客户抱怨与投诉处理实务

1.客户进一步发生更多投诉，是来源于  回答：错误A 客户的要求越来越高B 市场上的资源有限竞争对手太多C 产品质量不高D 以上都不正确2.挚友型客户的特点是  回答：正确A 贡献度高B 忠诚度高C 以上都正确D 以上都不对3.大客户的划分方法包括  回答：正确A 单一指标法B 金字塔模型C 客户价值计分卡D 以上都包括4.人际关系的体系五个部分是  回答：正确A 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同B 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同C 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同D 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同5.给客户的拜访资料要注意  回答：正确A 不需要把资料全部给到客户B 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离D 以上都正确6.下面对于询问运用成功的关键理解正确的是  回答：正确A 6W3H是问问题的前提B 漏斗式提问是问问题的逻辑C 开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖D 以上都正确7.下面属于“人体术提问模型”内容的是  回答：正确A whowhatwhyB howmuchhowlonghowtoC wherewhenwhichD 以上答案都对8.漏斗式提问法的注意事项包括  回答：正确A 在客户投诉的过程中，一定要掌握主控权B 不能一味地问问题C 开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性D 以上答案都包括9.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。  回答：正确A 是B 否10.企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。  回答：正确A 是B 否11.未来与客户的交往，需要要建立两大思考重点，一个是绩效，一个是满意度。  回答：正确A 是B 否12.买卖双方建立起彼此信任的关系后，客户就永远不再会选择其他公司的业务。  回答：正确A 是B 否13.提问题最重要的原则要把答案强加给客户，而不是煞费心机地把客户背后的论点找出来。  回答：正确A 是B 否14.解决投诉问题时，开始提问之前，要解决客户的情绪问题。  回答：正确A 是B 否15.处理客户投诉时，不能赞美对方，而是要批评其缺点，指出其不足。  回答：正确A 是B 否1.客户进一步发生更多投诉，是来源于  回答：错误1.     A 客户的要求越来越高2.     B 市场上的资源有限竞争对手太多3.     C 产品质量不高4.     D 以上都不正确2.客户不满意，最重要的关键是  回答：正确1.     A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距2.     B 客服部门不负责3.     C 企业客户服务意识不强4.     D 客户过于偏激3.大客户的划分方法包括  回答：正确1.     A 单一指标法2.     B 金字塔模型3.     C 客户价值计分卡4.     D 以上都包括4.大客户关系发展的五个阶段是  回答：正确1.     A 初期阶段——孕育阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段2.     B 孕育阶段——初期阶段——伙伴阶段——中期阶段——协作阶段3.     C 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——协作阶段——伙伴阶段4.     D 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段5.人际关系的体系五个部分是  回答：正确1.     A 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同2.     B 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同3.     C 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同4.     D 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同6.给客户的拜访资料要注意  回答：正确1.     A 不需要把资料全部给到客户2.     B 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟3.     C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离4.     D 以上都正确7.漏斗式提问法的注意事项包括  回答：正确1.     A 在客户投诉的过程中，一定要掌握主控权2.     B 不能一味地问问题3.     C 开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性4.     D 以上答案都包括8.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。  回答：正确1.     A 是2.     B 否9.投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。  回答：正确1.     A 是2.     B 否10.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。  回答：正确1.     A 是2.     B 否11.企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。  回答：正确1.     A 是2.     B 否12.提问题最重要的原则要把答案强加给客户，而不是煞费心机地把客户背后的论点找出来。  回答：正确1.     A 是2.     B 否13.解决投诉问题时，开始提问之前，要解决客户的情绪问题。  回答：正确1.     A 是2.     B 否14.处理客户投诉时，不能赞美对方，而是要批评其缺点，指出其不足。  回答：正确1.     A 是2.     B 否15.同理心是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。  回答：正确1.     A 是2.     B 否15.同理心是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。  回答：正确