kfc接待员（DOC8页）

第一部分：接待员的要求接待员是一个具有愉快开朗个性的人，并且她（他）是经过特别培训以便能够带动儿童及一般顾客与所有年龄层。她（他）是一位“顾客观察与儿童专家”，在餐厅及其它店外活动中照料顾客或儿童的需要及其所需关心的事情。同时，餐厅的营运情况有深切的了解。接待员是餐厅与社区之间的桥梁，他们的努力及行动将能使顾客留下更深刻的印象，并促使顾客日后再度光临本餐厅。1．个性：——愉快，友善,――幽默，风趣．＿＿喜欢与孩子及成人相处．――有耐性，包容性．＿＿热忱．２．仪表：――整洁．――健康．――面带笑容．――端正大方．３．工作态度：――成熟，自信．――主动．――严守纪律．――重效率．――有弹性．――好学．４．工作能力：――良好的沟通技巧（普通话及方言，口齿清晰）．――好的聆听者，――能舒解火爆场面．――好的训练者．――组织能力．――领导能力．――销售经验及技巧．――能在公开场合唱歌跳舞．――善于写美术字体．第二部分：服装与修饰做为接待员，使自己具有整洁端庄的外表，能使可亲的态度产生更强的魅力，这种表里结合的魅力会使你所接待的顾客一次又一次地来到你面前，所以仪容方面要求如下：１．头发：将头发梳整齐，并且整理成引人注意且容易维护的发型．必须经常清洗干净，避免染发，染白或有色影，如果要有饰品，它必须维持至最简单的限度．如果你的头发是长发，肩膀以下长度的头发必须要将头发束起，以便在执行工作时，头发会披散在脸上。男性员工头发要求，前发不可过额，后发不可过领。2．化妆：只建议自然化妆，粉底颜色必须配合皮肤，如要用眉笔，则用淡一点，眼影膏及眼线剂应淡淡地涂抹。口红应用淡色口红并配合你的仪表。男性应保持面部清洁不可蓄须。3．香水：不得过度须用香水或有香味的粉。4．指甲：必须保持干净而不可蓄留长指甲，不可涂抹指甲油。5．首饰：大型及华丽型的戒指不得佩戴，耳环应保持款式简单，而且，颜色要配合制服。千万不要佩戴吊晃的耳环，因为你工作时会接近儿童，他们可能会拉下它而伤到你。如果要佩戴项链，不可暴露于制服之外。6．制服：高雅的接待员制服，已由”映像19”为你设计与制作。在接到制服之后，你有责任确保它们的干净与整齐。7．鞋子：黑色半高跟皮鞋（无鞋带）与肉色丝袜搭配，但不可穿凉鞋或太高的细跟高跟鞋。第三部分．接待员工作执掌作为一名接待员不仅要做好店内工作，参与社区活动，进行社区公关也是必不可少的，所以，要求接待员应全方位的掌握接待员工作执掌，合理地加以运用，服务于顾客，做到百分百顾客满意。一．店内亲善活动店内亲善活动是接待员工作当中最重要的环节。只要有最佳的顾客服务，良好的顾客关系，才能确保我们的顾客资源，使顾客体验到殷勤的招待，使我们对顾客的承诺得以实现。1．欢迎顾客使顾客的光临更愉快，——有些服务是只有你能提供的，这包括微笑，欢迎所有的顾客，亲切表现出你真诚欢迎之意。你可以说“欢迎光临”“早安，”“午安，”“你好，”“欢迎光临，”等等。知道常客的姓名，可能的话，以名字称呼他们，使顾客感到更亲切。早晨上班的接待员，在早晨营业之初，可以面带微笑在餐厅门口迎候第一位顾客的光临，并以晨播的方式问候顾客。2．帮助顾客在餐厅内，当你发现有些顾客因种种原因使之产生不便时，你应立即上前，提供服务—“让我来帮忙”，去拿儿童椅给小朋友坐，替顾客找位置，为顾客提供所需的辅助品（如：餐巾纸，搅拌棒等。）3．与顾客交谈a：用亲切友好的态度，适时的微笑，询问顾客对品质（Q），服务（S），清洁（C）等各项内容是否十分满意，但注意不要妨碍正在用餐或聊天的顾客。就广义而言，你的工作是---使所有的顾客都能亲身体验到殷勤招待，使顾客得到100%的顾客满意，并超越于顾客期望之上的服务。4．正确对待特殊顾客的需求做为接待员，不应放过任何顾客的服务机会，尤其是特殊的顾客。我们应表现出倭的爱心，主动为他们提供帮助。如残疾人，儿童，老年人，孕妇等，我们可以为他们特别介绍产品，端餐服务，找坐位，同顾客沟通，欢送顾客甚至那些家离餐厅较近的特殊服务等。我们所希望的，就是接待员对顾客的服务是超越于顾客期望之上的服务等。5．店内广播店内广播是餐厅内亲善活动的特别方式之一。在顾客较多时或接待员较忙时，我们很难做到去照顾每一为顾客。这时我们可利用餐厅内的广播，用接待员亲切，甜美的声音，用词恰当的语句去关心，照顾我们的每一位顾客，时刻让顾客体验到殷勤招待。6．店内参观如果你的市场已被允许做店内参观，即是很好的事情，让更多的人了解餐厅严格的工作准则等，并且激发他们对餐厅的热爱之心。二．协助营运确保餐厅内出色的Q.S.C.水准，是吸引顾客光临的先决条件。没有了顾客的光临，也就是没有了公司的利润，服务员个人利益以及其他的一切将无从谈起。做为一名优秀的接待员，应协助餐厅维持高水准的Q.S.C.。1．熟练的岗位操作做为一名优秀的接待员，不仅应熟练掌握接待员本身的专业知识，服员工作岗位的掌握也是必不可少的，尤其是大厅及柜台工作。有时，由于餐厅营运繁忙或餐厅的排班不顺畅，接待员随时都有可能协助岗位服务员工作，确保餐厅维持较高的Q.S.C.水准。2.沟通工具的运用接待员与接待员，经理，服务员，顾客之间，应保持良好的沟通，除了语言，肢体语言外，工具的运用，也是一种重要的方式。a.接待员与接待员之间的工作交接班本是接待员之间沟通的重要方式。b.每日查看顾客订餐，送餐，留言本，生日餐会预订本等。可协助餐厅管理组有步骤，有条理地完成顾客所需的项目。c.进行店内检查及日常工作记录，是为了在工作中不遗忘每一部分并分先后顺序，有条理地完成工作，以达到最佳效果。3．维持大厅及店内应有的清洁在营运期间，接待员应协助餐厅大厅服务员维持店內应有的清洁。营运高峰时，更应注意地面，桌面，坐椅，门把手，洗手间（池）等的清洁；*接待员不要持续使用地拖，抹布等大厅清洁工具做清洁工作。4．提供顾客額外的自助品有时，由于柜台服务员的疏忽或顾客额外需求，经常会出现。如向接待员或服务员索要餐巾，叉勺，调味品等现象。作为接待员，我们应尽可能满足顾客的合理要求，减少顾客再去柜台索要自助品的麻烦，同时也减轻了柜台员工的压力。另外，适时地对餐厅大厅区内各个吸管盒的吸管加以补足也是十分必要的。5．进行日常意见的调查接待员每天在楼面巡视时，是和各种各样的顾客交谈，从中获得很多信息。其中大部分是有关餐厅Q.S.C.方面的，同时，我们也可观察到很多现象，可反应出餐厅的Q.S.C.水准。我们有责任将顾客良好的建议及信息传送给管理组，使顾客能获得更好的服务，达到100%顾客满意。1）直接同顾客交谈中；2）顾客之间交谈中所露出对餐厅的不满情绪及话语；3）顾客丢弃了的而未吃的产品中；4）顾客意见调查卡中(无意见卡的时候作好当日的顾客意见记录)；5）顾客的投诉中；6．巡视大厅，走固定路线接待员最少每半小时巡视一次大厅，并且走一个固定的路线。这样可不遗忘每个角落及我们的顾客。在巡视过程中发现的问题，能立即解决的要立即解决。（如接待员无法解决，请立即告诉您的当班经理，由经理解决）不能立即解决的先记下巡视完毕后再逐一解决。A。巡视外围1）查看海报，横幅是否干净，整齐，无过期。2）餐厅灯箱是否干净，整洁，无损坏，灯炮是否明亮，餐厅的外围，外观，整体是否一切正常。3）垃圾箱是否起清洁，无缺损及垃圾袋边缘是否露在外面。4）花草是否摆放整齐，无杂物，叶片是否干净。B．巡视餐厅内部1）餐牌是否干净，完好，位置得当且价格正确。2）各式海报内容是否干净，无过期，墙上贴的促销，店内活动海报是否贴牢，无损坏。3）墙上的画是否位置得当，干净，是否有倾斜。4）花草，叶片是否干净，盆内无杂物。5）儿童车，儿童椅是否干净，无损坏并摆放整齐。6）生日餐会区，儿童游乐区的使用，布置是否得当。7）洗手间（池）是否清洁无异味，镜子上，洗手池台面是否干净无水珠。C．巡视服务员休息室1）还报有无过期，位置是否得当。2）海报栏是否使用，规划得当。3）休息室是否清洁，环境良好。7．适当的音乐与温度顾客就餐环境除了指良好的餐厅设施及周到的服务外，适当的音乐与温度也是必不可少的。在营业期间，餐厅内均需要有背景音乐存在。音乐的挑选，音量的大小及音质的好坏，直接影响着顾客对餐厅的满意度。除此之外，餐厅内的温度也应根据天气的变化进行适当的调整以符合顾客的需求。8．舒解拥挤现象有时候，因为厨房缺人或是机器坏了待修，或是正值中午或者晚上用餐高峰期柜台会发生过分拥挤现象。作为顾客最不能忍受的就是等。哪怕就是几分钟。愈是在营运高峰时间——中餐，晚餐，周末，节假日——顾客愈不耐烦等。发生拥挤现象时，就得你来舒解这个问题。可能的话，帮助顾客流通得快一点。有的时候，你可以指导客人去排较短的队伍。有时候，你需要协助疏导拥挤顾客，请他们排队运用点膳，来帮助顾客点膳，以加快服务速度。采取什么方法，完全看店里营运的需要。在接受顾客点膳时，只需微笑，问派排队的客人想点些什么，然后将填好的点膳单交给顾客，要他们到达柜台时，交给服务员即可（别忘了建议销售的环节）。无论队伍变得多么长，如果你看到顾客和他们带来的儿童在发脾气或挫折的样子，主动帮助他们，走上前去，微笑，看看你能不能替他们其中几个先找一个位置坐下。你会发现无论老幼，当他们知道为什么要等，而且有人正在关心，帮助他们的话，他们都会愿意等待。9．处理顾客抱怨顾客是使我们成功的最主要的因素，我们希望顾客在清洁，舒适的环境下享受商品质量和快速友善的服务。同时，希望顾客非常爱本餐厅并经常光临。但是，偶尔顾客会因为某些小事而发生抱怨，你的责任便是处理顾客的抱怨。你要能尽量能化解顾客的抱怨，而使顾客高高兴兴地离开餐厅。所以，如何处理顾客的抱怨是非常重要的。如何处理顾客的抱怨和你解决的方法，决定了顾客是否再次光临。在以后的学习过程中，我们会专题讨论如何处理顾客抱怨的基本原则。在接待员初期工作中，你可能还无法更好地妥善解决这类问题，这时，请你及时同你的管理组联系，由富有经验的管理组来处理。三．生日餐会生日餐会是强调是一个能给顾客带来欢乐的地方的方式。同时，也更能与儿童及家长建立良好的关系，从而建立他们对本餐厅品牌的忠诚度。四．全国性促销活动所谓全国性促销活动，是指由统一策划，设计，广告制做，印刷，促销用品设定等等，由各个城市的统一时间执行的活动。全国性促销活动是所有促销活动中最重要的部分。因为，通过促销活动，我们可适时提升餐厅内的营业额及加强顾客对的忠诚度。（如春节促销，“六一”儿童节促销，“五一”劳动节促销，某类产品展销等等。）我们花了许多的时间及金钱来组织策划及购买我们的广告，促销赠品及宣传品等。我们希望所做的一切努力，能够得以回馈，那就是顾客的光临，使顾客喜爱并逐步成为餐厅的忠实顾客。在餐厅中作为接待员，正确，完善地执行好全国性促销活动是活动顺利进行的重要因素，如：在活动开始前：了解促销的企化案，促销品，用宣传品布置好餐厅，做好服务员沟通及激励活动等。在活动进行中：检查，维护所有的海报，宣传品，追踪促销赠品的存货量，适时进行店内广播推广及口头促销。了解消费者的反应等。在活动结束后：收集，整理消费者，服务员的反应，整理宣传品，留下可用部分，清点未销售的赠品等。五．地区性行销L．S．M．（LocalStoreMarketing）即为地区性行销。我们通过它视为店内活动的一部分。一家餐厅布置的好与坏，各种活动组织的是否丰富多彩，服务员士气是否高亢，都直接影响着顾客对餐厅的亲切感，影响着顾客是否再次光临。例如：1．策划及协助所有促销活动和节假日的店内布置。2．协助正确地执行所有促销活动的程序。3．增强企业的凝聚力---协助管理组做好服务员休息室的布置。4．配合管理组进行服务员工作岗位激励活动（如带动柜台气氛，微笑服务，服务竞赛等）。六．社区公关（社区关系的代表）1．接待员在餐厅内的工作顺畅后，适时地进行社区公关是十分重要的，使餐厅与周围的社区紧密相连。因此说，接待员是社区关参与社区等的活动，带领活动或竞赛。2．同社区联系，陪同吉祥物参加各种活动，做吉祥物的助手。3．在记者招待会，新店开业，公关活动中协助企划部，餐厅做好接待工作。5．