公司运营手册

第1页共80页新生活，新起点各位同仁：我代表元素房产元素分公司热烈欢迎各位朋友的加盟！元素房产元素分公司自10年7月迎来香国桥店开业以来，得到各位同事的大力支持，在此，我表示由衷的感谢！二手房作为公司一个新的业务领域，新的起点，还需要我们共同努力。元素房产元素分公司作为一个二手房行业的新兵，正如整个行业仍处于摸着石头过河的阶段一样，在某些方面还有许多不成熟的地方。为此，元素房产元素公司遵循打造“健康经纪”的发展方针，亦能充分发挥个性化营销特色，对管理提出“最低要求”，即设定从业底线，希望各位员工树立健康的职业标准。元素房产元素公司同事绝大部分都是行业新手，在专业知识、业务技能大多都是从零开始。面对公司及个人的全新开端，许多人会限入多种困惑，主要表现在以下几个方面。个人的职业规划一些同事尤其是刚参加工作的同事，面对就业与生活的压力，更多是为了一个工作机会而就业，对自己人生缺乏一定的规划。其实人生有许多梦想与理想，但生活更需要从眼前的中短期规划开始，“我从哪里来？”“我要去哪里？”都太高深，最实际的莫过于“我现在需要什么？怎么实现？”是金钱、职业平台、还是行业经历？其实一旦锁定了目标，所有的行为都会依此而行动。【行业】房地产经纪是一个新兴的行业，尤其是元素二手房正处于起步到成长的阶段，整个行业大有可为，应该说整个行业孕育着巨大的发展机遇，在这个阶段进入这个行业是一个不错的选择。第2页共80页【金钱】金钱，是每个人都需要的，但如何获得更多金钱，实现从生存到生活质量的提高，首要前提是正确认识每个阶段的人生实现，以及保障收入能持续增长的基础夯实。一般来说，刚参加工作或从事一个新的行业，最现实的目标是自己如何在这个行业生根，完成从新手到熟手的蜕变。在此方面，元素房产元素分公司已经为大家提供了良好的平台和基本的保障，我深信，经过一定时间，“十万年薪”会从梦想照进现实。【职业平台】元素房产元素分公司新的分店，就是元素房产元素分公司在二手房领域的“黄埔军校”，从这里，元素房产希望能走出来一批品德高尚、业务技能娴熟、具有一定管理经验的“元素人”。元素房产希望为每一位员工提供团结互助、积极进取、实现双赢的良好工作氛围，希望大家能够快乐地工作与生活。心态的调整【工作辛苦】二手房（所有的销售行业）都是极具挑战性的行业，工作艰辛，工作时间长，但这是每个人都必须面对的现实，因为你只有经过这种历练，你才能自信与自如地驾驭这份工作，前期阶段更需要忘我的投入，尤其是你要成为分店或行业的标兵，你更需要付出的更多。【收益】很多时候，前期的投入与收获是不正比的，因为有预期收益在当期不能体现，更多的人是在为未来储蓄。所以在这个时候不要抱怨，幸福是自己争取来的。只有达到一个阶段，收入才能从量变到质变。【成长】很多时候，尤其是工作受到挫折与不平衡时，许多人选择放弃与逃避。现实生活就是这样，没有十全十美的事与人，所以我们要学会坦然面对，学会控制，让自己变得成熟。因为逃跑并不能解决问题，在其它公司同样会遇到诸多的不如意。从个人的成长角度而言，只有当自己能力达到一定水平才具有与企业谈判或重新选择的资本，也才可能有比较高的起点。如前期过于频繁的转换工作，会让自己与同龄人相比偿失时间成本的先机，“越跳越好”不是普遍真理。元素房产公司倡导人才的自我培养，目前公司差不多的管理人才与业第3页共80页务能手都在元素工作一年以上的时间，我相信元素公司将会为你们提供更广阔的舞台。工作方法的建立【标准化作业流程】有部分同事对公司建立标准化的作业流程不是非常理解，认为过于烦琐，占用个人过多时间，给予个人太多的限制等。作为信息化的今天，信息量是巨大的，而要对有效的信息充分梳理与掌握才可能去全方位的驾驭信息。无论是堪盘，还是基础资料的收集整理，对个人而言一方面有利于对个人资料进行长期跟踪与管理，同时也是更好地对别人资料的占有与使用；对管理者而言，可以加快新手对资源的占有与利用，提升分店对区域市场全方位把控；对企业而言，充分整合资源形成共享，有利于提高效率。【个人核心竞争力】不少同事对自己跑来的房源与客源存有“私念”，希望通过对资源的占有形成自己的竞争力。但事实上，二手房的资源是有时限的，当一定时期你不能消化资源，资源将不复存在。同时不能做到资源的共享，资源在我们的团队将得不到最大化的利用，形成浪费，也使我们每一个人变得局限。因此，我们希望每一个人都能站在团队的肩上实现超越。个人核心竞争力在充分市场竞争中，不是对资源的占有，而是对资源驾驭的能力。【细节】成功源于细节，一度“执行力”成为中国企业管理的一个方向，都充分说明了细节的重要。有可能因为一个小的疏忽导致丢单，也可能得罪一个客户或同事。规范化的职业装、个人仪表、商务理仪等，多一份问候，多一个电话都有可能促成一笔交易，要实现“为您做得多一点”的客户承诺，需要我们关注更多的细节！关于工作经验的交流还有很多，我希望同事之间多沟通，让彼此成长的快一点！元素房产真诚地期待在我们手中奉献出一个个出彩的“经纪人”。第4页共80页张总第一章二手房中心运营准则【我们的使命】为客户做更满意的房产消费服务、帮助大众安居置业、为祖国繁元素盛而努力奋斗！【我们的愿景】不断的超越客户的期望、超越自我、做一家一流的专业房地产服务机构！【经营准则】----“三态”◆领导心态：不等待，不急于求成◆团体仪态：有良好作风◆财务状态：保持良好的财务状况【工作准则】----“五不”◆不能不尊重客户及利益（客户/伙伴唯上原则）◆不做私下承诺和私下交易（诚信原则）◆公司没投入，不获不正当收入（交易原则）◆没有准备好，不上岗（服务原则）◆没有人，不开店（扩张原则）第5页共80页【工作语录】――“十点言行录”微笑露一点：（微笑是所有服务业的国际通行证，微笑体现基本的服务态度，当然客户需要的是员工发自内心的微笑。善于微笑的员工对于任何一个企业来说无疑都是宝贵的财富。）度量大一点：（一个人或一个企业的心胸如何，从度量得以反映。现代社会是一个浮躁的社会，要构建和谐社会，就需要更多的度量大的人和企业。）脾气小一点：（在服务实践中，我们可以发现，很多矛盾和问题都是由于一方或双方的脾气大引起的。脾气小一点或谦让一点，对做好服务无疑是非常重要的。）脑筋活一点：（这主要体现在服务的灵活性方面。在服务过程中，确实有很多意外情况或应急事件，是服务人员难以预料的，这时脑筋活不活就很重要了。）嘴巴甜一点：（人人都喜欢听好听的话，任何客户都不例外，因此，对于服务人员来说，嘴巴甜不甜也是能让客户感到满意的重要因素。当然，服务语言的艺术性也是需要下大功夫训练的。）理由少一点：（遇到问题急于解释，在服务中是常见的现象。其实，任何问题都可以找到理由，但对于服务来说，找理由、追究责任并不能让客户感到满意，我们所需要做的就是马上想办法解决问题。）行动快一点：（行动快不快，体现了一个企业的执行力。在服务过程中，客户对服务人员的行动往往有比较高的期待，能否做到位，对客户的满意度有很大的影响。）第6页共80页效率高一点：（在现代社会，时间对客户来说是非常宝贵的资源。因此，服务的效率非常重要。现在很多企业对各个服务程序都提出了量化的时间标准，无疑这是保证服务效率的根本。）业务精一点：（业务熟练，市场熟悉，了解客户，才能做到精准狠，才可能少走弯路，提高成交率。）进步快一点：（人生不进则退，企业也一样，作为E时代的人，没有人等得起让你慢慢学。）快乐工作生活每一天：（快乐的工作就是快乐的生活）。【公司价值观】1、企业因员工的优秀而更加优秀。2、优秀的企业给予员工精神与物质的双重滋养。3、良好的工作关系建立在对彼此职务以及职责充分尊重的基础上。4、评价员工价值的标准只有三条：态度、能力和忠诚。具备这三条的员工是企业财富，缺少两条以上的员工是企业的负债。5、永远坚定地保持正直的品格。6、优秀的团队应该成就而不是埋没个体。7、“打造核心竞争力”是公司持续发展的重点工作之一。8、像爱护眼睛一样爱护企业的信誉。9、对同事的成功及时报以喝彩。10、没有企业的公平和诚信，就没有员工的忠诚。第7页共80页【公司经营理念】诚信专业服务1、诚信原则诚实地面对市场诚信地对待客户诚信地对待员工以诚实的态度参与市场竞争2、专业原则专业态度专业素质专业支持3、服务意识公司以客户对我们的满意度，作为评判员工和部门工作业绩是否优异的标准。4、管理原则公司坚持“可越级调查，不可越级指挥！可越级投诉，不可越级汇报”的管理原则。第二章组织体系组织架构元素房产总经理第8页共80页『备注：前期由销售经理代行一区负责人相关职权。』岗位职责（一）销售经理1、工作定位①工作流程：销售经理总经理②负责公司日常工作的开展；制定公司的制度和计划；对法律文件和费用的审核。③聘用审批、考核评估、解聘辞退公司的管理人员。④因职权的行使导致公司在经济、资源、管理等方面受到损害，视情况承担关联责任的义务。2、岗位职责①严格执行公司所有制度。销售部后勤部销售经理二区三区后勤部客户部分店一区分店分店财务行政人事权证组别别组别经纪人5名客服助理第9页共80页②负责公司的发展和管理，审查公司内部所有合同、法律文件，协调相关管理。③根据公司的发展战略，全面深入统筹市场分析；制定整体策略及相关管理制度和方法；负责执行公司年度计划，指导下属工作导向性与整体考核。④建立一支专业、高效的业务团队、不断完善业务部门人力资源的储备、调配，全力打造实效地产服务品牌。⑤不断调整运营策略，拓展业务区域，提高营业区域的盈利能力。（二）区域经理1、工作定位①工作流程：区域经理销售经理总经理②负责区域业务的日常工作；制定并执行区域业务计划、审查相关法律文件和业务费用上报总部批核。③对区域内的门店业务具有裁决权和业务人员聘用权。④因职权的行使导致公司在经济、资源、管理等方面受损的，有义务承担相应责任。2、岗位职责①严格执行公司所有制度。③熟悉三级市场业务流程，了解房地产相关法律法规，洞悉、收集三级市场信息。③组建优秀的业务团队并带领团队完成公司下达的工作任务。④区域的业务管理及发展的跟进、风险防范，不断提高业务团队的水平。⑤努力提高公司的市场占有率，规范分店管理细节和业务拓展、对分店店长绩效考核、指导区域各个分店的工作。⑥区域人力资源的储备、培训、配合公司对门店的管理。⑦区域分店或组别的拓展与增减。第10页共80页⑧打造实效的地产服务品牌。⑨考勤：六天工作制。轮休时间需提前向销售经理请示。⑩工作业绩的考核：依据公司标准，以区域的情况核定。⑾于规定时限向销售经理作书面工作总结及口头述职。（四）分店店长1、工作定位①工作流程：分店店长区域经理销售经理总经理②具有对分店员工的任免权。按公司制度对置业顾问及以下职位的人员直接任免，须上报备案。2、岗位职责【行政】①认真执行公司所有制度；严格执行公司下发的各种文件。②根据本分店具体情况制定分店人数、职位组成方案；制定并执行分店招聘及培训计划，培养置业顾问专业素质，提高业务水平。③定期、准时参加公司例会，总结分店经营管理经验，逐步完善地铺经营模式，无特殊情况不得缺席。④监督员工上班衣着、语言、形象、总结员工各方面综合能力，根据情况书面评语，并存档以备职位变动参考；负责分店员工职位调动及离职申请，经批准后，以书面形式上报。⑤协调员工之间的合作关系和工作情绪，组织分店员工参加集体活动，促进分店员工之间的业务沟通与交流。⑥于规定时限向区域经理作书面工作总结及口头述职。⑦上班时间为09：00~18：00，上下班须按时打卡。⑧每月休息4天，休息时按月初制定的分店排班表执行，若有特殊情况须提前一天向区域经理或销售经理提出申请，休息当天由店内高级置业顾问向区域经理报考勤。（一个分店的两名分店店长不能同天休息，若是一个分店店长则需与高级置业顾问轮休）第11页共80页⑨上班时间内因个人特殊情况需要离岗，须向区域经理或联系不上区域经理的情况下向销售经理提出申请，批准后按公司规定办妥请假手续后方可离岗。具体制度为：分店店长请假3天以内的，依次由区域经理、销售经理批准，并提前一个工作日交于后勤部；请假3天