客户也疯狂

第1/69页马蹄的故事：丢掉一只铁钉，失掉一只马掌，丢掉一只马掌，失掉一只马蹄，丢掉一只马蹄，失掉一匹战马，丢掉一匹战马，失掉一个将军，丢掉一个将军，失掉一场战争，丢掉一场战争，失掉一个国家。第2/69页客户服务就是要做到人性化的服务既能管理了客户，达到了目标，还要让客户满意！第3/69页内容安排•客户服务在企业价值链中的地位•提高客户满意度的四大要素•态度和意识直接影响客户的满意度•客户服务与客户运营管理•客户也疯狂的市场策划•以客户为中心服务营销的实战技巧•以客户为中心客户服务的方法和技巧•处理客户建议、投诉的方法和技巧第4/69页客户服务在企业价值链中的地位盈利市场份额提高客户获得客户生命周期延长客户满意程度产品形象关系独特性功能性质量价格时间品牌便利信任需求++企业价值=客户结果财务目标企业管理员工的学习和创新学习和创新服务+售前售中售后渠道客户价值最大化第5/69页服务的效益将会远远大于产品的效益产品20%，服务80%产品40%，服务60%第6/69页以客户为中心的商务流程客户市场客户信息和市场信息分析市场制定目标，政策和规划市场广告售前市场活动销售机会信息（电话、Web、F2F）报价、制定合同签定合同产品提交服务客户售后各种服务市场评估售前服务售后服务售中服务客户服务的类型售后服务第7/69页客服中心网站门户营销渠道短信/邮件营业厅面对面电话市场营销客户服务销售执行客户选择营销计划营销推行质量评估活动跟踪服务管理客户接触工作分摊客户关怀过程管理调查研究客户接触方案提交产品提交谈判合同客户数据库客户价值客户体验客户细分业务数据公司后台服务通过各种渠道和平台与客户广泛的接触闭环的市场、销售、服务一体化业务流程观察、分析、挖掘潜在客户和已有的客户销售市场服务一体化客户服务的流程第8/69页内容安排•客户服务在企业价值链中的地位•提高客户满意度的四大要素•态度和意识直接影响客户的满意度•客户服务与客户运营管理•客户也疯狂的市场策划•以客户为中心服务营销的实战技巧•以客户为中心客户服务的方法和技巧•处理客户建议、投诉的方法和技巧第9/69页提高客户满意度的四大要素•产品质量是客户满意度的基础•优质服务是客户满意度的保障•企业形象是客户满意度的期望•客户关系是客户满意度的法宝产品质量优质服务企业形象客户关系第10/69页内容安排•客户服务在企业价值链中的地位•提高客户满意度的四大要素•态度和意识直接影响客户的满意度•客户服务与客户运营管理•客户也疯狂的市场策划•以客户为中心服务营销的实战技巧•以客户为中心客户服务的方法和技巧•处理客户建议、投诉的方法和技巧第11/69页销售、客服人员成功的三大法宝技能态度知识行业知识社会知识销售技能服务技能沟通技能第12/69页阿“P”精神早上起床，我发现我的枕头旁边有一只蚊子，蚊子的旁边有一封遗书，遗书上写着：“我奋斗了一晚上也没刺破他的脸，使得我无脸在这个世界上活下去，主呀，我是自杀的！”第13/69页培养销售、服务人员的信心员工乐了老板发了第14/69页培养服务人员的自信心我们的产品是最棒的！我们的公司是最好的！我们的客户是最满意的！我们产品的价格是最合适的！第15/69页销售也疯狂—目标导向第16/69页内容安排•客户服务在企业价值链中的地位•提高客户满意度的四大要素•态度和意识直接影响客户的满意度•客户服务与客户运营管理•客户也疯狂的市场策划•以客户为中心服务营销的实战技巧•以客户为中心客户服务的方法和技巧•处理客户建议、投诉的方法和技巧第17/69页营销部门的组织结构企业市场部销售部门客服部门市场研究市场推广电话销售销售部技术支持部咨询部售后服务客户关怀渠道部联盟部第18/69页客户服务、运营管理的流程DWCIFOLAPDM大客户信息销售服务市场销售机会管理销售合同管理待办事宜管理产品报价管理销售渠道管理销售绩效管理市场预算管理市场活动管理活动跟踪管理宣传资料管理项目时间管理产品促销管理知识仓库管理客户投诉管理客户咨询管理服务定单管理客户建议管理服务跟踪管理行为信息核心业务97系统网管系统计费系统ERP系统客服系统BOSS管理BASS系统行为信息行为信息行为信息行为信息行为信息行为信息行为信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息机会客户机会客户机会客户第19/69页内容安排•客户服务在企业价值链中的地位•提高客户满意度的四大要素•态度和意识直接影响客户的满意度•客户服务与客户运营管理•客户也疯狂的市场策划•以客户为中心服务营销的实战技巧•以客户为中心客户服务的方法和技巧•处理客户建议、投诉的方法和技巧第20/69页抢滩战役的策划•一定要自信•找到竞争对手的大客户，了解他们的真正突破点•找到相关的主管部门，通过主管的满意，采取行政手段•新的客户和项目的事先介入•采用合作伙伴•挖走竞争对手的主要销售和管理人员•抢走竞争对手的合作伙伴•抢走竞争对手的分销商•公布竞争对手的弱点•奖励抢滩成功者•“断氧计划”第21/69页营销战役的“保龄球”效应第22/69页市场战役策划的案例—IT行业第23/69页战略营销策划的方法企业和产品品牌设计和推广客户和行业的调查行业或者地域客户的需求分析制定行业的解决方案选择行业的第一只保龄球的原则：并非行业最大的相对容易成功的相关领导重视的客户乐意宣传推广的双方共赢趋势较大的和客户一起加强市场推广第24/69页•制定有吸引力的活动主题•安排国际知名企业合作•邀请知名人士发言•邀请记者采访与会客户专家•成功案例的客户演讲•邀请关键客户的决策者•会议有很好的礼品抽奖•安排VIP客户带花、采访•亲自接大客户•选择周五下午、风景点•有工作宴会•最后有好的活动市场推广的策划和实施第25/69页内容安排•客户服务在企业价值链中的地位•提高客户满意度的四大要素•态度和意识直接影响客户的满意度•客户服务与客户运营管理•客户也疯狂的市场策划•以客户为中心服务营销的实战技巧•以客户为中心客户服务的方法和技巧•处理客户建议、投诉的方法和技巧第26/69页咨询式销售的两个案例抓住客户的心态，以客户为中心，客户需要的不是销售，而是咨询第27/69页销售人员的四重境界围人维人为人伟人第28/69页市场营销基本要素从4P变为4CMarketing市场营销Product产品Price价格Promotion促销Place渠道CustomerSolution解决方案CustomerCost购买成本Communication沟通交流Convenience方便性第29/69页客户购买需求--价值等式问题的严重程度对策所需成本第30/69页成交解决方案/方案验证推进客户资格客户潜在客户小品《卖拐》的咨询式销售启示•卖拐从不讲要卖拐•吸引客户的眼球•快速建立信任关系•敏锐的洞察能力•客户细分技巧•客户问题和产品结合起来•攻心术（墨菲定律）•信任之后任何事实都很经典•客户需求引导•问题的严重性•第三方案例的支持•投入产出问题•价钱不成问题•大客户营销的团队合作第31/69页购买决策心理模型第一阶段方案研究第二阶段评估第三阶段承诺人产品公司需求需求方案方案风险风险成本价格第32/69页教练用户技术决策者认可可靠性产品满足低成本出名效率提高及时提交好预算击败对手技能提高最好的技术方案投入产出有贡献感绩效满足打折、低价格财务责任问题的解决者问题的最好解决可靠性生产力增加个人利益工作更好、更快、更容易安全性现金流/适应性CUTE的角色和特征第33/69页接近老总的技巧阎王爷好见，小鬼难缠1、规范的拜访传真、信函2、代理公关公司3、行业协会4、大型论坛5、接近秘书进行安排6、电话直接预约7、电子邮件沟通第34/69页逆境时给总经理的一封电子邮件第35/69页•背景(Situation)•难点(Problem)•暗示(Implication)•需求-效益(Need-payoff)问题?通过提问获得客户的需求第36/69页销售的“5分钟”理论•和客户关键决策者会面前5分钟决定了销售的命运•客户认准的是：公司的品牌产品的质量客户的服务更重要的是人•以后的大部分工作是在验证客户的想法•所以在访问前要做好充分的研究和准备第37/69页学会倾听，提高沟通能力•首先忘掉自己立场和见解•让对方把话说完（保持沉默）•允许别人有不同的观点（求同存异）•听的过程：点头、微笑、赞许•先赞许客户，然后提出建议•不走神•注意对方的非语言因素•收集并记住对方的观点，不要演绎•一定要拿一个笔记本记录对方的重点第38/69页销售人员学会讲故事有冲击力的、引人入胜的公司故事：•最好是自己亲身经历的（可信性）•有时间、有地点、有人物（真实元素）•最好是和比该客户规模大的（可以类比）•冲突情节•结局必须有成功的解决方案第39/69页销售学会利用一切资源•销售是政委、销售是指挥•每一次拜访销售都要做认真的计划•学会用好一切资源（公司内外的领导）第40/69页异议的类型•限制型异议—马上放弃•掩饰型异议—重新定位•拖延型异议—找出原因•挑战型异议—反弊为利•疑问型异议—购买信号第41/69页客户异议处理的4P和7P模式第42/69页使用成交技巧使用一些成交的方法•假设型成交技巧•选择型成交技巧•不客气型成交技巧•最后机会成交技巧•空白定单型成交技巧第43/69页内容安排•客户服务在企业价值链中的地位•提高客户满意度的四大要素•态度和意识直接影响客户的满意度•客户服务与客户运营管理•客户也疯狂的市场策划•以客户为中心服务营销的实战技巧•以客户为中心客户服务的方法和技巧•处理客户建议、投诉的方法和技巧第44/69页销售机会获得客户忠诚客户终生客户为客户提供优质的服务销售线索真正的销售是在销售之后如何成为一个合格的销售，实时掌握客户的心理、需求和要求、辨认客户的决策者是一个销售的基本功；销售将产品卖给客户是水平、让客户找上门来买东西更是高水平。让客户将产品推销给他的朋友，销售就有了顶级的水平。第45/69页•客户是朋友，而不是“上帝”•真正了解客户的需求•了解客户的现状和背景•客户不满的原因•掌握客户最头痛的问题•根据客户的情况提供切实可行的解决方案•为客户提供投入产出比•尽量利用客户已有的资源，尽量减少不必要的投入客户是朋友，而不是“上帝”我赢你赢我输你赢我输你输我赢你输第46/69页•内转外不转•提高高质量的服务加强客户沟通，了解客户需求，对客户投诉和咨询进行分类，给出标准答案，实现1-1服务；规范服务用语和流程。•设立客户服务中心，统一服务口径•投诉在指定的时间答复，在指定的时间解决；•故障24小时服务•各种政策、技术、安全、应用等方面的咨询服务统一客服中心，实现一站式服务第47/69页一站式服务案例鹏峰汽车拥有9家4S店地点：深圳员工：2000人年销售汽车:1万辆营业规模：30亿/年品牌文化战略为平台，诚信销售为基础，努力打造良好的服务环境与消费环境。将服务产品化，并以市场化的方式进行市场化延伸。服务原则：“为家人服务，精益求精”客户：车主人、家人、员工•完善服务体系和服务标准星级标准接待大厅维修中心办公室停车场车主会所精品安装汽车美容•注重服务细节，细化服务措施•实施一站式服务买车、维修（客户接送专车、代步车）、保养、上牌入户、年检年审、保险理赔、救援、代办保险、GPS控制中心、“自驾游”俱乐部的一条龙服务第48/69页•按照业务流程设计工作流程•尽量简化客户和企业的接触时间•熟悉业务、熟悉流程•给服务的员工授权•通过客户体验，掌握客户感受优化服务流程，便捷客户服务第49/69页客户服务的创新•打破条条框框，按照业务逻辑设计流程•探索其他行业的方法，寻找可用的“新”方案•站在企业的利益之上考虑问题第50/69页客户满意和规章制度的矛盾•给客户服务人员一定的授权•既让客户满意、还要让老板高兴、同时也要尽量不犯错误•客户服务创新就是要以客户为中心，而不是企业为中心第51/69页关怀老的大客户•吸引一个新客户的成本是维护一个满意的老顾客的5倍•对赢利率而言，新客