客户经理必读

客户经理必读客户经理服务营销技巧，是一种需要内外兼修的功夫：内在，要以正确的心态和思维来提升自己服务与销售的激情；外在，需要以精简有效的技巧，让客户感觉到你对他的价值，感受到你能帮他解决实际对通信的需要，从而才能为客户忠诚度和满意度提供必要的保障。凡事以“诚”为主，只要客户经理能真实地体会到“服务”所带给客户公司及个人的价值，必然会自然且充满激情地以服务来创造价值。技巧在于练习，贵在“精”，而不在“多”，将有效的技巧练到娴熟，成为自己行为习惯的一部分，必然能发挥销售的最高成效。本技巧提炼服务营销中精要的几条，供客户经理日常就销售基本功时参考，所有方法在于奠定专业的基础，在基础功力成熟后，才可以应各种实际服务销售的情境状况而变化应用。而这一切背后的动力，还是得来自于客户经理追求成功的意愿。您是否真正领悟到：*服务营销的工作，是一个最有效锻炼和积累个人实力和身份的途径；*成功来自于个人内在百折不挠的坚持，能力来自于持续不断的自我修炼；*“天下没有白吃的午餐”，唯有珍惜目前工作的每一刻，努力练功，才能为自己未来开创一条康庄大道。成功的选择，操之在自己！没有第二个人会为你的生命负责！没有第二个人会对你生命中的色彩和意义负责……技巧之一：先整理好脑子，点燃热情——服务营销思维，定位与心态技巧之二：做好应有准备——良好的工作计划与时间管理技巧之三：包装好自身形象——实现职业化形象价值技巧之四：电话营销与预约技巧技巧之五：建立客户信任与安心的感觉技巧之六：探索客户需求的技巧技巧之七：有效呈现解决方案技巧之八：促成及异议处理的技巧技巧之九：维持良好客户关系技巧之十：投诉及情绪化抱怨处理技巧之十一：离网挽留技巧技巧之一：先整理好脑子，点燃热情——服务营销思维，定位与心态*提升思维层次，提高行动价值*正确自我定位，将资源放在关键点*正面心态，创造销售激情一、服务营销思维层次：*服务是一种增值透过优秀服务，提高产品、公司及个人之价值以职业化的形象及专业服务，满足客户感性与理性需求，让服务增值深入挖掘客户需求，才能创造更高价值*服务是一种竞争策略不只是追求满意度，更要创造客户之忠诚度突显联通差异化的优势，使客户感受到独特的价值及效益自我要求，将客户经理团队打造为一个充满竞争力的高素质团队二、从客户满意度到忠诚度：*忠诚度*满意服务*基本服务以优质服务提高满意度，以持续性地创造价值来赢得客户的忠诚度创造120%之客户满意度，使客户有超值的感觉，除了业务技巧外，提升自己服务技巧做好集团客户关系管理，有计划性地与客户互动，挖掘新的要求，提供新的服务进行有效捆绑三、客户经理定位：1、联通服务理念的呈现者包装好自己的职业化现象与客户互动的关键时刻，展现专业的服务技巧提醒自己代表联通形象，克服自己的情绪及惰性2、以联通资源满足客户多元需求主动了解客户的理性及感性要求熟悉联通的各项服务优势及其对客户的价值以差异化卖点为客户创造更高的价值3、通信应用的专家分析各类客户的特质及如何将通讯应用在其业务上以多元化的增值服务，创造客户多元化的价值以整体解决方案，进行有效的捆绑四、应具备的正确心态1、销售是帮客户创造价值，不是求人必须展现自信、自重、从容的气度，才能赢得客户的尊重及信任，全世界只有自己可以否定自己，要克服恐惧，不让外人来决定自己的命运2、没有问题，就没有商机，没有拒绝，就没有销售以正面心态来对待所有的问题和拒绝，当成销售生涯的一部分学会自我激励，不要轻易让挫折击败你，培养重燃热情、百折不挠的精神3、服务是个人实力及自身价值的积累过程善用服务“创造良好感觉”的魅力，赢得客户的良性反馈透过日常工作，训练个人服务技巧，唯有能让更多客户感觉良好，才有机会创造更高价值4、把销售与服务工作当成锻炼人际互动技巧与“做人”道理的机会在工作中寻找更大的价值与意义，当成个人练功的机会，才能够创造乐趣，点燃激情把处理内部协调工作的困难的过程，当成锻炼个人人际沟通技巧及待人处事方式的机会技巧之二：做好应有准备——良好工作计划与时间管理*知已知彼，百战不殆。了解你的客户，才能赢得你的客户*工欲善其事，必先利其器。出发前先包装好你的武器（卖点，差异化优势、成功案例……）*谋定而后动，有备而战，做好事前的工作计划及时间管理，提高销售与服务效率*拜访前做好准备，建立良好的第一印象，使你事半功倍，是成功的第一步准备一：将客户细分，了解个类客户特质1、将集团客户按其行业或话费使用情况进行分类，并排列其优先顺序：客户类别（及优先顺序）客户特质及其多元通信需求以什么服务为其创造多元价值？2、将个人、集团客户依其工作及话费使用的变动信息，排列主动服务的优先顺序：个人集团客户优先顺序价值优惠需求强烈度有否价值之外的其他需求？准备二：精简包装卖点1、记住联通公司的优势及其对客户的价值联通的优势卖点对客户代表的价值和意义联通通讯的专家优势联通公司的品牌形象网络覆盖率通话质量漫游国家和地区…………2、记住差异化的卖点及其具体数据（依每个地方的不同而填入下表）：差异化卖点联通公司数据同业的数据在某些地区的覆盖率（%）通话质量（断线率低于%）漫游国家及地区贵宾卡（高端客户数、合作厂商数）客户使用联通手机比率（市场占有率）…………3、记住与客户相关的成功案例，以刺激客户需求提高信任度：成功案例客户所提供的整体解决方案所创造出来的具体效益（数据）4、常被客户问到的问题的示准应对模式：可参考公司产品手册及本技巧的应对技巧和言语。准备三：做好工作计划及时间管理步骤一：将事情及客户按轻重缓急的优先顺序排列。步骤二：按顺序排列计划，并优先记录于工作安排步骤三：克服惰性，尽量按工作安排做事，遇到客户紧急及重要的事情时，可先插入原定安排中，解决后立即回归原来的计划安排中。步骤四：做好电话营销及拜访记录，有利于定期追踪。步骤五：善用零碎的时间（如交通、等待、客户失约等）处理琐事。时间管理案例处理技巧1、当你已经预约客户，但另外客户突然来访时？先了解来访客户所需办理事情的重要性和急迫性，以便作为取舍的决策。若不太重要，可以请其他同事帮忙处理；若重要需要亲自处理，可以致电已经预约的客户延后或更改原来的拜访时间。2、拜访客户时，客户欲罢不能，一直与你聊天，而下一个客户预约的时间快到时？如果重要，有立即促成的希望，可以找机会致电下一个客户延后拜访时间。如果不急于完成某些事，可以有技巧的结束会谈：今天谈得很好（很有趣），真希望能有更多机会与你聊，不过因为公司有一些急事，必须马上处理，是否下次能有机会再多跟你请教呢？3、已经预约好的客户，当你到达时已经不在或失约？老客户可能回来，则利用等待时间处理琐事，或进行电话营销。若客户已失约，可事先规划在同一地区的客户名单，顺道定期关心一下。4、当领导或同事有急事找你，而且可能会破坏你原先重要的工作计划先了解领导或同事事情的急迫性。尽量以重要的客户事情为优先，主动向领导说明，并取得领导的谅解，征询领导可否延后处理。学会婉拒，时间管理需要在必要时说“不”。5、一直都找不到你计划中的重要客户在每天不同时段打电话，寻找容易找到的时机。可以利用EMAIL，短信或传真去刺激客户见你的需求。预测客户可以见到面的机会，以顺道经过为理由，进行服务性拜访（非不得已情况）。6、零碎时间的善用交通时间：按事先安排好优先顺序的名单，进行电话营销。等待时间：回顾及检查名单，调整及安排时间表，对重要客户销售策略及解决方案的思考及规划。准备四：拜访（或电话营销）前的准备工作计划及时间管理类别技巧与应答口径1、客户基本资料及通话情况翻阅集团客户收据库或文档，记下基本资料从CRM系统，事先列出客户变化及问题关键集团客户进行话费结构分布分析2、准备好客户利益导向的目的包装好可能带给客户的价值或好处的拜访理由准备一些能引起客户注意或兴趣的信息或资料3、准备好为达到此目的的文件及资料准备好足够的名片（可能会遇到更多人）笔和笔记本新业务的简介（单张及整本）支持卖点及差异化优势的数据和文件各次业务的协议书成功案例的文件提供演示的工具（手机、图片……等）（所有资料事先按拜访流程排序，易于提取）4、展现职业化形象的要素检查着装、仪容仪表、工作牌，以干净整齐为标准将资料整齐地放置在公事包照照镜子，展现良好的精神面貎5、与客户产生共鸣的开场白与客户产生共鸣的话题、文件、事件或新闻可准备客户可能喜欢的小小纪念品提前15分钟到达，观察客户的现场情况或公布栏的信息6、探询客户需求的提问方式了解客户业务状况的问题探询客户联通通讯使用状况的问题引发客户感兴趣的问题7、客户可能的问题及答案列出客户在整个沟通过程可能发问的问题准备好一致性口径的答案准备好支持答案之数据或文件技巧之三：包装好自身形象——突显职业化形象价值职业化形象价值*展现自我管理能力，增强客户的信任感*使服务增值，提高客户“认知价值”*取得客户尊重，降低客户的非理性对待*维持标准化，一致性的品牌形象1、职业化形象要求着装：整洁，端庄大方，正式场合穿标准工作服，佩戴工作牌，颜色简洁清雅仪容仪表：清爽、干净、自然大方、培养良好的礼仪习惯姿态：站姿必须自然挺直，不随意摇摆；坐姿宜端庄，不随意抖动倾斜身体语言：不宜有太夸张的身体语言，但需注入热情，利用适宜的手势传递感情及信息2、业务拜访流程的职业化技巧进门前准备*整理服装、仪容*检查各项物品，如名片、笔和笔记，并排列需用到的资料，以便易于取用*自我暗示、表现自信及热情，具备良好的精神面貌问候及自我介绍*问候：亲切、简单有力“您好，XX先生/小姐吗？很高兴与您见面*自我介绍：公司、职位及姓名*握手：热情有力，注意握手礼仪*交换名片：正面向上，双手递交客户，接名片时，需注视3-5秒，并读出名片中的重点内容，以表示尊重及重视表情*表情：面带微笑，表现亲切及和善的神态*眼神：需诚恳地注视客户，勿离开客户视线太久或左顾右盼与客户沟通时*应注意倾听及适时回应*适当的正面用语，切勿与客户争辩*对客户的问题表示重视，并做记录*距离不宜太近或太远，介于1.5-2米之间，创造自然没有压迫感的沟通空间结束拜访*总结洽谈结果及行动计划*与客户确认问题是否得到解决*表现服务意愿（“还有什么可为您效劳的吗？”），并感谢客户技巧之四：电话营销与预约技巧*注重电话沟通的“关键时刻”，善用语言的魅力，争取最高级的服务营销*电话预约是创造面对面销售机会的第一步，必须准备好充分的理由和卖点，使客户难以拒绝。客户在电话中的冷漠和拒绝是正常的，要坚持在不同时段，多次尝试。一、电话服务营销技巧主动打电话给机主时*应精简问候及自报身份，“您好，请问是……先生/小姐吗？我是XX联通，XXX，不好意思打扰您一下（或3分钟）”*包装好客户利益导向的沟通目的，使客户产生继续沟通的兴趣*客户拒绝或冷淡是很正常的事，可能因为有事正忙或心有成见，所以要争取再致电的机会，要多次尝试，不要轻易放弃*可以即时告知客户此电话接听是免费的客户来电，要求查询资料时*尽量以标准化的问候语接听电话，沟通时力求精简，具体而明确。将微笑及热情注入声音中，使客户感受到关心和尊重*协助查询时需征徇客户允许“可否请您稍候一分钟，我即刻帮您查询。”回来时，不管时间长短，都需要说：“不好意思让您久等了”。*若估计查询时间可能会太长，则预估一个时间，征询客户可否在这一时间内复电告知结果客户要找的人不在时*“不好意思，XXX恰巧不在办公室，是否要我帮助通知他，或者有什么事我可以帮您的吗？”*要以“首问责任制”的精神，先主动接下问题全貌，协助转在当事人并明确回应时间。若回应时间已到而未找到当事人，则需主动回电向客户告知，再给予延长回应时间或询问客户是否允许代为处理。当客户问题一时无法解决时*当客户问题一时无法解决时，应首先致歉，再告知客户您即将处理的方法，并预估一个明确的回复时间，于此时间内即时向客户反馈处理的状况*“不好意思，由于这问题比较复杂，可能我们需要一点时间内部协商，能否在XX时间内给你一个答复”*若在预估时间内没有结果，需要知会客户争取延长处理意见当碍于规定，无法配合客户要求时*客户急迫时，虽然碍于规定，但仍需以替代方式主