上海通联期货有限公司客户信访处理办法

11上海通联期货有限公司上海通联期货有限公司上海通联期货有限公司上海通联期货有限公司客户信访处理办法客户信访处理办法客户信访处理办法客户信访处理办法第一条为建立健全期货公司客户信访处理制度，提高期货公司信访工作及应急处置能力，确保期货公司日常经营活动正常开展，根据《信访条例》、《中国证券监督管理委员会信访工作规则》，结合公司实际情况以及股指期货投资者的特点，制定本办法。第二条本办法所指信访活动，是指客户采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向公司相关部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求。第三条接待受理的信访事项包括：（一)举报公司工作人员违法、违纪、失职行为；（二）对公司提出合理性意见、建议；（三）其他涉及公司职责的信访事项。第四条信访工作的方针：坚持以事实为依据；依法、合规、及时、就地解决问题的原则第五条公司维稳工作小组，负责处理客户投诉、信访、纠纷等工作；组长：组长：黄晓明（总经理）;副组长：吴杏娟（副总经理）；组员：魏志杰（电脑部）、向东升（风控部）、宋卫（交易部）、刘文静（客服部）、顾丽文（金融部）公司由客户服务部统一负责上访的接待和协调处理工作。信访专线电话：[phone]（IB业务）传真：[phone]信访专用邮箱：[e-mail]第六条维稳工作小组履行下列信访工作职责：(一)登记、接收、交办、信访人提出的信访事项；(二)承办监管部门及自律组织交由处理的信访事项；(三)向信访人回复信访事项；第七条维稳工作小组负责处理公司维稳工作，处置各种突发事件，维稳工作小组组员对上访和其他突发事件进行前期的说服、劝导、解释工作，提出拟办意见，向维稳工作组长、副组长汇报定夺，并将结果及时向上访人通报，副组长负责向监管部门汇报上访及处理情况，组长对信访工作负总责。22第八条信访处理过程中如果遇到比较偏激或大面积的上访，维稳工作小组及时将事件情况向公司领导汇报、并在第一时间向客服中心、市场研发部进行通报，各部门通力配合，做好上访人的安抚、解释工作，不激化矛盾，同时向监管部门、交易所汇报情况，如果事态无法控制，尽力保持公司的正常交易秩序，尽快和公安机关取得联系，防止事态进一步恶化。第九条维稳工作小组在处理群体上访或其他影响公司正常交易的上访事件时，客服中心、市场研发部再配合做好上访者思想工作并及时向其他现场客户通报事情经过、处理情况，消除不良影响。第十条公司其他部门应主动配合做好投资者的上访处理工作，时刻保持上访渠道的畅通，公司各管理部门认真办理公司领导批转的来访信件，根据领导批示意见，做好上访案件的分流督办和落实处理工作。当时能解决的马上解决，不能马上解决的要告知办理程序和期限，出具主要领导签字的书面处理意见。第十一条公司制定信访工作预案，投资者到公司上访的，由客户服务部统一负责接待，仔细听取上访人的上访原因、事情经过和处理意见，然后会同公司维稳工作小组其他成员进行调查，拿出初步意见报维稳工作小组组长、副组长审批，力争将问题解决在公司层面。第十二条如果是上访人因不满意公司处理意见再次到监管部门上访的，公司领导调取上访、处理记录，迅速到监管部门汇报并再次和上访人进行商谈，防止事态进一步扩大，认真听取监管部门和上访人的意见，给上访人一个比较合理的处理结果。第十三条如果上访人不满意处理结果到交易所上访的，公司应及时和交易所信访部门取得联系，汇报上访人的上访理由以及公司的处理结果，并迅速指派维稳工作小组成员赶往交易所，共同做好客户的安抚工作，积极配合交易所做好信访处置工作，对监管部门、交易所提出的处理方案认真落实。第十四条公司应建立登记档案，对来信来访人员的姓名、反映事项、领导批示、处理期限和结果等都要登记造册，确保件件有着落，事事有回音，同时将登记档案报合规部备案。第十五条信访接待人员在接待来访群众时要衣着整齐，举止端正，热情大方，态度诚恳，说话和气，以礼相待，文明用语，并讲普通话。第十六条公司应充分尊重和保护投资者的信访，对投资者来访坚持文明接待，信访接待人员要耐心听取来访投资者的意见，力所能及地答复和解决来访投资者提出的事项。33对不能当场作出答复、一时难以解决的问题，要动之以情、晓之以理地给上访者作好思想工作，耐心疏导，妥善处理。第十七条信访处理流程：信访接待人员在接到投资者来信来访后，要认真做好登记，根据来信来访投资者所反映的主要问题，会同有关部门提出初步处理建议，提交公司领导批复，限期给上访人明确答复。第十八条对待来信来访投资者提出的问题，在未经调查、弄清事实之前，不应轻易肯定或否定，也不能随意许愿或批评指责。第十九条对来信来访的投资者所反映的问题和内容，要保守秘密，不得将检举、揭发、控告材料及有关情况透露或者转送给被检举、揭发、控告的对象。第二十条信访接待人员在办理投资者来信来访时，应当恪尽职守，秉公办事，查清事实，分清责任，正确疏导，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖拉。第二十一条对个人投资失误亏损造成的上访，研发、客服人员予以配合耐心做好投资者的思想工作，仔细向投资者讲解交易规则、风险揭示工作，公司还应动态跟踪投资者的亏损、投诉等相关情况，对于上访苗头、过激言行等异常情况要做到早处理、早解决。第二十二条信访人有下列情形之一的，接访人员可以停止接待，同时，对信访人进行劝阻、批评或者教育，必要时通知公安机关协助：(一)拒绝到指定的接待场所提出信访事项、拒绝按要求推选代表提出信访事项，或者擅自进入办公场所；(二)在办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击期货公司场所，拦截期货公司车辆，损坏期货公司财物，或者堵塞、阻断交通；(三)携带危险物品、管制器具；(四)侮辱、殴打、威胁、要挟期货公司工作人员，或者非法限制他人人身自由；(五)在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所；(六)煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财；(七)其他扰乱公共秩序、妨害期货公司安全、危害国家和公共安全的行为。第二十三条信访人通过电话形式信访的，接访人员应当认真填写《电话记录表》，并请对方说明联系办法；信访内容涉及投诉的，接访人员还应当记录信访人的姓名(名称)、住址和请求、事实、理由。必要时，可以录音。第二十四条信访人通过书信、传真、电子邮件信访的，期货公司维稳工作小组应当指定专人拆封、阅读、编号、登记。44第二十五条维稳工作小组收到信访事项，能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复；不能当场答复的，应当予以登记，并告知回复的方式和时间第二十六条维稳工作小组收到信访事项，能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复；不能当场答复的，应当予以登记并填写工作联系单，自登记之日起3日内交相关职能部门办理。相关职能部门自接到工作联系单之日起7日内，做出是否受理决定，并将书面答复意见回复维稳工作小组。第二十七条有下列情形之一的，期货公司可对其进行规劝教育，并不予受理：(一)非期货公司事务，或者依法已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求；(二)信访人提出投诉请求，但未说明信访人的姓名(名称)、住址和请求、事实、理由或未按规定对其投诉材料进行确认；(三)信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内再次提出同一信访事项；(四)中国证监会规定可不予受理的其他情形。对不予受理的情形，接待人员应当告知信访人知晓。第二十八条办理或复查重大、敏感、复杂、疑难的信访事项，期货公司可以组成联合调查组进行调查。及时向公司领导报告信访反映的主要问题及转送、督办情况，并就信访反映的突出问题提出处理或改进建议。第二十九条公司维稳工作小组应协助投资者教育工作小组持续开展投资者的风险教育，督促投资者遵守相关法律法规和交易所业务规则；督促投资者维护自身合法权益时应遵守法律法规的相关规定，不得侵害国家、社会、集体利益和他人合法权益，不得扰乱社会公共秩序、交易所及相关单位的工作秩序。第三十条办理信访事项的人员不得将信访人检举、揭发、控告的材料，领导对其作出的批示，以及其他有关信息透露或者转给被检举、揭发、控告的人员或者部门，不得隐匿、销毁或者伪造信访人的信访材料。第三十一条首席风险官对期货公司维稳工作小组各项工作的合规性进行监督管理。第三十二条首席风险官应对期货公司的信访工作进行不定期的检查，发现信访工作有下列情形之一的，应对相关信访工作人员或部门提出改进建议：(一)无正当理由且未按规定的办理期限办结信访事项的；(二)未按规定反馈信访事项办理结果的；(三)未按规定程序办理信访事项的；55(四)不执行信访处理意见的；(五)违反本制度的其他情形。2010201020102010年年年年2222月月月月22222222日日日日66附：上海通联期货有限公司信访应急处理预案附：上海通联期货有限公司信访应急处理预案附：上海通联期货有限公司信访应急处理预案附：上海通联期货有限公司信访应急处理预案上海通联期货有限公司信访应急处理预案为健全客户信访突发事件应急机制，提高期货公司应急处置能力，确保期货公司业务平稳运行，根据《上海通联期货有限公司客户信访处理办法》，制定本预案。本预案所指信访，是指客户通过上门、信函、邮件等方式向期货公司信访接待部门进行建议、投诉活动。本预案所指期货公司皆为上海通联期货有限公司。一、期货公司建立维稳工作小组及信访渠道期货公司成立跨部门的维稳工作小组，具体负责期货公司的信访工作；小组成员由期货公司维稳小组成员担任，期货公司总经理（黄晓明）任组长，副总经理（吴杏娟）任副组长，负责信访事务工作，客户服务部具体负责信访处理事务。期货公司信访渠道包括：现场接待、电话受理、传真受理、邮件受理。期货公司信访程序为：专人受理、接待信访。一般信访三个工作日给予回复，重大信访及时上报维稳工作小组，原则上当日与信访人取得联系，进行沟通，并按照下述“期货公司内部信访处置方法”予以解决。期货公司信访渠道及程序通过期货公司网站“投资者教育”栏目进行公示。二、应急工作原则责任落实。坚持“依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则”。一旦遇有信访突发事件，期货公司维稳工作小组要快速反应，果断处置。工作方法。综合运用政策、法律等手段和说服、协商、调解等方法处置群体性事件，引导客户以合理、合法的方式表达要求，防止矛盾激化。将信访人员反映的问题在本公司层面解决，避免客户集体越级上访。联动处置。如解决、处理问题需要两个以上部门协调工作时，应由维稳工作小组协调办理，必要时可以请公安部门协助配合。三、期货公司内部信访处置方法第一阶段：预防阶段期货公司维稳工作小组一旦发现客户有集体上访苗头，深入了解问题症结，及时解决反映的问题。第二阶段：接待阶段非集体上访由于人数较少，相对容易处置；集体上访往往人多势众，火气较大，情绪77激动。因此，接访人员首先要热情接待，耐心听取他们的意见，让客户把话说完，尽量创造一个感情融洽的和谐氛围，为解决问题创造条件。给上访客户指定在营业部或公司总部相关场所，等候处理，防止造成公司负面影响。第三阶段：决策阶段期货公司应当召开维稳工作小组会议，由组长主持，组员汇总情况，研究决策，制定方案。一是抓住主要问题，真正解决问题；二是抓住主要症结，有针对性地研究有效措施。要及时把握，尽快解决；切忌丧失有利时机，第四阶段：处置阶段处理紧急集体上访的方案已经确定，就要按照期货公司信访制度的有关程序，落实处理方案。由维稳工作小组落实相关部门按期完成。各部门在职责范围内确实难于处理的问题，应提出处理意见，由维稳工作小组请示组长后协调处理。四、建立与监管机构、交易所信访的联动机制对于信访人直接向监管机构、交易所上访，或信访人不满期货公司处置结果继续向监管机构、交易所上访的，按以下方法处理：1、期货公司接到监管机构、交易所相关部门客户信访通知的，由信访小组工作人员第一时间向信访小组组长报告，并对客户情况及信访原因进行全面了解，拿出初步解决方案，并认真落实；2、期货公司跟监管部门或交易所联系，说明情况，确有责任的，提出解决方案，积极配合监管部门或交易所做