正確?–可否為我再解釋一次?–較明確來說,您的考量是與…相關的溝通技巧回應總結–建議解決方案–更改方法–暫時結束–決定下一步應溝通技巧流程傾聽認同探究回應聽探應知行銷基本模式促銷生動化產品/包裝價格/價值品牌品質成長的來源水平成長/店數成長3至5,166%垂直成長/單點成長3至5,166%總成長9至25,278%總成長=水平成長x垂直成長單店銷量了解相對單店銷量的變化為了解連鎖通路最重要的一環VPO:VolumePerOutlet單點銷量銷售/店數=平均VPO每月VPO相加即為全年此客戶平均單點銷單店銷量VPO的應用–全年銷量的預估全年銷量=平均店數x平均VPO平均店數=(年頭店數+年尾店數)/2練習聯華超市2001年銷售$262,5002001年十二月店數2002001年開店數502002年開店數702002年銷售$470,0002003年預計開店數80請問2001年VPO?2002年水平成長%?,垂直成長%?若2003公司要求成長130%,平均VPO要做多少?單店銷量VPO的應用–縱向比較同通路客戶銷售銷量店數VPO農工商197,0005,73518930教育超市98,1252,1705937華聯464,4539,85431815單店銷量VPO的應用–橫向比較不同通路客戶銷售銷量店數VPO農工商197,0005,73518930可的296,9486,08055811家樂福288,2346,36861,016VPO的應用•了解店與店的差異•快速估算促銷是否划算•市場概括的了解•銷量預估•分析通路的差異•合約規劃與設計合約規劃-案例營業額$4,020,000店數25新店開幕$5,000新品/SKU$1,000月返2.5%年返$450萬0.5%週年慶$4,000/店DM+TG/次$3,000年度起碼8%2002年合約條件合約規劃-案例您是一個客戶經理人,現在要談2003年合約,下一步您會如何?合約規劃-案例你要收集資料包括–今/去年費用狀況•促銷次數•開店數•新品數•其他費用–明年狀況•開店數•新品數合約規劃-案例20022003營業額4,020,000(+150%)店數25(+6)(+10)新店開幕5,000新品/SKU1,000(+14)月返2.5%年返450萬0.5%週年慶4,000/店DM+TG/次/店3,000(8%)費用占比24.5%試算合約規劃-案例客戶要求20022003營業額$4,020,000節慶費/店/5節500新店開幕$5,000$8,000新品/SKU$1,000$1,500月返2.5%3.5%年返$450萬0.5%400萬1%,420萬2%週年慶$4,000/店$6,000DM+TG/次$3,000年度8%$5,000年度8%合約規劃-案例•準備內部規劃試算–預估營業額–預估費用占比•你需要–營業額試算標準–費用計畫標準–費用種類合約規劃-案例提案项目内容细目月返1.5%目标返利达900万达1000万0.5%1.0%新店费5,000指定促销春節,5/1,10/1,夏季,周年庆3,500品项保证保证2003年每店至少35个品项新品费每店/SKU第36支SKU起1,000合約規劃-案例最終協議營業額店數25新店開幕$5,000新品/SKU$1,000月返2.5%年返$7500.8%,$9001.2%週年慶$4,000/店DM+TG/次$3,500年度四次問題謝謝大家