客户开发与维护

湖南省邮政培训中心蒋重兵提纲第一部分客户开发人员基本能力训练第二部分客户信息收集和客户拜访第三部分业务推介技巧第四部分异议处理及成交技巧第五部分客户维护技巧湖南省邮政培训中心蒋重兵湖南省邮政培训中心蒋重兵第一部分客户开发人员基本能力训练掌握客户开发人员应具备之核心能力及基本训练方法湖南省邮政培训中心蒋重兵（一）忍耐力营销是从求人开始的-----求人必先忍当你从“0”开始时-----忍受焦急、寂寞拜访客户时----忍受冷眼、拒绝调查结果显示：如果你陌生敲门拜访，20%的人对你的敲门极端反感，门没开就要你“滚”；40%的人不是很耐烦，开门告诉你“快走”；30%的人反应平淡，说“我不需要”，只有10%人能够有耐心听你介绍完你的产品，而且还不一定购买。做销售坚持下来的是少数精英湖南省邮政培训中心蒋重兵（二）观察力---世事洞明皆学问敏锐的观察力是深入了解客户心理活动和准确判断客户特征的前提。观察不是简单的看看，很多销售人员的第一堂课就是学会“看”市场，这个看不是随意的浏览，而是用专业的眼光和知识去细心的观察，通过观察发现重要的信息，透过表象，看出问题的实质。考考你的观察力湖南省邮政培训中心蒋重兵观察力训练方法一：静视方法二：行视方法三：抛视湖南省邮政培训中心蒋重兵小游戏；•找一个你身边的学员结成伙伴。•背对背，给你们三分钟，在你自己身上做三个变化。•回过头，彼此找找对方的变化。湖南省邮政培训中心蒋重兵（三）沟通表达力沟通表达力是营销员必备的核心能力之一。表达力指邮政营销人员支用有声语言及行为语言等多种表达方式传达信息与客户沟通的能力。表达力分为：口头表达力、文字表达力和其他表达力如眼神、表情、肢体语言等。练一练你的口头表达力湖南省邮政培训中心蒋重兵请用面部表情及适当的肢体动作表达出以下意思愤怒欣喜若狂笑容可掬酷柔情密意暧昧湖南省邮政培训中心蒋重兵（四）、执行力支局的主要职能是执行执行能力体现的是支局长的综合素质，是一种不达目标不罢休的精神•你必须想尽办法达到结果。结果才是你的领导们最关心的，也是你能力的体现湖南省邮政培训中心蒋重兵（五）、学习力信息爆炸的年代；新情况新问题频繁出现；邮政业务多而更新快；员工的良师益友，客户的百宝箱。湖南省邮政培训中心蒋重兵（六）、自控力储候一方，天高皇帝远；兵头将尾，既要带兵更要冲锋在前，作开发客户的先锋；首席客户经理，直面客户少有退路。湖南省邮政培训中心蒋重兵•自控力小训练----课节休息不抽烟，行吗？！湖南省邮政培训中心蒋重兵（七）应变和创新力---突破思维用六条相连的直线将16颗星星连接起来，线与线不能断开，而且笔不能离开纸面，要一笔画好。★★★★★★★★★★★★★★★★湖南省邮政培训中心蒋重兵第二部分收集和分析客户信息课程目标：掌握单位客户和个人客户信息收集和分析方法和基本技巧并能运用于实践湖南省邮政培训中心蒋重兵②前期准备⑦跟进维护①寻找目标⑥有效成交⑤克服异议④探询需求③拜访接近开发流程湖南省邮政培训中心蒋重兵湖南省邮政培训中心蒋重兵基本思路：明确业务的功能定位，进行市场细分！各主要邮政业务的功能是什么，使用者对其有何期望湖南省邮政培训中心蒋重兵湖南省邮政培训中心蒋重兵湖南省邮政培训中心蒋重兵客户信息单位客户（大客户）信息个人客户（散户）信息湖南省邮政培训中心蒋重兵小讨论收集单位客户哪些方面信息比较重要？？湖南省邮政培训中心蒋重兵一、单位客户信息内容单位客户基础信息针对该客户的邮政竞争对手情况客户有关的年度重大事件关键客户个人资料湖南省邮政培训中心蒋重兵1、单位客户基础信息单位客户的组织机构、领导人上级主管部门各种形式的通讯方式单位的财务状况、信誉客户的业务情况（主要产品和服务）客户所在的行业基本状况等客户的竞争地位和主要竞争对手湖南省邮政培训中心蒋重兵2、针对该客户的邮政竞争对手情况针对该客户的邮政竞争对手是谁，它们的关系怎样客户使用邮政竞争对手的产品的情况客户对其产品的满意度竞争对手的客户代表的名字、销售的特点该客户代表与客户的关系等湖南省邮政培训中心蒋重兵3、客户有关的年度重大事件厂庆店庆业务周年等庆典新产品推出、上新产品线、调整经营政策等重大事件获得重大奖项等喜讯相关重大节日湖南省邮政培训中心蒋重兵4、关键客户个人资料关键个人是谁？关键个人在客户单位的情况：任何职、在机构中的作用、与客户机构其他同事之间的关系、工作目标、个人发展计划和志向等个人喜好：欢的运动、餐厅和食物宠物（喜欢宠物吗？是什么？）阅读（喜欢的书和杂志是什么？）个人经历：家乡、求学经历：毕业的大学和专业、从军经历：部队家庭情况（有爱人吗？有孩子吗？他们在做什么？有车吗？住在哪？）湖南省邮政培训中心蒋重兵小讨论有些什么途径或方法收集信息？？？湖南省邮政培训中心蒋重兵二、单位客户信息搜集途径方法▲经常走访客户▲通过客户的内部职员、网站、热线电话、服务电话、客户企业的广告、宣传册、产品介绍、POP、技术刊物、产品目录、商业新闻报道等搜集信息▲通过邮政企业的营业记录、前台信息记录、服务电话、投递信息等搜集信息▲通过邮政企业的员工等搜集信息▲通过大众传媒等公开渠道--北京市西区邮电局万寿路支局成功开发慈善家李春平先生个性化邮票5400版及其他邮品，实现业务收入23万元……湖南省邮政培训中心蒋重兵三、分析单位客户的信息、寻找邮政商机•大的环境变化（政策、自然、竞争）对客户带来的压力和机会•现有服务提供商的不足、失误•客户的发展战略•客户的劣势分析（三流分析）•重大的各种节日•政府的各项活动•当地的资源优势•邮政业务的连带关系•……湖南省邮政培训中心蒋重兵SWOT分析法优势（Strengths）：企业具备的能力劣势（Weaknesses）：企业缺乏的能力机会（Opportunities）：有利于企业发展环境威胁（Threats）：不利于企业发展环境湖南省邮政培训中心蒋重兵四、个人客户信息收集信息内容•姓名、性别、年龄、联系方式•家庭生命周期•经济状况•性格•使用邮政业务情况•对邮政的态度•……湖南省邮政培训中心蒋重兵散户重要信息家庭生命周期青年单身期：参加工作-结婚，一般1-5年，收入低，财力弱，支出大主要是投资自己。家庭形成期：结婚-新生儿诞生，一般1-5年，收入增加，为提高生活质量的开支增加。家庭成长期：小孩出生-上大学，一般为9-15年，收入增加，费用增加。子女教育期：小孩上大学时期，一般4-8年，教育开支大，财务负担重。家庭成熟期：子女参加工作-家长退休，一般15年左右，工作能力和经济达到高峰。退休养老期湖南省邮政培训中心蒋重兵五、散户信息搜集方法1、观察2、询问3、侧面了解湖南省邮政培训中心蒋重兵观察什么衣着配饰体貌特征行为习惯面部表情交通工具通讯工具随行人员……湖南省邮政培训中心蒋重兵年龄所处家庭生命周期性格特征文化程度职业职位收入水平消费类型对邮政的态度……判断顾客的角度湖南省邮政培训中心蒋重兵表情判断面部表情一边说一边脸色泛红羞涩和激动，希望对方了解他的要求或观点扬眉表示对产品或你说的话感兴趣皱起眉头表现疑惑或思考眉飞色舞表示他很兴奋，可能会购买嘴巴紧闭向下边歪表示他不想听下去了或有点不耐烦了湖南省邮政培训中心蒋重兵手姿突然放开交叉抱在胸前的手双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下时，表明障碍即告消除两手相互搓揉，有点坐立不安的样子表示他在下决心购买，你最好说更多的话鼓励他购买客户一只手抓抚下巴或嘴唇他在思考着要表达的某个观点，或他在边听边掂量客户的手反复地摆弄着某件物体表示他在考虑某些事情或某个决定松开了原本紧握的拳头紧张感消除,决定购买边说边摊手客户作不了主，无可奈何肢体语言判断湖南省邮政培训中心蒋重兵第三部分客户拜访技巧课程目标掌握拜访接近客户的基本方法和技巧并能运用于实践湖南省邮政培训中心蒋重兵一、接近客户的方法直接拜访：约见和陌生拜访通信联络：邮寄、电话、QQ等方式关系人介绍：亲朋好友、同学同事同乡、老客户展销或推介会广告吸引法调查接近赠送礼品二、陌生拜访选择合适的拜访时间做好各种准备说好开场白融洽气氛适当赞美湖南省邮政培训中心蒋重兵湖南省邮政培训中心蒋重兵1、合适的拜访时间公务员工作时间内，勿在午饭前或下班前会计师最好是月中，勿在月头和月尾行政管理人员上午10：30至于1：30，下午5：00之前证券行业避开开市期间，最好在收市后饮食业避免在进餐时，最好在下午3-4时律师早上10时前教师早上10时前或下午4时后零售商避免周末或节假日，最是下午2-3时家庭主妇最好在下午2-3时湖南省邮政培训中心蒋重兵2、拜访准备知识信息准备：产品知识、客户知识信息、竞争者分析。营销用具准备：企业及产品宣传资料、样品、方案、合约书、名片等。营销员自身形象准备：衣着适宜（时间、地点、场合、客户的身份）、干净整洁、大方得体。营销者心理准备湖南省邮政培训中心蒋重兵3、说好开场白如果门关着应先轻敲门（技巧）1、问候并确认：您好！是XX先生吧！先生！您好！打扰您几分钟，好吗？XX先生，您好！可视情况加入几句称赞语。2、自我介绍并说明来意：我是XXX单位的客户经理XXX，这是我的名片，请多关照！今天来拜访您是……湖南省邮政培训中心蒋重兵4、融洽气氛嗜好工作时事家庭运动72%56%36%34%25%影视故乡母校理财小道消息25%18%18%14%14%说客户感兴趣的话题湖南省邮政培训中心蒋重兵兴趣连线——A、30多岁的女性1、时势新闻B、50多岁的女性2、子女教育C、从事财务工作的男性3、服装、美容D、30多岁的男性4、工作改进E、衣着时尚的女性5、保健养生F、优秀的部门经理7、投资理财湖南省邮政培训中心蒋重兵不恰当以及需要小心的话题不恰当的话题：客户的缺点或缺陷、收入、商业秘密、自己的成绩、熟人的坏话、扫兴的事等。需要小心处理的话题：政治、宗教、比赛、股票、投资、他人的秘密等。湖南省邮政培训中心蒋重兵5、赞美客户赞美的话题成就：擅长：健康：容貌衣着：喜欢的人：……湖南省邮政培训中心蒋重兵非交流练习发现最令你讨厌的人的三个优点：1、——————————2、——————————3、——————————湖南省邮政培训中心蒋重兵间接的赞美——告诉客户旁人的赞美——与客户分享媒体的报道——向客户请教有关问题……注意：适度、没有合适的话题不要勉强赞美王局长，你亲自上厕所了？……赞美和拍马屁的区别在于—度湖南省邮政培训中心蒋重兵成功拜访要诀充分准备，摆好心态大方自信，用好见面五分钟灵活机动，适可而止坚忍不拔，百折不挠湖南省邮政培训中心蒋重兵第四部分业务推介技巧教学目标掌握业务推介基本方法和技巧并能运用于实践湖南省邮政培训中心蒋重兵成功推销的条件对你产品的专业理解对你企业和产品的自信对你客户的了解（需求、价值观）推销技巧的掌握湖南省邮政培训中心蒋重兵湖南省邮政培训中心蒋重兵1、什么是FABEFeature—特性：指产品的特质、特性等方面的功能。产品名称？产地，材料？工艺？定位？特性？需深刻去挖掘这个产品的内在属性，找到差异点Advantage—优势：产品的比较多优势。可以直接，间接去表述。例如：更管用、更高档、更温馨、更保险、更……Benefit—利益：能给消费者带来什么好处。这个实际上是右脑销售法则时候特别强调的，用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个产品。Evidence—佐证。通过现场演示，相关证明文件，案例来印证刚才的一系列介绍。所有材料应该具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性湖南省邮政培训中心蒋重兵这是钱，用它可以换得各种东西。湖南省邮政培训中心蒋重兵用它可以换得你所需要的鱼湖南省邮政培训中心蒋重兵有了鱼，你可以美餐一顿你的朋友小花就是这样做的，现在它吃得饱饱的，舒服极了！湖南省邮政培训中心蒋重兵这款手机除具有其它手机的各项功能外，还有可旋转的摄像头（F），可以拍摄不同方位的图象、照片（A），这多方便啊（B），