基于J2EE的客户忠诚度管理系统的设计与实现

大连理工大学硕士学位论文基于J2EE的客户忠诚度管理系统的设计与实现姓名：冯冲申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：仲秋雁20081109基于J2EE的客户忠诚度管理系统的设计与实现作者：冯冲学位授予单位：大连理工大学相似文献(10条)1.学位论文王瑞玲认识和用好CRM—客户关系管理2004客户关系管理系统(CustomerRelationshipManagement,CRM)既是一种新型的经营管理理念,也是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度和满意度的新型管理系统,它强调将客户放在获取企业竞争优势的中心位置.该文先介绍了CRM产生、发展和概念,然后讨论了企业如何实施CRM,最后介绍了CRM不同层次的应用和CRM在中国电信企业应用的现状及思考.2.学位论文代丽琼某电网公司客户关系管理系统的构建2008客户关系管理是目前全世界范围内各个企业热衷讨论的一个重要管理概念，它涉及企业的文化、技术、信息、领导艺术、组织结构和人才方面的协调，更是触及了企业内部所有独立的职能部门和全部业务的流程。客户关系管理不仅仅依靠业务流程改进技术应用来建立新的以客户为中心的服务模式，还通过集成前台和后台资源，办公系统的整套运用支持来建立并维系良好的客户关系，确保客户满意程度的实现，提升客户的忠诚度。随着电力市场化改革的不断深入，供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变，服务业务流程将围绕客户需求进行重组，企业经营理念也开始由以产品为中心变为以客户为中心。因此，面对日益深入的电力市场化改革，开展电力市场营销及营销中的客户关系管理就成为电力企业的必然选择。本文阐述了关系营销和客户关系管理理论，重点阐述了客户关系理论的概念和内涵，并以某电网公司为例，综合分析了某电网公司的客户关系管理现状以及存在问题，然后根据客户关系管理的功能和应用形式提出了某电网公司客户关系管理系统的功能模块，以及该系统实现所需要解决的问题。。本论文是对电网公司客户关系管理的探索和思考，是对客户关系管理理论、关键成功因素、关系营销等理论和方法的实际运用，该研究论文对本人的工作、单位的发展有着一定的指导应用价值，对其他电网公司客户关系管理具有一定参考价值和借鉴意义。3.学位论文陈晓芳商业客户运营支撑系统研究与设计2007随着市场的逐步开放，信息技术竞争将日渐升级，中国的通信运营商如何留住商业客户，如何在实现商业客户满意的同时搭建有效的竞争优势和离网壁垒，如何通过顺畅的前后台协作提升商业客户的忠诚度，已经成为运营商当前的关键任务之一。因为运营商的商业客户属于高价值客户群体，这类客户群为运营商不仅带来收益价值，更带来社会影响力等方面的增值价值。本文通过对通信运营商集团商业客户业务支撑和客户管理的研究分析和设计，细化理解与分析客户的需求；在理解客户需求和消费行为的基础上深度挖掘客户新的需求，并针对细分客户群体进行整合营销；同时基于服务水平协议提供差异化的客户服务，通过支撑系统实现对不同商业客户，不同集团业务支撑服务的标准，提高不同细分集团客户的服务水平。商业客户运营支撑系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按照商业客户两级系统、数据集中的原则进行建设。整个系统要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期，能够对全电信综合业务进行全面支撑，同时支撑商业客户的个性化资费和优惠。本文以移动商业客户管理系统必须体现企业的CRM理念作为设计目标，通过对集团客户营销战略、营销组织和营销策略的标杆体系研究，运营商不同行业和不同区域的商业客户的需求特点分析，商业客户市场购买行为与关键影响因素研究及购买决策过程研究与分析，产品、价格、渠道、推广和服务策略诊断分析，为商业客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑商业客户、留住商业客户、提高商业客户的满意度和忠诚度的目的。整个系统智能地从数据中提取与商业客户相关的信息和知识，为商业客户人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。满足各级业务单位商业客户工作管理要求，为商业客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效管理手段，体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在商业客户业务支撑方面的具体实现。4.期刊论文杨洁基于客户关系管理系统的酒店客户忠诚度研究-科技信息（科学·教研）2007,(21)建立客户关系管理系统,可以使酒店对客户的爱好和个性化需求得以全面的了解,从而使酒店为客户提供个性化的产品和服务提供依据;酒店通过为客户提供个性化的产品和服务,将大大地提高客户对酒店的满意度,为提高客户对酒店的忠诚度奠定了基础.5.学位论文祝游国航大客户营销策略研究2007国航近几年从重组，整合，股票上市，发生了系列质的飞跃，取得了令人瞩目的成绩，但同行业的竞争日益加剧，新航、淡马锡参股东航，南航加入天合联盟，对手的不断成长，直逼国航的发展，航空市场的竞争格局正在发生变化。航空公司为提高竞争力，越来越关注客户。航空公司的竞争也越来越依赖于大客户营销，从国航的客户中，大客户带来的销售额占26％，大客户对公司的利润的贡献是普通客户的2倍，从二八定律来讲，公司80％的收入来自20％的客户，小部分客户为公司创造了绝大部分的利润。航空公司应该知道这20％客户是谁，国航也是如此，知道并管理好他们，才能更清楚地看见其未来成长的前景。从而引出本文要研究的议题。本文的结构，主要内容和观点。全文共分4章引言：阐述本文的选题的缘由，意义，以及民航业关于大客户管理的认识和状态。第一章对民航大客户的介绍，从航空公司大客户的定义和分类，大客户的价值模型及体现，综合阐述，描述航空公司大客户的需求特点。第二章介绍国航大客户营销现状和存在的问题，运用相应的分析法，分析国航大客户营销环境，营销队伍。重点分析存在的问题，集中在大客户界定不清，客户满意度不高，营销管理手段单一，IT技术支持不够等问题。第三章针对国航大客户管理中存在的问题，提出国航大客户建设和管理的策略。强调树立实现公司长期战略下的大客户经营理念，提出大客户营销目标和实现的途径，提出建立面向大客户战略目标的组织架构，在绩效管理基础上建设大客户的营销队伍，发挥综合优势，实施差异化的大客户营销服务策略，运用顾客期望理论，提出加强综合营销提高大客户的满意度和忠诚度，并建立和完善大客户管理系统。第四章结论与建议。再次强调国航作为行业领头羊和唯一载旗的航空公司在激烈的市场竞争中要树立和推进以客户为导向的大客户管理战略，提高核心竞争力，做大做强企业，提高企业的竞争力和抗风险的能力，使企业立于不败之地。本文立足于国航的实际情况，提出在大客户市场上，国航战略上要充分重视，推进以客户需求为导向的大客户营销战略，战术上要完善大客户工作流程，建设高效的大客户营销队伍，以差异化服务制胜，从“业务型”“推销型”发展为大客户提供“一站式”的服务，为大客户提供优质服务，满足大客户的需要，提高客户的长期价值，从而提高大客户的满意度和忠诚度。这方案对国航等国内航空公司的发展有着积极的建设作用，具有理论指导作用和可操作性。本文的局限性主要表现在，仅仅关注了大客户群，而对航空公司的其他客户没有涉及和阐述。6.学位论文陈雯洁数据挖掘技术在证券客户数据管理系统中的应用研究2006面对中国资本市场急速而来的市场化进程和加入WTO后日益严峻的竞争，证券经纪业务在经历了长达十年的粗放式变速发展之后，正经历着从“卖通道”到“卖服务”的艰难转型。在3‰的佣金收入背后，券商为客户提供着“通道服务”、“信息服务”和“资询服务”。“咨询服务”将成券商下一步竞争的焦点。谁能及时、周到地为客户(尤其是有价值的重点客户)提供个性化强，附加值高的“咨询服务”，谁就能在竞争中取得优势。为此，建立以客户为中心的客户关系管理系统CRM(CustomerRelationshipManagementSystem)将帮助营业部识别、分类不同的客户群，建立不同的联系以及确立针对性的产品和服务，也就是所谓“一对一经营”。最终达到客户保留、客户获得、客户忠诚和客户创利的目的。本文就证券业现状及客户关系管理(CRM)在证券业的应用进行简单介绍，综合评述国内外CRM的研究情况，并介绍数据挖掘技术的相关概念及算法，以及数据挖掘工具的性能及特性。对某证券公司的客户数据管理系统进行需求分析、数据分析，提出客户贡献度和客户忠诚度的评价方法，并分析两者间的关联。本文的实验部分详细描述了客户贡献度和忠诚度评价方法的主要步骤。首先，从业务数据上进行分析，选取用于评价的字段，并对取得的数据进行数据预处理；再以数据挖掘理论为基础，通过数据挖掘工具软件SPSSCLEMENTINE8.0中的K-平均值聚类分析建立客户贡献度和客户忠诚度的模型，以及使用关联规则挖掘两者问的规律；最后对结果检验和评估。本文的创新点：使用数据挖掘技术的聚类分析建立客户贡献度和忠诚度模型，并用关联规则挖掘两模型间的规律，最后用相关性分析验证结果的准确性。7.学位论文刘丹中兴大厦CRM问题研究2006“十五”期间，沈阳形成了商业投资热，仅2005年新引进500万元以上商业项目达517个，投资总额164亿元，全市超过一万平方米以上的各种业态达32家。由此可见，随着沈阳经济的不断增长，商圈之间的竞争必然愈演愈烈，以价格战为特征的零售业之间的竞争将进一步白热化，各种千奇百怪、花样翻新的价格大战不可避免。在这种情况下，中兴大厦如何能应付这些挑战，在不影响企业正常利润的前提下争取客户，留住客户，保持其在目前沈阳市场的占有率与现有的沈阳零售业航母的地位便成为要关注的重要任务。在零售业这种高度竞争的行业中，需要CRM的程度高于其他行业。因为，为了争夺更多的市场份额和客户份额，这些竞争型企业在注重客户保留和客户忠诚的同时，更倾向于偷挖对手的客户和攻击对手的份额。当企业建立了完善的CRM系统时，它的所有类似活动都将变得更加有效，其具体的客户战略也将变得更有优势，包括抢夺竞争者的最佳客户、保护好自己的最佳客户以及培养自已极具潜力的客户。研究表明，具有CRM或客户信息能力的企业在竞争中会处处占据上风，他们在许多方面的能力远远超过了竞争对手，诸如对布场变化的预测能力、对市场机遇的反应速度、对竞争性攻击的应变速度等都会更胜一筹。客户关系管理是反映新型营销关系——关系营销的管理系统，是一种旨在改善与优化企业与客户之间关系的新型管理机制，也是一套新的管理软件和技术。随着全球化的推进和技术的飞速发展，竞争进一步加剧，企业通过成本领先、差异化和集中化战略来获得竞争优势的持续时间减少了；另一方面，客户个性化的趋势进一步加强，细分市场变得越来越小，因此，对CRM的研究也就变得越来越有意义。目前，对CRM的研究正沿着三个不同的侧面展开，即：以客户感知价值为核心；以客户价值为核心；以客户感知价值和客户价值互为核心。对以客户感知价值为核心和以客户价值为核心的CRM理论已有很多研究，也基本形成了一定的观点，而以客户感知价值和客户价值互为核心的CRM还处于研究阶段。但是，对于一个以盈利为目的的组织，特别是一个商业零售业企业来说，不仅要考虑如何提高客户的感知价值，还要在此基础上保证客户价值的质量，在力求使客户价值最大化的同时保证企业利润的最大化，从而达到企业与客户的双赢。本文就是从以客户感知价值和客户价值互为核心的CRM角度，以客户生命周期理论、关系营销理论和客户金字塔等市场营销理论为基础，采用理论阐述与实证研究相结合的方法，综合运用数据、模型等分析工具，采用定性与定量相结合的分析方法，对中兴商业的CRM问题进行研究。本文通过对中兴大厦的现状及其所处的外部商业环境(包括宏观环境、竞争对手、供应商、客户群)的分析，阐述了实施客户关系管理的必要性；在陈述中兴大厦目前客户关系管理系统的实施现状及所取得的成绩的同时，着重指出了在部门沟通、客户分类管理、数据挖掘技术及网络应用等方面存在的问题，并从主客观两个方面深入探究产生问题的原因。根据中兴大厦的实际情况，本文创新性的建立客户金字塔，并对处于客户金字塔不同层次的客户