如何永远赢得顾客

如何永远赢得顾客思考：一为什么你总是在源源不断的开发新顾客，而竞争对手的平均年收入却在不停地增长？思考：二•为什么你的顾客总是跟你做一次生意就不再回头了，而竞争对手的市场占有率却一年比一年高？思考：三•为什么你永远要用最大的成本去开发顾客，而且还要不停地开发，企业才能维持一点点生存的利润空间？课程目的：•让我们从认识顾客开始，应对顾客抱怨，，了解顾客不满意的黄金定律，提升顾客满意度，超越顾客期望，运用服务的关键时刻和信念，最终赢得顾客的购买和忠诚，最终占据市场绝对优势！•让我们领悟服务的真谛！助您赢得顾客的忠心！有效地提升企业利润！我们将与您分享：•第一部分：为什么要服务好顾客•第二部分：顾客为何弃你而去•第三部分：顾客不满意的12条黄金定律•第四部分：如何超越顾客的期望值我们将与您分享：•第五部分：顾客服务的十大信念•第六部分：服务顾客的十个关键时刻•第七部分：建立以客为尊的服务系统•1、服务不好的根源•2、教育员工服务顾客的三大步骤•3、落实顾客服务的四大步骤•4、长期保留顾客的白金之问•第八部分：一流企业的服务信条•第一部分为什么要服务好顾客•无论你多忙，都要先服务你的顾客。服务顾客的时候，你没有借口，因为顾客才是你真正的老板，顾客才是真正为你的工作支付薪水的人。本节要点：•1、你的钱从哪里来•2、一个企业最重要的任务只有两件事•3、顾客满意是生意兴隆的关键一、为什么要服务好顾客•1、你的钱从哪里来一、为什么要服务好顾客•钱就是从顾客那里来的一、为什么要服务好顾客••服务好客户才是企业盈利的关键所在！一、为什么要服务好顾客•2、一个企业最重要的任务只有两件事•顾客是企业产品销售的市场，是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。一、为什么要服务好顾客•世界级的管理大师彼得•德鲁克说：一个企业最重要的任务只有两件事，第一件事是创造顾客，而第二件事是保留顾客。•一、为什么要服务好顾客•任何一个企业，为了让其产品好卖，都会做一系列的营销工作，如请推销员上门推销产品，制作网页在互联网上宣传，举办经销商大会，在各种媒体上投放广告......企业所做的这一切工作，都是为了达到同一个目的——创造顾客。一个企业除了会创造顾客还不够，还要会保留顾客。只有这样，企业才能真正盈利。一、为什么要服务好顾客•假设一家公司源源不断的开发大面积的市场和大量的客户，但是留不住顾客，顾客只要跟他们做一次生意，就再也不会回头跟他们做生意了。也就意味着这家公司要不断的开发新顾客。试问一下，一个缺乏老顾客回头消费，要不断开发新顾客的公司能赚到大钱吗？一、为什么要服务好顾客•所以大量的开发顾客并保留住老客户，才是企业最主要的任务。只有顾客能持续和你做生意，你经营的企业才会更有累积性。•假如现在你花了四年的时间去开发顾客，在第四年的时候，你开发的顾客仅跟第一年的一样多，但是因为你前三年开发的顾客不断回头跟你做生意，所以你的业绩不断增加。这个增长的比例有可能是300%，甚至是400%以上。这个可观的利润增长率靠的不是你不断地开发新顾客，而是老顾客的回头和重复消费。一、为什么要服务好顾客•问题：•当你和顾客在一起的时候，世界上最重要的人是谁？一、为什么要服务好顾客•答案：•是你自己！•3、顾客满意是生意兴隆的关键一、为什么要服务好顾客满意失败顾客要价格低商人若没利润服务答案是服务。用服务来作为一个平衡器。顾客满意要价格低，而我们做生意没有利润等于失败。解决这个矛盾的平衡器是服务。服务要好到让顾客满意的付出我们要的价格。这就是我们学习的一个重要目的。一、为什么要服务好顾客•小结：•一、钱是从顾客那儿来，所以服务好顾客企业才会盈利•二、企业最重要的两件事，就是创造顾客和保留顾客•三、让顾客满意的不是一味的降低价格，而要用优良的服务让顾客付出我们要的价格。第二部分顾客为何弃你而去•任何借口都不能掩饰你服务的缺陷，而只会加重顾客对你的不满。所以，当顾客有抱怨或不满时，最好的办法是为可能造成的顾客的不便立即向顾客道歉，从而取悦顾客。第二部分顾客为何弃你而去•本章要点：•1、顾客有抱怨不告诉你•2、顾客不上门的原因•3、把顾客心中的不满抚平•4、如何让有抱怨的顾客为你赚钱第二部分顾客为何弃你而去•1、顾客有抱怨不告诉你•顾客的抱怨不是麻烦，而是机会。•在商界流传这样一句话：“抱怨是金，投诉是宝。”•一个没顾客抱怨的企业是危险的企业。事实上，很多顾客遇到不满意绝不抱怨一句，而是直接投向竞争对手的怀抱。第二部分顾客为何弃你而去•美国权威的营销调查：•这一份资料是根据消费者的市场调查而统计出来的，是一份能让每一个企业听到市场上顾客声音的统计调查。•一般的企业只能听到4%不满意顾客的抱怨，而剩下96%的顾客则默默地离去。也就是说，如果有100个不满意的顾客，你只能听到4个抱怨的声音，而那剩下的96个顾客则默默的离去，这部分人对你非常不满意，但他们就是不告诉你。第二部分顾客为何弃你而去•从这一份资料，我们可以知道大部分顾客有抱怨，但却不说出来。他们把抱怨埋在心里面，他们不愿意讲，他们懒得讲。他们大不了去你竞争对手那里买东西，他们大不了用脚投票，用钞票投票，投给你的竞争对手。他们宁可这样，也不愿意告诉你原因。所以当你听到了一点顾客抱怨，，你就要十分警惕了。因为这可能只是冰山一角而已，还有很多是被埋藏起来了。第二部分顾客为何弃你而去•2、顾客不上门的原因•任何一个行业，顾客毕竟是有限的，特别是优质的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。第二部分顾客为何弃你而去•有关顾客不再上门购买的原因，下面我们看下权威部门统计资料：•第一种：顾客搬家了。3%的顾客不再上门是因为他们搬家了，他们已经不住在你这个生意范围之内，所以这部分顾客的流失是没办法的。•第二种：和竞争对手有交情。5%的顾客不再上门是因为他们和你的竞争对手有交情，有关系。第二部分顾客为何弃你而去•第三种，嫌价格高了。9%的顾客不再上门是因为他们嫌你的产品的价格太高了，嫌你的东西太贵了，所以他们要到别家去买。•第四种：嫌你产品的品质不良。14%的顾客不再上门是因为你产品的品质不良。尽管有部分顾客因为你产品的质量不良而离开你，但这还不是顾客不想上门的最主要原因。•第五种：嫌你的服务品质太差。68%的顾客不再上门是因为你的服务品质太差了。•第六种：死亡。1%的顾客不再上门可能是他已不存在了。第二部分顾客为何弃你而去•看完这份统计资料，你有何感想？顾客不再上门购买你产品的关键原因不在于产品的质量和价格等因素，而是你服务的品质。•根据全球市场营销最权威的美国市场营销学会调查：一个企业重视服务平均年收入可以增长12%，而不重视服务的企业平均年收入只成长1%。第二部分顾客为何弃你而去•一个企业重视服务，平均市场占有率增加6%；一个企业不重视服务，市场占有率下降2%。•很多老板在抱怨，为什么生意越来越糟糕？为什么消费者不上门？......•根据研究，不满意的顾客会把他的不满意平均告诉8到10人。也就是说，一个不满意的顾客他不一定跟你抱怨，因为只有4%的顾客会抱怨，而另外96%的顾客不会说出来。要记得：如果有100个不满意的顾客，就有96个可能会在外面将他的不满意告诉8到10人，甚至里面有20%的人会告诉20人以上。第二部分顾客为何弃你而去•案例：沈阳某四川酒楼的服务•对于这种不抱怨的顾客，你觉得好不好呢？第二部分顾客为何弃你而去•就是这种“好”顾客害了你，就是这种“好”顾客，害的你生意越来越糟糕。•这种顾客他有多好，你知道吗？•你对他不好，他也不埋怨•你打他骂他，他也打不还手，骂不还口•他遇到不好的待遇，他也不会给你脸色•他永远对你微笑•他永远不抱怨•他永远没有怨言•他永远把他所受到的不好的待遇埋在心中•他永远按时付钱•他永远不会对你有任何的投诉第二部分顾客为何弃你而去•看到这些“好”顾客的种种好处，你一定很激动吧？因为他们为你省去了多少麻烦事。但在这里，我要告诉你，就是这种“好”顾客害了你的公司。为什么？•因为他是“好”顾客的同时，也是永远不会再上门的顾客。•所以，不要以为不抱怨的顾客就是好的顾客！第二部分顾客为何弃你而去•好顾客会为你带来好顾客，而坏顾客会在市场上帮你砍掉很多好顾客，会帮你得罪更多顾客，会帮你传播你的负面口碑。•这就叫做“好事不出门，坏事传千里”。一个顾客不满意就会把他的不满意告诉8到10人，其中20%的人会告诉20人以上。第二部分顾客为何弃你而去•请记得：一个负面的印象留给顾客之后，要12个正面的印象才能补得回。•它的意思是，今天你把顾客得罪，如果你想要挽回这位顾客，你至少要做12次的好事，大概才能在顾客心中抹平你给他造成的负面印象。而且你所做的这12次好事，还没有让顾客得到一个正数的印象，只是大平而已。由此可见，顾客心里面负面的印象永远大于正面的。而为什么好事不出门，坏事传千里，也是这个原因。第二部分顾客为何弃你而去•3、把顾客心中的不满抚平•用最快、最短、最省成本的方法去抚平。•抱怨要处理，抱怨要解决，投诉要重视。如果你把抱怨处理的很好，70%的顾客会再度光临。也就是顾客有抱怨的时候，你马上处理，10个中有7个会再给你机会的。为什么？•案例：广东餐厅的良好服务，晚上的鱼头煲第二部分顾客为何弃你而去•当场解决不满意的顾客的抱怨，95%的人会再度光临。•案例：韩国料理店当场解决问题，免单的艺术•顾客服务的精髓—让顾客打从内心中惊叹、感叹、发出“哇”的声音，让顾客在脑海中刻下加号和感叹号。让顾客惊喜就是我们学习的重点，而不只是顾客满意。如果只是让顾客满意，对顾客来说是理所当然的事。所以解除顾客抱怨的关键点就是要让他惊喜，也就是说当场解除顾客的抱怨，那么不满意顾客中的95%会再度光临。第二部分顾客为何弃你而去•4、如何让有抱怨的顾客为你赚钱•疑问：“现在的顾客太挑剔了，他们一会要这样，一会又要那样，到底要怎么样做才能让顾客满意呢？”要解决这点，就要领略处理顾客抱怨过程中的关键要领。•处理顾客抱怨的十大关键要领：第二部分顾客为何弃你而去•处理顾客抱怨的十大关键要领：•1、顾客永远是对的。顾客有抱怨，你不要做任何的解释，更不可跟他辩解，永远相信付钱的人是对的，有抱怨就是你的错。如：餐厅老板大概知道了我的事情，他马上向我走过来，并且非常歉意的说：“先生，真的很抱歉，这是我们的错。”第二部分顾客为何弃你而去•处理顾客抱怨的十大关键要领：•2、用心聆听。“宁可信其有，不可信其无”。这样做事对顾客的尊重，对他的抱怨的重视第二部分顾客为何弃你而去•处理顾客抱怨的十大关键要领：•3、对顾客的抱怨，首先表示真诚的道歉。对因为自己产品的缘故给顾客带来的不便表示歉意。第二部分顾客为何弃你而去•处理顾客抱怨的十大关键要领：•4、承认问题所在。有没有问题都先承认，不是一定要承认产品有问题，而是承认一种现象的存在（顾客已经有抱怨）。比如我有一次在一个酒楼吃饭，有一道菜到我买单时才上，我抱怨了一句。可是没想到这个老板说：“先生，不行，因为这道菜上的太慢是我们的错，所以这道菜你不用买单。晚上，欢迎你再来我们这里吃。来了之后，我们会重新帮你再做这一道菜，而现在这个我们自己解决掉。第二部分顾客为何弃你而去•处理顾客抱怨的十大关键要领：•5、同理心，并表示关心。体谅你的顾客，对出现的问题表示关心。第二部分顾客为何弃你而去•处理顾客抱怨的十大关键要领：•6、镇静。不要冲动，尽量让顾客能够在理性而稳定的状况下表达他的不满。第二部分顾客为何弃你而去•处理顾客抱怨的十大关键要领：•7、做好记录。如果是与顾客面对面，这是对顾客表现你对他重视的最好方式。记录完后，再询问顾客进行确认。第二部分顾客为何弃你而去•处理顾客抱怨的十大关键要领：•8、协商解决问题。可以先提出办法征求顾客意见，也可以询问顾客希望解决的办法。第二部分顾客为何弃你而去•处理顾客抱怨的十大关键要领：•9、立即采取行动、明白清晰的告诉顾客你将要采取什么样的行动，作出承诺，并立即实施。第二部分顾客为何弃你而去•处理顾客抱怨的十大关键要领：•10、跟踪结果，必须达