如何拉近与客户的关系--快速建立亲和力

如何拉近与客户的关系------快速建立亲和力•昨天的太阳永远晒不干今天的衣服,昨天的经验会成为今天的障碍.这是一个变幻莫测的社会,日新月异,多少销售精英因为自大和自满,死在了昨天的沙滩上。什么是经验.你做过的事情,你不去总结,提炼,更新,那只能叫经历,经验是经历然后被验证过的.在做任何事情前,我们思考这样一句话,他真是我们想象的那样吗？•你的经验被验证过了么?•请永远记住邓小平的话,实践是检验真理的唯一标准！探索与不断的学习,是你进步的基本保障!提纲•1.亲和力的定义•2.建立良好的人际亲和力3.拉近与客户的关系•如何了解客户更多信息——问的技巧•听的技巧：聆听的技巧•如何提供微笑服务——笑的技巧•客户更在乎你怎么说——说的技巧•如何运用身体语言——动的技巧•4.成为一名有修养的销售人员亲和力的定义•亲和力：两种以上的物质结合成化合物时互相作用的力。•心理学的角度看，“在人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力”•销售人员的亲和力----性格特征；亲和动机；具有良好的人际沟通和亲和能力是我们每个人都梦寐以求的！亲和力:要进入别人的频道•物以类聚•话不投机半句多•相见恨晚建立亲和力的方法•情绪同步情绪同步就是在情绪上，在心境上和沟通对象处于同一个频道。建立亲和力的方法•共识同步在销售及人与人之间的影响和沟通方面，有一句名言：七加一法则。•七加一法则如果你一直让一个人处在认同你的状态，你借由问题引导他，他一直说，是的、我赞成、我了解、我同意其类似的同意语词，如果你让同意了七次，通常你在第八次问他的时候他就会习惯性的同意。建立亲和力的方法•生理状态同步人与人之间的沟通，乃透过三个渠道，一是你所使用的语言和文字，二是你的语气或音调，三是你所使用的肢体语言。要做到此点，最有效且快速的方式就是透过“镜面映现”。建立亲和力的方法•镜面映象是透过一种对映或临摹对方的方式让一个人无论在文字、声音、肢体语言三方面都能和对方达成共同的沟通模式。建立亲和力的方法•语调和速度同步要使用对方的表象系统来沟通。表象系统，分为五大类，每个人在接受外界讯息时，都是透过五种感官来传达及接收的，他们分别是视觉、听觉、触觉（感觉）、嗅觉及味觉渠道，由于受到环境、背景及先天条件的影响，每个人都会特别偏重于使用某种感官要素来做为头脑接收处理讯息的主要渠道。语调和速度同步•倾向使用视觉的人（视觉型）特别偏好以眼睛来理解周围世界及讯息，同时藉由其视觉形象或图案的方式来记忆与思考。•倾向使用听觉的人（听觉型）喜欢用耳朵来知觉事物，同时也依赖在行为或表达上用明确的文字或讯息。•倾向使用触觉的人（感觉型或触觉型）藉由他的经验或感受来接收或传达讯息。语调和速度同步•视觉型的人头脑处理讯息及思考的方式主要是透过图象的转换,因为头脑中图象的转换速率很快,而他在说话表达时,为了追上头脑中图象的变化,视觉型的人说话速度快,音调节器也较高,他们的呼吸较为短促,且通常以胸腔部位呼吸,视觉型的人在呼吸时胸腔起伏较大较明显,经常在说话时耸肩伸颈;听觉型的人说话不疾不徐,音调平和,呼吸匀称,通常常在胃部(横隔膜)处起伏较大,说话时喜欢侧耳垂肩;感觉型的人说话慢吞吞的,声音低沉,说话时停顿时间长(需要去感觉及思考),同时说话时所使用的肢体动作或手势较多,也通常以腹部呼吸。语调和速度同步•例如:先生是感觉型,妻子是听觉型如果先生在外面忙了一天,回到家了为了表示对老婆的想念,一进门,他一定是用他的肢体作(触觉,感觉),例如抱一抱,拍拍她的头,听觉型的妻子,她就一脚步把先生踹开:“你干嘛,一进门就毛手毛脚.”丈夫觉得很委屈就说:“我今天整天都没有见到你,想要表达一下呀!”妻子说:“你会想我,你有多久没有跟我说一句你爱我了.”因为她要听到才算数,所以这两个人有很大的沟通障碍,夫妻之间容易产生沟通矛盾.文字表象系统•视觉型:我可以“看出”你所说的;这件事“看起来”不太对;我必须“清楚”这个概念,我现在头脑一片“空白”.让我们“瞧瞧”你的计划.•听觉型:我已经“听到”你所说的,这件事“听起来”不太对;仔细“听好”他们想说什么;这个想法在我脑中已“回响”了好一阵子了.•感觉型:对你的提议,我“觉得”不错;“掌握”好这件事;一个“坚实”的计划书;我们正“面临”阻碍;我得“体会”一下你所表达的意思是什么.举例房屋销售•第一座房子：外观设计非常现代化，内部的装潢和色彩的使用非常鲜明且调和，花园也经过特别的设计，美仑美奂，房子的采光极佳，视野和景观都很棒，买了绝不后悔。举例房屋销售•第二座房子：位置很好，地处幽静，绝对不会有噪音的困扰，任何时候你都可以在户外漫步、静聆鸟鸣。此外，室内的装潢饶具特色，只要一走进这个房子，你就会告诉自己这是你的意中之选。举例房屋销售•第三座房子：实在很难描述，除非你自己去体会，它的结构坚实稳固，每个房间都透着难以言语形容的温馨感，房内空间宽阔，让你不会有拘束感，你若想要找一个有家的房子，这是最佳之选。举例房屋销售•你会喜欢哪一幢？其实以上三幢房子都是同一幢房子的描述，唯一的不同只是第一幢是从视觉的方式去描述，第二幢是从听觉的方式，而第三幢是从感觉的观点及用语来形容。建立亲和力的方法•价值观与信念同步价值观和信念同步上最简单的方法就是合一架构。求同：同乡，同学，同校，同住，同经历，同爱好，同语言，同观点，同追求，，，•解读线索眼睛是心灵之窗建立良好的人际亲和力•1.深刻认识自我•2.不断地进行人际交流实践，并加强自我在实践中的体验和感受•3.自我意识扩大化，加强人际包容能力，加强对他人的理解能力•4.防止烦躁情绪的干扰和破坏拉近与客户的关系•进行接触：第一印象，能否销售成功第一印象决定一半以上因素。•第一次拜访，第一次见面，第一句话，第一次…….•基本判断：来源于你的信息收集，客户的年龄，文化，品味，衣着，谈吐，患者的反应，其他人员的评价……拉近与客户的关系•人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２：１。•一名优秀的一线销售人员，更要善于聆听！倾听：客户的要求、需要、渴望和理想；倾听：客户的异议、抱怨和投诉；•倾听：客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。•让顾客多说，自己多听。最佳的状态是：让顾客说70%，自己说30%，而且，我们自己所占的30%说话时间应该是由说和问组成的，我们应该多问，少讲。如何让别人说得更多？答案：问问问是所有销售说服的关键，非常非常的重要，我很难形容问的重要性。但如果我今天只教给大家一给快速提升业绩的方法，那就是“问”。销售人员给客户说的东西多了，留在他脑海里的东西也还是那些。你问他问题，他就没办法去想别的问题。如果我们问他，焦点就转移到他的身上。问话在销售过程中的作用是非常重要的。只有你问得多，客户才会说的多，从他的嘴里传达出来的信息才会多，当销售人员掌握了大量的有关信息，销售这一活动的成功几率才会更大。问：问问题的两种模式1、开放式：你问的问题对方可以从很多方面作答，比方说：何时、何地、怎么样、什么，也就是5W1H，Why，What，When，Who，Where，How。多用于销售的开始；2、约束式（封闭式）：二选一，答案可以是：是、不是、可以、不行、今天、明天等，多用于销售的结尾。问：问什么（问话的六种作用）•问开始：用问做开场白。在销售、沟通、说服、演讲的开始时，只要你一问，对方便开始思考，你便吸引住他的思维，掌握主动了；•问兴趣：人们往往愿意说自己感兴趣的东西，因此，在销售进行之前，不妨跟你的客户谈谈他感兴趣的东西，当然，如果是双方都感兴趣的内容会更好，有什么比找到两者的共同点更棒呢？•问需要：了解对方的需要与购买价值观；问什么•问关注点：问清楚客户的关注点，看看我们的产品能否与他的关注点想符合，然后再将他的关注点人为地扩大，必然选择我们的产品（这个问题多久了？）•问快乐：购买我们的产品或服务能带给他的快乐，然后再扩大快乐；•问成交：如果这样，可以在每周您门诊时选择两个患者用这种治疗方案？那下次再遇见肋骨骨折的患者，您又多了种新的最佳的治疗方案，请选用乐固夹板！问：问问题的技巧1、问简单、容易回答的问题；2、尽量问一些回答是yes的问题；3、从小yes开始；4、问引导式、二选一的问题；5、事先想好答案；6、能用问，尽量少说；7、问一些客户没有抗拒点的问题；8、注意语气、语调、表情、肢体语言。问：问话练习•练习一：让你的朋友在一张纸上写下一种动物的名字，你通过六个问题把这个动物的名字问出来。•练习二：让同事或朋友，在一张纸上写下一个人的名字，当然这个人必须是双方都熟悉的，通过问约束性的问题，问出他是谁。只问约束性的问题，没有次数限制。问题要有排他性，在得到答案前，问的问题越少，就说明你的问话能力越强。•客户关注什么，你不一定知道，但他自己知道，所以一定要问清楚他最关心的问题是什么?二、聆听•在面对面销售过程中的一句名言：雄辩是银聆听是金聆听聆听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌，是一种修养，是对别人最好的恭维，是一种尊重他人的表现。聆听能让对方喜欢你，信赖你。聆听的技巧1、让对方感觉到你在用心听；2、让对方感觉到你的态度诚恳；3、记笔记；①立即让对方感觉到被尊重②记下重点，便于沟通③以免遗漏4、重新确认，减少误会及误差；5、不打断，不插嘴；①让对方感觉良好②让对方多说③让对方说完整聆听的技巧6、停顿3-5秒；①让对方继续说下去②你可以利用这点时间组织语言③让对方觉得你说的话是经过脑子的，可信度比较高7、不明白的地方追问；①听懂他的意思②让对方觉得你听懂了8、听话是不要组织语言；因为对方说话时，你在组织语言则可能没有听到他讲的，引起误会。9、点头微笑；起肯定鼓励作用，有利于让对方多说，我方多了解。点头，微笑，回家数钞票！聆听的技巧10、不要发出声音；因为发出声音会打断或影响对方说话。11、眼睛注视对方鼻尖或前额；避免眼睛直接盯着对方眼睛，注视鼻尖或前额会让对方感觉你的眼神比较柔和。12、坐定位。避免与客户面对面而坐，坐客户对面容易让客户感觉对立（黑社会的谈判大多如此），尽量坐在客户的左边（人的左脑是理性的，右脑是感性的，左耳听到的东西会刺激右脑）；同时不要让客户面对门或窗而坐，因为这样的位置容易让客户分心，最好让客户面壁，这样容易让客户安心地说话，免受干扰。赞美赞美是拉近你和客户间距离的最有效手段，你认为如何赞美最有效及赞美时应注意哪些关键呢：？赞美•赞美中最经典的四句话：1、你真不简单；2、我很欣赏你；3、我很佩服你；4、你很特别；肯定认同肯定认同是建立信赖感，达成交易的桥梁。肯定认同1、客户永远是对的。这句话就是说客户说的话都是有目的和原因的，站在他的立场，从他的出发点来看是对的；2、沟通的最后目的是达成双方一致；3、销售与战争最大的区别在于，在销售过程中我们不是要赢得战争而是要达成交易；4、人类行为学家告诉我们：在这个世界上你如何对别人，别人就如何对你。你肯定认同客户，客户就比较容易认同你。假如你反对客户呢？客户自然反对你。所以，要善用肯定认同的技巧。肯定认同顶尖的销售人员告诉我们，在沟通过程中，最好不要轻易地否定客户的看法，即便对方是在吹毛求疵，你也要让他把话讲完，并且认可他，让他感觉你是他的知己，让他喜欢你，信赖你。这样，你才容易说服对方，至少这种方式不会给人强词夺理的感觉，也较容易掌握对方的情绪。面对很挑剔的客户时，最好先静静地听他说话，等他都说完之后，在认同他的意见的基础上，同时表达自己的意见，这样比较容易得到你想要的结果。肯定认同肯定认同的黄金句子：1、那很好，那没关系；2、你这个问题问的很好；3、你讲的很有道理；4、我理解你的心情；5、我了解你的意思；6、我认同你的观点；7、我尊重你的想法；8、感谢你的意见和建议；9、我知道你这样做都是为了我好！拉近与客户的关系——笑的技巧•微笑，销售的魅力•1.情绪安装过滤器•2.运用幽默•3.直接面对•——微笑可以感染客户•——微笑激发热情•——微笑可以增加创造力拉近与客户的关系——笑的技巧•练习：像空姐一样微笑•——说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。