XXXX神秘顾客指标常见问题答疑_150105

★公司商密注意保密★1长安2015神秘顾客指标常见问题答疑2015年1月★公司商密注意保密★22目录一、销售指标二、售后指标★公司商密注意保密★33电话接待-A01编号指标判断标准A01电话接通10秒内是否有人接听？1.电话必须10秒内接起2.咨询电话无人接听时，正常营业时间内拨打2次，且时间间隔为10分钟3.第三次拨打店内人员才接起不得分Q：如何判断是否在10秒内接听？A：从电话接通（响铃嘟嘟声或彩铃）到有人通话的时间，10秒内得分，超过10秒即扣分。Q：正常营业时间如何界定？A：一般在上午9:00-12:00，下午13:00-17:00时间段考核，如服务中心有特殊情况需提前报备。★公司商密注意保密★44电话接待-A02编号指标判断标准A02渠道列表电话号码的准确性1.渠道备案的销售热线电话号码是否是该服务中心的销售电话Q：如何验证是否是服务中心的销售电话？A：以服务中心上报的销售电话，如果能拨通并咨询该店的车辆销售事宜，即视为服务中心销售电话。★公司商密注意保密★55电话接待-A03编号指标判断标准A03接线员是否主动报出自己的姓名和特约店名称？1.店名和姓名同时报出，不分先后顺序2.语速必须适中，让顾客能听清楚3.若出现转接/换人情况，说出礼貌用语即可，如：您好，有什么可以帮您；前一位接线员主动告知转接原因并致歉Q：店名、姓名有无要求A：店名需报出服务中心报备的全称或简称，如“北京庆长风商贸有限公司”、“长安轿车庆长风”；姓名可报全名，也可报称谓，如“销售顾问小张”★公司商密注意保密★66电话接待-A04Q：是否车型、排量、颜色、价格、配置均要询问？A：车型、排量、颜色、价格、配置询问至少一方面信息即可。编号指标判断标准A04接线员是否询问了顾客的购车需求？1.问及车型、排量、颜色、价格、配置等相关内容即可★公司商密注意保密★77电话接待-A05Q：如果顾客主动表示希望到店看车，是否还需要再邀请？A：如果顾客主动表示希望到店看车，不用再邀请，该指标即得分。Q：如果邀请后顾客拒绝来店，指标是否扣分？A：邀请后顾客是否愿意来店时顾客自身行为，与服务中心无关。只要邀请了顾客来店，即使顾客拒绝，指标也得分。编号指标判断标准A05接线员主动邀请顾客到特约店看车？1.有主动邀请即可★公司商密注意保密★88电话接待-A06Q：将到达方式短信发给顾客是否符合要求？A：必须口头告知顾客到达办法，如果只是发送短信，指标不得分。Q：如果顾客表示知道服务中心的到达方法，是否还需告知顾客？A：如果顾客表示知道服务中心的到达方法，可不用再告知，该指标得分。编号指标判断标准A06接线员是否主动告知到店的办法？1.说出至少一种到达方法的具体路线，且说出路线的终点★公司商密注意保密★99电话接待-A07Q：说出礼貌的道别用语，如“再见”、“祝您生活愉快”等，是否符合标准？A：必须使用感谢用语，如“谢谢”、“感谢您来电”等，其余道别用语不得分。编号指标判断标准A07电话结束时，接线员感谢顾客的来电？1.须说出感谢您的来电/谢谢您的来电★公司商密注意保密★1010电话接待-A08Q：如果顾客不愿告知联系方式，指标是否扣分？A：只要询问了顾客称呼及联系方式，无论顾客是否告知，指标都得分。Q：称呼与联系方式是否需要同时询问？A：应结合与顾客沟通的具体情况，在整个通话过程中询问称呼与联系方式即可，二者不必同时询问。编号指标判断标准A08通话过程中，接线员索取顾客的称呼和联系方式？1.须问到称呼与联系方式2.若为来电显示，须口头说出顾客号码全部或尾号后四位★公司商密注意保密★1111电话接待-A09Q：当地很少使用普通话，是否必须使用普通话接听？A：使用普通话接听是为了建立长安轿车专业、规范的品牌形象，所以接听时必须使用普通话。Q：是否需要全程使用普通话？A：接听时使用普通话即可，在通话过程中，可根据顾客的习惯使用普通话或者当地方言。编号指标判断标准A09电话接听时使用普通话1.电话接听开始时必须使用普通话2.通话过程中如果客户要求说当地方言接线员可转为方言沟通★公司商密注意保密★1212展厅接待-B02Q：顾客进店指的是进入4S店大门还是进入展厅？A：顾客进店是指进入展厅，进大门处不作考核。Q：出迎动作和话语包括哪些？A：出迎动作是指迎接顾客的肢体动作，包括走出展厅、走向顾客、有手势指引等；话语是指和顾客打招呼，如“欢迎光临”、“您好”等。编号指标判断标准B02顾客进店后，接待人员是否主动出迎，并主动打招呼？1.接待人员可以是销售顾客，也可以是专门的接待员2.接待员必须20秒以内接待用户3.接待人员必须有出迎的动作和话语★公司商密注意保密★1313展厅接待-B03Q：”产品介绍“开始之前怎么界定？A：是指向顾客介绍车辆之前，该指标要求销售顾问在和顾客打招呼之后，就应口头做自我介绍。Q：如果向顾客介绍“我是这里的销售顾问”是否符合规范？A：自我介绍必须说明自己的称呼，如“小张”、“张XX”，仅说明“我是这里的销售顾问”不得分。编号指标判断标准B02负责接待的销售顾问是否主动做自我介绍？1.需在“产品介绍”开始之前，主动自我介绍2.若直接邀请至洽谈区/试乘试驾，也需要在此之前自我介绍3.无论是否递上名片，必须口头进行自我介绍4.口头自我介绍至少告知自己的姓氏5.如果中途更换销售顾问，必须每一位销售顾问都要做口头自我介绍★公司商密注意保密★1414展厅接待-B04Q：“确认来意”怎么界定？A：确认来意是指询问顾客来店意图，如“请问您要看哪款车？”、“有什么可以帮到您？”等。编号指标判断标准B04是否主动询问顾客来意/确认来意？1.确认来意可以是销售顾问，也可以是接待专员2.需在“产品介绍”开始之前，主动询问/确认来意★公司商密注意保密★1515展厅接待-B05Q：如果是实习生接待顾客，名片来不及印刷是否扣分？A：所有接待人员在上岗前必须将销售资料准备齐备，无论是否是实习生，没有向顾客提供名片即扣分。Q：如果在他人名片上写上自己的姓名和联系方式是否符合规范？A：必须提供本人名片，使用他人名片不得分。编号指标判断标准B05销售顾问是否主动递上名片？1.在离店前主动递上名片即可2.若更换销售顾问，其中一人给名片即可3.必须提供自己的名片，不能提供他人的名片★公司商密注意保密★1616展厅接待-B07Q：如果销售顾问中途未曾离开，该指标是否得分？A：该情况指标得分。Q：等候时间如何告知？是否需要精确时间？A：告知大致时间即可，如“请稍等两分钟”。编号指标判断标准B07销售顾问中途离开或接电话时，先征得顾客的同意？1.在与客户交流过程中，销售顾问每次离开、或接电话时都需要告知自己去向、顾客需等候时间，征得顾客的同意，并表示歉意★公司商密注意保密★1717需求分析-C01Q：如果顾客主动告知用车经历，是否还需询问或确认？A：如顾客主动告知则不必询问，该指标得分。编号指标判断标准C01是否主动了解顾客的过往用车经历（首购/增购/换购）？1.销售顾问主动问及顾客的用车经历★公司商密注意保密★1818需求分析-C02Q：如果顾客主动提及竞品，该指标是否得分？A：如顾客主动告知则不必询问，该指标得分。编号指标判断标准C02是否了解顾客对比的竞品车型？1.考核销售顾问服务主动性，有询问竞品即可★公司商密注意保密★1919需求分析-C03Q：何为“客观评价竞品”？A：在顾客提及竞品时，不得攻击或诋毁竞品，而是在分析竞品特性基础上，突出本品优势。编号指标判断标准C03重点产品的销售话术应对是否合理？1.巧妙的话术应对，不做应对或者回答不得分；2.客观评价竞品，突出本品优势；★公司商密注意保密★2020需求分析-C04Q：如果顾客主动告知购车用途，是否还需询问或确认？A：如顾客主动告知则不必询问，该指标得分。编号指标判断标准C04是否主动询问顾客的购车用途？1.销售顾问有主动询问即可★公司商密注意保密★2121需求分析-C05Q：如果顾客已经决定购买特定的车型或配置，是否还需推荐？A：如顾客已经决定，则不必再推荐，该指标得分。编号指标判断标准C05是否结合顾客需求，给出合理的建议？1.销售顾问须根据顾客需求推荐一款合适车型或是合适的配置★公司商密注意保密★2222产品介绍-D01Q：何为“卖点给顾客带来的利益”？A：即产品卖点让顾客享受的好处，如“CS75外观大气”只是产品卖点，而“CS75外观大气，能衬托您尊贵的身份”则是给顾客带来的利益。编号指标判断标准D01销售顾问介绍了产品卖点，并突出卖点给顾客带来的利益？1.销售顾问须介绍其中2个以上卖点，并同时突出每个卖点给顾客带来的利益★公司商密注意保密★2323产品介绍-D02Q：如果顾客不愿就坐，指标是否扣分？A：销售顾问引导顾客就坐时，如果顾客不愿就坐，该指标得分。编号指标判断标准D02销售顾问应主动将顾客引到洽谈区，并安排座位？1.销售顾问需要主动引导2.若洽谈区人满，可以引导到其他区域就座；但洽谈区有空位时，必须引导到洽谈区★公司商密注意保密★2424产品介绍-D04Q：顾客哪些问题需要清楚回答？A：与车辆销售的相关问题需要清楚回答，其他问题不做要求。编号指标判断标准D04销售顾问在介绍产品时清楚回答顾客的提问？1.答案必须清晰准确，不能答案错误、模棱两可2.可以询问他人，可以查找资料；在查找前需告知用户要查找的原因并表示歉意3.所有问题的答案必须都准确★公司商密注意保密★2525产品介绍-D05Q：红茶、绿茶、乌龙茶是否算不同种类的饮料？A：是Q：如果告知顾客3种免费饮料，但临时有一种饮料用完了，是否算3种饮料？A：以实际能提供的判断，算2种饮料。Q：告知顾客“我们有3种免费饮料”是否符合标准？A：必须告知顾客具体的饮料种类，如“可乐、雪碧、咖啡”。仅告知“我们有3种免费饮料”不得分。编号指标判断标准D05主动询问并提供免费饮料,至少3种饮品？1.必须主动提供2.2种及以下饮料视为不得分，需要服务员口头告知用户具体饮料种类3.白水类统一为一种饮料，茶类算不同种类★公司商密注意保密★2626试乘试驾-E01Q：顾客主动提出试乘试驾，指标是否得分？A：顾客主动提出的情况，指标得分。编号指标判断标准E01是否主动邀请顾客试乘试驾？1.只试乘试驾购买车型2.考核销售顾问的主动服务，如销售顾问未邀请则顾客不试车★公司商密注意保密★2727试乘试驾-E02Q：用商品车提供试乘试驾是否符合规范？A：必须用已上当地正式牌照的车辆试乘试驾，用商品车不得分。Q：因车辆保养、维修、事故等原因不能提供试乘试驾，该指标是否扣分？A：如有特殊原因不能提供试乘试驾，必须提前上报，否则因店内原因不能试乘试驾的情况将扣分。Q：因暴雨、路面施工等客观原因不能提供试乘试驾，该指标是否扣分？A：因非服务中心的客观原因影响试乘试驾的情况，试乘试驾环节相关指标不作“不涉及”处理（不得分也不扣分）。编号指标判断标准E02是否进行了试乘试驾？1.如果店内主动邀请试乘试驾后20分钟内无法提供正规的试乘试驾，则顾客不再等待，直接离店或者享受其他服务2.提供的试乘试驾车必须规范：上正式牌照且车身有“试乘试驾”标示，否则顾客不进行试乘试驾3.试乘时，销售顾问，试驾专员开车均可★公司商密注意保密★2828试乘试驾-E04Q：如何界定试乘试驾车专用停车位A：在停车场必须有明显的试乘试驾车专用停车位标识，如立牌、地面喷漆等。编号指标判断标准E04是否有试乘试驾专用车位？1.必须设置试乘试驾车专用停车位★公司商密注意保密★2929试乘试驾-E05Q：在试乘试驾过程中导致的车辆污损是否扣分？A：不扣分。但试乘试驾结束后如发现车辆污损，应及时清洗，保证试乘试驾车在提供服务前干净整洁。编号指标判断标准E05试乘试驾车辆是否干净整洁？1.试乘试驾车辆内、外没有明显灰尘和污渍2.试乘试驾车需要拆除塑料膜★公司商密注意保密★3030试乘试驾-E06Q：何为“相关的话术”？A：即口头邀请顾客填写试乘试驾意见收集表，如“刚才试乘试驾感觉如何？请您对各方面感受填写一下这张表，您的意见对我们今后改进服务