大客户管理系列培训05

如何进行客户开发管理知识产权属于中国经济出版社出版的大客户营销管理丛书(包括《大客户战略与管理》、《大客户销售管理》、《大客户市场与客户管理》、《大客户团队与目标管理》)大客户管理系列培训[e-mail]大客户管理系列培训[e-mail]主要内容•大客户销售流程管理•大客户开发目标与选择•如何进行客户开发管理大客户销售流程管理大客户管理系列培训[e-mail]大客户销售流程•什么是大客户销售管理流程–大客户销售管理流程是通过一个依次推进的客户开发阶段、立项阶段、提案阶段、招投标阶段、商务谈判阶段和工程实施阶段等六个递进阶段的销售过程和节点，来定义大客户销售周期、了解大客户销售的特性、评估大客户销售机会和管理大客户销售过程，也是企业由粗放式经营向细化经营转变的过程。–大客户销售管理流程是兼顾整体效益、资源调配和过程管理而设计的，通过对销售过程进行追踪与控制，全面分析客户组织政治和个人动机，客观评估销售机会，制定有效的攻单战术；了解日常销售工作的动态、进度，结合客户关系推进的进程，利用大客户销售流管理工具，及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题，立即解决。也就是说，销售流程管理的主要目的，就是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。–通过大客户销售流程管理，制定标准的销售流程和严明的销售管理纪律，树立崭新的销售文化，要求所有销售和相关人员遵循标准流程进行工作。同时，利用标准销售流程管理，对销售各阶段（或状态）的统一的定义或描述，使销售工作每一环节和每一过程都有据可依，管理层定期对流程进行回顾总结或督查，增加销售可控性，强化企业对客户的竞争销售能力。大客户管理系列培训[e-mail]大客户销售流程•大客户销售流程大客户管理系列培训[e-mail]大客户销售流程•制定与客户采购流程相匹配的大客户销售流程大客户管理系列培训[e-mail]大客户销售流程管理大客户开发目标与选择大客户管理系列培训[e-mail]大客户开发目标与选择•大客户开发目标–在进行客户开发之前，最为重要的是制定大客户开发目标，即我们要发展哪些目标客户群体和我们能够要为哪些客户带来价值，帮助客户提高竞争力。对于公司经营指标而言，大客户开发目标要求我们：要集中服务于哪些少数、能带来持续的、长期的利益的目标客户，和需要重点与哪些客户发展关系。–衡量大客户开发目标是否可行的依据是该目标能否寻找并确定高潜力的目标客户：•可达成性：是否有可用的营销渠道到达该目标客户群？•赢利性：经济分析是否表明该客户群/客户可为公司带来赢利？•可实施性：针对该客户群/客户，常用的实施方案是否可行？•价值性：我们能够为客户带来哪些价值？这些价值对于客户而言，重要并紧迫吗？•可持续性：和竞争者相比，我们能一直在该客户群/客户领域保持领先吗？大客户管理系列培训[e-mail]大客户开发目标与选择•大客户开发目标–大客户开发目标分为3年目标、年度目标、季度目标和月度目标。–三年目标是一个指导性目标，三年目标对市场开发、技术研发、产品战略、团队建设的方向起到决定性作用，是实现可持续性发展的必要条件。–年度目标相对整体地考核公司全体经营团队的经营水平，客户价值实现程度，技术研发与解决方案的完成情况。–季度目标是一个非常重要的大客户开发指标，是大客户部门和大客户经理实现阶段任务的考核工具，季度目标更为体现在对大客户销售的阶段性、环节性的控制上。–月度目标主要体现在财务指标和客户订单履行上，财务指标包括销售额、收入、应收款、费用等，客户订单的履行主要指销售进展情况、签约情况、实施情况、服务情况等。大客户管理系列培训[e-mail]大客户开发目标与选择•大客户选择的标准–大企业不等于大客户•企业的规模不总是和盈利性相关的；•仅根据规模一个数字决定销售的类型或销售投入的程度，容易带来销售的过度投资或投资不足；•以低成本进行解决方案式销售，建立客户关系具有实际的可行性，使资源集中于采购量大或有大项目的客户，发展适合自己的大客户的目标变得较为容易。大客户管理系列培训[e-mail]大客户开发目标与选择•大客户选择的标准–找准你的目标客户•针对公司的产品和解决方案，在可视的目标区域内，全局性的思考、对号入座式的筛选你的目标客户。•你能提供，竞争对手不能提供或不能完美地提供。•近期目标需具备支付能力，特别关注具备发展潜力的目标客户。•对服务的要求适合我们公司来完成。大客户管理系列培训[e-mail]大客户开发目标与选择•大客户选择的标准–设定大客户选择的标准一般要基于年度发展战略设定客户发展年度目标和客户服务年度目标，根据客户发展年度目标和客户服务年度目标制定客户重要性的选择标准，重点考虑大客户会对我们的吸引力和服务大客户的可行性。–涉及大客户会对我们的吸引力和服务大客户的可行性的因素主要包括：•大客户所在区域位置全球客户，如北美、欧洲、亚太等等；中国客户：如东北、华北、华南、西南、华东、西北等；行业客户：如电力、银行、电信、制造业、流通业、服务业等等。•大客户的需求细分市场发展趋势及财务业绩分析；内部业务能力/战略（如内部开发能力，外包政策等）；产品/解决方案对公司业务的重要性（如对公司决策的影响、对于提高竞争力的影响）；大客户专有的重要信息»对于产品/解决方案提供商的态度、行为趋势；»主要购买因素；»关键决策者；»对产品/解决方案和服务方式的熟悉、接受程度；»对产品/解决方案的需求特征。•大客户的企业规模收入/利润；预算/实际支出额；员工规模；相关技术人员规模。大客户管理系列培训[e-mail]如何进行客户开发管理大客户管理系列培训[e-mail]如何进行客户开发管理•客户开发阶段的工作内容–客户线索寻找，利用必要的市场开发手段和销售技巧，在客户立项前期，及时掌握客户可能的项目信息，建立强大的项目获取渠道，增加市场覆盖率；–评估销售机会，尽量搜集和明确客户的需求、项目/采购进度表、预算、竞争、决策和优先评估项等关键评估元素；–通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品和技术的经营方向。否则，须确定项目对公司未来发展方向或市场影响力的因素是否有相关性；–如果是大客户或大项目，判断属于A级、B级、C级、D级客户的哪一级别，明确客户的类型，填写大客户客户跟进表。大客户部门更新大客户名单或大项目名单，并做适当客户分配；–通过客户开发，提高现有客户的使用率，增加新客户的市场占有率，保持新客户的增长，稳固提升公司的经营业绩。大客户管理系列培训[e-mail]如何进行客户开发管理•客户开发推进分析大客户管理系列培训[e-mail]大客户管理系列培训[e-mail]如何进行客户开发管理•发现客户线索–发现客户线索的管理要点•工作目标：通过市场营销手段发现合适的目标客户和客户线索；定期讨论并公布相关发现目标客户的策略和方式；大客户经理应积极主动的采取营销措施来提高发现目标客户的数量和质量。•主要工作责任人：大客户经理；客户经理。•工作方式与内容：可采用包括电话访问在内的多种形式来发现客户线索；目的是激发和引起客户对我们提供的产品/解决方案的兴趣；使客户了解到我们的产品/解决方案及公司能够给它带来的价值；了解客户的初步需求意向、预算、项目进度表、竞争、决策等。•工作结果：发现和初步确认客户对产品/解决方案应用有意向；了解客户公司经营的基本情况；了解关键评估元素；推动进入下一步销售流程，或扩大客户关系。大客户管理系列培训[e-mail]如何进行客户开发管理•发现客户线索–发现客户线索的管理要点•工作报告：大客户经理每天填写《客户日常联络表》，每周至少有一次向大客户部门主管汇报进展情况，并由大客户部门助理进行客户备案登记。大客户管理系列培训[e-mail]大客户管理系列培训[e-mail]如何进行客户开发管理•初次访谈–初次访谈的管理要点•工作目标：了解客户经营和客户对产品/解决方案应用的相关信息，明确客户的需求；目的是促使客户大致了解我们的产品/解决方案，初步认识到我们为客户所提供的价值，提高客户对产品/解决方案应用的认识，并达到客户愿意进一步与我们共同探讨产品/解决方案应用的方案，和配合来进行需求初步调查的工作。•工作主要责任人：顾问/技术支持人员；大客户经理；高级大客户经理；销售总监。•工作方式和内容：向客户初步介绍公司情况、产品/解决方案情况，建立客户对我们的初步信任；向客户说明，我们这次访谈的目的；明确我们有无竞争者和竞争者的情况；了解客户自己已有的评估标准；进行初步调查，以便为客户提供初步的解决方案；了解客户关键评估元素；大客户管理系列培训[e-mail]如何进行客户开发管理•初次访谈–初次访谈的管理要点•工作方式和内容：进行客户风险评估，填写《风险评估表》，如果风险很大，建议放弃：大客户管理系列培训[e-mail]如何进行客户开发管理•初次访谈–初次访谈的管理要点•工作结果：进一步确认客户类型和客户状况；明确关键评估元素；促使客户对的产品/解决方案感兴趣，愿意进一步的进行了解，愿意与我们一起进行产品/解决方案的需求调查和分析；向客户灌输产品/解决方案的选择标准；进一步在专业上，能够追赶相对优势竞争者，超越相对弱势的竞争者。•工作报告：大客户经理每天填写《客户日常联络表》和《客户档案表》，每周至少有一次向大客户部门主管汇报进展情况，并由大客户部门助理进行客户备案登记；大客户经理负责对每次联系的信息和情况进行记录，填写《客户日常联络表》；大客户管理系列培训[e-mail]如何进行客户开发管理•初次访谈–初次访谈的管理要点•工作报告：在此过程中不断进行总结和评估，填写《客户综合评估表》；大客户管理系列培训[e-mail]大客户管理系列培训[e-mail]讨论•案例分析1：定期进行电话录音，部门间相互听每个人的电话实例，彼此提供建议并鼓励，主管总结，进行评点。•案例分析2：请举例说明与进行初次访谈工作有关的开放式(五个)及封闭式(五个)问题？•案例分析3：请举出五个问题，用以建立你与拜访对象的私人关系。•案例分析4：请举出五个在初次访谈临别确认时常需确认的事情。•案例分析5：请制作出可以协助你进行初次访谈的表格。•案例分析6：与你的同事进行角色扮演，一起模拟初次访谈的情形，相互找出存在的问题。或者带领你的主管一起初次访谈，找出你存在的一些问题。大客户管理系列培训[e-mail]