商务洽谈礼仪（PPT68页)

商务洽谈制作人：沈海龙•洽谈：•商界所进行的洽谈，又称商务谈判，是最重要的商务活动之一。•洽谈，是指在商务交往中，存在着某种关系有关各方，为了保持接触、建立联系、进行合作、达成交易、拟定协议、签署合同、要求索赔，或是为了处理争端、消除分歧，而坐在一起进行面对面的接洽与协商，以求达成某种程度上的妥协。因洽谈而进行的有关各方的会晤，便称为洽谈会。•“商界无处不洽谈”。•正式的洽谈，既要讲谋略，又要讲礼仪。它们互为支撑、不可分割、共同决定着洽谈的成功。一、基本原则•客观原则：•准备洽谈时，所占有的资料要客观（忌道听途说或对方有意散布的虚假情报），决策时的态度（清醒而冷静，不要为感情所左右，或是意气用事）也要客观。•预审原则：•对谈判方案预先反复审核、精益求精；应将自己提出的谈判方案，预先报请上级主管部门或主管人士审查、批准。•自主原则：•在准备及在洽谈进行中，发挥主观能动性，在合乎规范与惯例前提下，力争“以我为中心”。争取对自己有利的地位。•兼顾原则：•在不损害自身根本利益的前提下，尽可能地替洽谈对手着想，为对手留下余地，主动为对方保留一定的利益，不搞“赶尽杀绝”。•洽谈地点：•便利；•舒适；•清静。•洽谈人员：•基本对等（级别和人数）•洽谈方式：•会务式乃常见；•客人应先坐。•衣着庄重：•越正规，越单色（西装）•语调平静：•不同的语速、语调，反映出不同的心态。•把握时机：•根据对手的表现，把握相应的时机。二、基本要求•礼敬对手：•各为其主，礼貌对人，体谅别人处事之难。•依法办事：•杜绝哥们义气、商业贿赂。•平等协商：•平等协商中意思达成一致。•求同存异：•坚持原则，拉小差距。•互利互惠：•不搞“一口价”，留有余地。•人事分开：•成事与交友；•对事不对人；•对事严肃，对人友善。三、技术措施•了解洽谈的“谋篇布局”，并就此而构思、酝酿正确的洽谈手法与洽谈策略。•知己知彼•对方真正的决策者或负责人；•对手的个人资讯、谈判风格和谈判经历；•在政治、经济以及人际关系方面的背景情况；•谈判方案；•主要商务伙伴、对头，以及他们彼此之间相互关系的演化。•熟悉程序•探询、准备、磋商、小结、再磋商、终结以及洽谈的重建等七个具体的步骤。•掌握策略•总的指导思想是平等、互利；•以弱为强、制造竞争、火上烧油、出奇制胜、利用时限、声东击西等策略。四、洽谈形式•行政型会议•商界的各个单位所召开的工作性、执行性的会议。•如行政会、董事会等。•业务型会议•商界的有关单位所召开的专业性、技术性会议。如展览会、供货会等。•群体型会议•商界各单位内部的群众团体或群众组织所召开的非行政性、非业务性的会议，旨在争取群体权利，反映群体意愿。如职代会、团代会等。•社交型会议•商界各单位以扩大本单位的交际面为目的而举行的会议。如茶话会、联欢会等。如何组织好一个商务洽谈会议?•预算大小：资金落实•地点选择：专门会议、休闲性会议。•场所布置：•主席、主要、次要。•住宿安排：房间以及搭配。•文件准备：胸卡、资料、笔、纸。•程序确定：先后顺序。•茶点时间：休息时间。•程序控制：主持人、日程。•配套跟进：音响、灯光、翻译。恰谈场所的设计•环绕式：不分主次，配合茶话会方式。•散座式：•室外自由的模式。恰谈场所的安排•圆桌式：不分主次，显示平等。•主席式：由主席主持，分别讲话。•对等式：平等的座次。会议座位安排示意图大门面门为上，以右为尊大门主席位主席位主席式：对等式：面门为上，以右为尊主客门五、商务洽谈时的着装•在仪表方面，最值得出席洽谈会的商界人士重视的是服装。因洽谈关系大局，所以商界人士在这种场合，应着传统、简约、高雅、规范的最正式的礼仪服装。总的要求：•表现出：敬业、职业、干练、效率的形象。男士：•应穿深色三件套西装和白衬衫、打素色或条纹式领带、配深色袜子和黑色系带皮鞋。女士：•须穿深色西装套裙和白衬衫，配肉色长统或连裤式丝袜和黑色高跟或半高跟皮鞋。附：着装及搭配六、会议纪要•事先有通知（议程）。•参会有授权（授权委托书）。•会场有签到（保留记录）。•记录有原件（保留原件）•原件有签字（到会者签名）•会后须打印（形成决议的）•发放有签收（与会单位的签收）。七、商务恰谈实用策略•“兵不血刃”、“不战而屈人之兵”的作用，为最终取得所期望之结果奠定基础。（一）将心比心•谈判最忌以己方观点，需索无度，漫天叫价。谈判时，也要带三分侠气，一片素心，多为对方着想。将心比心，带来的是皆大欢喜的双赢。如果谈判过程中充满火药味，双方各持己见，互不相让，最后是脸红脖子粗，头破血流，这样就很难谈成任何建设性的结果。（二）突出优势•对对方立场、观点都有初步的认知后，再将自己在此次谈判事项中所占有的优、劣势及对方的优、劣势，进行严密周详的列举，尤其要将己方优势应全盘列出，以作为谈判人员的谈判筹码。而己方劣势，当然也要注意，以免仓促迎敌，被对方攻得体无完肤。（三）模拟演习•将各种可能发生的状况，预先模拟，以免实际遭遇时人慌马乱，难以主控战局。在了解优、劣后，就要假想各种可能发生的状况，预作策划行动方案。小至谈判座位的摆放都要详加模拟。（四）底线界清•通常，谈判时，双方都带攻击性，磨刀霍霍，跃跃欲试。双方只想到可以“获得多少”，却常常忽略要“付出多少”，忽略了谈判过程中己方要让步多少，方可皆大欢喜。所以，在谈判前，务必要把己方的底线界清：可让什么?要让多少?如何让?何时让?为何要让?先行理清，心中有效。否则，若对方咄咄逼人，己方束手无策。（五）了解对手•“知己知彼，百战不殆”为众所皆知。谈判前，了解对方的可能策略及谈判对手的个性特质，对谈判的圆满完成将有莫大助益。如果谈判对手喜欢打球，不妨在会谈前寒暄，着意提及，将对方的戒备敌意先行缓和，若有时间，更可邀约一起运动，以培养宽松的谈判气氛。须知在这时球场就是另一张谈判桌，有助谈判达成。（六）要有耐心•“病急乱投医”。在剑拔弩张、激烈火爆之际，要时刻暗诵默念“戒急戒躁”。谈判中常有耐久战要打，谈四、五个钟头，连上厕所的时间都没有，此时谈的已久，毫无建树，“心理”正急；而不能解放，“生理”更急，两急之下，就会失掉方寸，胡乱对应。所以，谈判前要把“耐心”带足，准备充分。（七）随机应变•战场状况，瞬息万变，谈判桌上需随机应变。虽说诸葛亮神机妙算，但人算不如天算，总有考虑欠周、失算之处。谈判时，出现对手突有神来一笔，超出己方假设状况，己方人员一定要会随机应变，见招拆招。实在无法招架，手忙脚乱时，先施缓兵之计，再图谋对策，以免当机立“断”——断了自己的后路。（八）埋下契机•双方若不能达成相当程度的圆满结果，谈判面临破裂之际，也无需逞一时口舌之快，伤了双方和气。若是撕破脸，以后要达成再谈判的境界，虽非不可能，但也要颇费周章，好事多磨了。买卖不成仁义在，双方好聚好散，好为下回谈判圆满，埋下契机。八、商务恰谈的要点•用地位争取让步•采用委婉的方式•用提议来获取信息•领悟或挖掘对方的潜在需求九、几种常见的恰谈类型•（一）一对一谈判•一对一谈判是指谈判双方各由一位代表出面谈判的方式。采用这种谈判形式大多是基于以下原因：•1.供需双方有着长期的合作关系，谈判双方都比较熟悉，对交易的条款、内容也都比较明确。•2.推销员或采购拜访客户(顾客)。双方各自有权决定在什么条件下售卖或购买商品。•3.续签合同的谈判。由于具体内容及条款在以往的谈判中都已明确，只需在个别地方地行调整与修改，所以，谈判内容简单、明确。•4.对于某些具体细节的讨论，不需要所有人都参加谈判，或者是从更好地解决问题的角度出发，双方主要代表单独接触比较好，也会采取到一的谈判形式。•优点：•第一，谈判规模小。谈判工作的准备和地点、时间安排上，都可以灵活、变通。•第二，由于谈判双方人员都是全权代表，有权处理谈判中的一切问题，从而避免了令出多头、无法决策的不利局面。•第三，谈判的方式可以灵活选择，气氛也比较和谐随便，特别是当双方谈判代表较熟悉、了解时，谈判就更为融洽。可消除小组谈判中正式、紧张的会谈气氛，拘泥、呆板、谨慎的言行，有利于双方代表的沟通与合作。•第四，克服了小组谈判中人员之间相互配合不利的状况。谈判一方人员的相互配合、信任是战胜对手、争取谈判主动的主要条件。但是如果互相间不能很好配合，反会暴露已方的弱点，给对方以可乘之机。许多重要的谈判采取小组谈判与一对一谈判交叉进行，正是基于这一原因。•第五，既有利于双方沟通信息，也有利于双方封锁消息。当某些谈判内容高度保密，或由于时机不成熟，不宜外界了解时，那么，一对一谈判是最好的谈判方式。•（二）小组谈判•小组谈判是指每一方都是由两个以上的人员参加协商的谈判形式。小组谈判可用于大多数正式谈判。特别是内容重要、复杂的谈判，非小组谈判不行，这是由小组谈判的特点决定的。•第一，每个人由于经验、能力、精力多种客观条件的限制，不可能具备谈判中所需要的一切知识技能。因此，需要小组其他成员的补充一配合。•第二，集体的智慧与力量是取得谈判成功的保证。这在谈判双方人员对等的情况下，表现可能不太明显，但如果双方人数有差别，人多的一方就很可能在气势上占了上风，人少的一方可能寡不敌众，甚至自己丧失了自信心，败下阵来。•第三，采用小组谈判方式，可以更好地运用谈判谋略和技术巧，更好地发挥谈判人员的创造性、灵活性。•第四，小组谈判有利于谈判人员采用灵活的形式消除谈判的僵局或障碍。如小组某一成员可以担当谈判中间人或调节人的角色，提出一些建议，缓和谈判气氛，也可以采用小组人员相互磋商的办法，寻找其他的解决途径，避免一对一的谈判中要么“不”，要么“是”的尴尬局面。•第五，经小组谈判达成的协议或合同具有更高的履约率。双方认为这是集体协商的结果，而不是个人的物产，决定对其成员有更大的约束力，经由集体讨论产生的协议具有极大的合理性，有利于执行。•小组谈判最大的优点是发挥了集体的智慧。正确选配谈判小组成员十分重要的，如小组领导人的选配，主要成员与专业人员的选配等等。谢谢观看