客户信息分析报告模板

1客户信息分析报告编制人：XXX编制时间：2015年X月2客户信息质量分析1客户满意度分析2目录销售客户信息分析3服务客户信息分析4新车型客户特征分析53客户信息质量分析1客户满意度分析2目录销售客户信息分析3服务客户信息分析4新车型客户特征分析51月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月销售87.14%91.25%90.91%81.57%91.67%86.67%80.00%92.50%服务88.00%90.77%96.67%90.77%85.81%87.10%91.43%88.97%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%120.00%客户信息质量综合指数客户信息质量分析一汽轿车客户信息质量评价结果文字说明（*1-8月信息质量变化趋势*是否低于商务政策否决值*销售/服务信息质量结果对比情况）销售现场管理否决值：60%服务现场管理否决值：70%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月销售92.86%93.75%90.91%98.04%91.67%100.00%88.89%100.00%服务93.33%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%82.00%84.00%86.00%88.00%90.00%92.00%94.00%96.00%98.00%100.00%102.00%联系电话准确率客户信息质量分析一汽轿车客户信息质量评价结果文字说明（*1-8月变化趋势说明*对比销售/服务联系电话准确率与客户信息准确率）1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月销售78.57%87.50%90.91%56.86%91.67%66.67%66.67%81.25%服务80.00%76.92%91.67%76.92%64.52%67.74%78.57%72.41%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%客户信息准确率客户信息质量分析一汽轿车客户信息质量评价结果文字说明（*1-8月变化趋势说明*对比销售/服务联系电话准确率与客户信息准确率）925销售客户信息不准确原因详细地址省区市县2357销售联系电话不准确原因关机空号/停机/号码错误拒绝接听无人接电话/无法接通客户信息质量分析客户信息质量问题分析文字说明（*新车回访，分析出客户未接通原因*客户信息不准确原因分析）925服务客户信息不准确原因详细地址省区市县2357服务联系电话不准确原因关机空号/停机/号码错误拒绝接听无人接电话/无法接通客户信息质量分析客户信息质量问题分析文字说明（*3日DC，分析出客户未接通原因*客户信息不准确原因分析）9客户信息质量分析1客户满意度分析2目录销售客户信息分析3服务客户信息分析4新车型客户特征分析5电话咨询接待送别产品介绍试乘试驾报价协商一季度93.3370.5975033.33二季度73.3310087.593.33100三季度53.3376.4756.256.6766.67四季度020406080100120销售流程满意度情况客户满意度分析2015年销售流程满意度回访结果文字说明（*横向对比：哪些指标相对较弱*纵向对比：哪些指标逐月下降）电话预约互动接待制单报价客休关怀交车结算跟踪维护一季度10010010010010075二季度83.3366.6783.3350100100三季度10010010087.597.74100四季度020406080100120服务流程满意度情况客户满意度分析2015年服务流程满意度回访结果文字说明（*横向对比：哪些指标相对较弱*纵向对比：哪些指标逐月下降）客户满意度分析2015年一汽轿车转单数量文字说明（*1-8月变化趋势）81275891011024681012141月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月一汽轿车转单数量变化趋势客户满意度分析一汽轿车投诉转单内容明细序号类别内容概述1（投诉类型）2345678910117641销售投诉/抱怨类型销售承诺销售交车销售态度销售价格764111服务投诉/抱怨类型服务态度维修质量服务承诺服务进度客户接待备件供应客户满意度分析内部受理投诉及抱怨类别分析文字说明（*销售投诉及抱怨集中于哪些类别*服务投诉及抱怨集中于哪些类别）客户满意度分析上月重大投诉事件说明投诉时间销售日期行驶里程终结事件车型投诉类型问题描述处理过程/结果*重大投诉标准如下：1、事件影响恶劣,波及经销商正常经营的投诉；2、群体事件或多发问题导致的客户投诉；3、客户车辆发生重大事故和人员伤亡的投诉；4、有行管部门、司法机关介入的客户投诉；5、客户通过媒体进行投诉，如在平面媒体、广播、电视、网络媒体及其他新媒体曝光的存在问题点16客户信息质量分析1客户满意度分析2目录销售客户信息分析3服务客户信息分析4新车型客户特征分析5486,49%315,31%114,11%57,6%28,3%潜客客户车型构成X80B50B70B90欧朗170,49%110,31%40,11%20,6%10,3%成交客户车型构成X80B50B70B90欧朗销售客户信息分析销售客户信息分析总述本月关键KPI完成情况销量集客量成交率基盘潜客数量上月33080032%800本月350100035%1200年累计20001000034%（平均）——文字说明（*成交车型构成分析*潜客车型构成分析）1142742794870914884942100030820821425227429233035027%28%27%29%30%33%35%35%0%5%10%15%20%25%30%35%40%0200400600800100012001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月集客成交情况集客量成交量成交率销售客户信息分析成交、集客数量分析文字说明（*成交量、集客量、成交率变化趋势分析）1142742794870914884942100030820821425227429233035027%28%27%29%30%33%35%35%0%5%10%15%20%25%30%35%40%0200400600800100012001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月展厅集客成交情况展厅集客量展厅成交量成交率销售客户信息分析展厅集客成交构成分析文字说明（*集客类别构成变化趋势分析）1142742794870914884942100030820821425227429233035027%28%27%29%30%33%35%35%0%5%10%15%20%25%30%35%40%0200400600800100012001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月DCC集客成交情况DCC集客量DCC成交量成交率销售客户信息分析DCC集客成交构成分析文字说明（*集客类别构成变化趋势分析）139121816202230双阳区净月区绿园区高新区二道区经开区南关区宽城区朝阳区本月成交客户区域分布销售客户信息分析客户区域分布分析文字说明（*成交主要分布在哪*哪些区域保有量大，潜客发展空间大）01020304050601月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月客户来访渠道变化趋势精准广告新媒体CRM官网直营店DCC来店DCC来电DCC网站车展外展巡展电话垂询到店1014182226303438424650精准广告新媒体CRM官网直营店DCC来店DCC来电DCC网站车展外…电话垂询到店客户来访渠道销售客户信息分析客户来访渠道分析文字说明（*本月客户主要来访渠道*对比以往月份明显差异分析*结合上月广宣进行分析）图1图2销售客户信息分析潜在客户回访率分析文字说明（*1-8月回访率变化趋势分析*结合当月活动、集客情况分析）3.23.74.14.34.23.64.13.800.511.522.533.544.551月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月潜客回访率变化趋势上图数字单位：次/月销售客户信息分析潜在客户跟进分析文字说明（*哪些潜在客户跟进不够及时*哪些潜在客户建议作为重点跟进客户）注：数字表示对应的客户数量518854272298162712522019816050100150200250300C级（54）B级（103）A级（82）H级（262）各级别潜客跟进次数跟进1次跟进2次跟进3次跟进4次跟进5次及以上262,52%82,16%103,21%54,11%各级别潜客数量构成H级A级B级C级销售客户信息分析成交/战败客户数量构成分析文字说明(*成交客户、战败客户数量对比分析*对比其他月份，8月明显特征）40026027830532031033035050555358604659600%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月成交/战败客户数量构成变化趋势战败量成交量销售客户信息分析成交周期/战败周期特征分析文字说明（*平均战胜周期5.2周；平均战败周期4.8周*客户成交集中于第5周；客户战败集中于第5周）578978891297897894678677811867867802468101214成交周期及战败周期特征分析本月成交客户跟踪时间本月战败客户跟踪之间销售客户信息分析战败客户信息分析B50战败车型说明战败原因车型1车型2同品牌服务态度8月战败数量7月战败数量6月战败数量车型1原因：车型2原因：同品牌原因：服务态度原因：销售客户信息分析战败客户信息分析B70战败车型说明战败车型车型1车型2同品牌服务态度8月战败数量7月战败数量6月战败数量车型1原因：车型2原因：同品牌原因：服务态度原因：销售客户信息分析战败客户信息分析B90战败车型说明战败车型车型1车型2同品牌服务态度8月战败数量7月战败数量6月战败数量车型1原因：车型2原因：同品牌原因：服务态度原因：销售客户信息分析战败客户信息分析X80战败车型说明战败车型车型1车型2同品牌服务态度8月战败数量7月战败数量6月战败数量车型1原因：车型2原因：同品牌原因：服务态度原因：销售客户信息分析衍生业务信息分析文字说明（*目前本店投保客户占比分析*各月投保客户数量趋势分析*本月新车主/老车主投保对比分析）管理内客户数量在本店投保客户数量在本店投保客户数量占比4567200043.79%26816817421223425229031023813814418220422226028001002003004005006007001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月客户投保数量月变化趋势新车主投保数量老车主续保数量32客户信息质量分析1客户满意度分析2目录销售客户信息分析3服务客户信息分析4新车型客户特征分析5165,33%88,18%22,4%218,44%7,1%当月进厂客户车型构成B50B70B90X80欧朗1500,33%800,18%200,4%2000,44%67,1%管理内客户车型构成B50B70B90X80欧朗服务客户信息分析客户数量总体说明截止至本月客户数量情况说明管理内客户数量当月进厂数量新增进厂数量新增流失数量上月4287480260200本月4567500280220年累计——1000048003800文字说明(*管理内客户数量变化趋势）服务客户信息分析服务新增及流失客户数量对比说明文字说明（*服务新增客户数量月变化趋势*新增流失客户数量月变化趋势*净增加客户数量变化趋势）23341074064754960108239302223279265254280852051951832151902052200501001502002503003501月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月服务新增客户数量及新