客户部规范化

目录第一章客户服务部的组织结构与责权第二章客户调查与开发管理第三章客户关系管理第四章大客户管理第五章售后服务管理第六章客户投诉管理第七章客户信息管理第一章客户服务部的组织结构与责权客户部成立的思考一、我们可以向客户提供哪些服务我们有什么可以销售？客户利益公司产品：利益诉求：公司理念：追求精品，一体化运营的专业团队USP资料：国际化、精致化的互动文件一、销售代理：万科系二、前期项目拍地评价：大国企案例三、前期项目定位：概念规划四、产品研发：厦门院研发责任五、概念规划：产品设计任务书六、广告企划：台湾系七、营销策划：20多年经验八、招商策划执行：大洋百货九、旅游地产策划：武夷山十、置换地策划：土地一级开发十一、活动营销：国内外资源十二、台湾市场联动：台湾分公司十三、户型优化设计：十四：厦门院联动业务：覆盖区域北京上海西安长沙厦门漳州莆田合肥台湾直接1、邮寄小册子2、向潜在客户打电话3、问卷广告4、企业目录表5、黄页目录表6、前雇主7、互联网间接1、在人群前发表言论2、发布商务通讯3、参加专业协会并表现活跃4、参加社会组织并表现活跃5、写文章6、写书7、给编辑写信8、开展教学课程9、举办讲座10、派发宣传单11、与非竞争性咨询师交换信息、牵线搭桥和互相推荐二、客户部门成立的必要性1、开发渠道广泛，项目调查评审更细致2、传播面广而有计划3、对客户关系的管理更系统持续4、客户需求的总结可以成为公司服务策略的二、中小型企业客户服务部的组织结构信息管理客户服务经理客户开发调查客户服务经理助理客户拜访开发项目调查与提案大客户跟踪研究客户关系管理客户信息档案管理媒介与传播维护与售后三、客户服务部的职责职责6制定客户服务标准、业务标准和流程标准，积极为公司开发客户，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象职责5客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的职责4巩固和增进已有客户的合作关系，同时使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度的同时为企业带来新的业务，提高运营效率和利润收益职责3客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，客户信用信息及时、有效职责2围绕公司销售目标编制客户开发策略及年度计划费用预算，经公司批准组织实施职责1制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度等，以便于操作执行和监督检查职责8针对公司有战略意义的客户，制定大客户管理策略并通过长期研究跟踪服务争取职责7通过媒介、行业协会等渠道向社会做出产品和服务的承诺，从而塑造企业良好的社会形象职责10客户提案制度的建立与组织实施职责9客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、服务策略提供支持四、客户服务部的权力权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力2有权参与公司营销政策的制定，并提出相应建议有权对破坏客户关系的行为和过失提请修正或者处罚有对客户服务部内部组织机构建立、员工考核的权力有对区域销售经理、销售人员考核的参与权有对客户服务部门内部员工聘任、解聘的建议权有要求相关部门配合相关工作的权力有权参与年度、季度、月度营销计划的制定，并提出意见和建议第二章客户调查与开发管理十五、客户调查管理流程客户服务经理客户调查主管客户调查专员开始①确定调查目标②制定调查计划③确定调查内容⑤调查实施，收集数据⑥整理分析调查数据⑦编写客户调查报告结束审批④编制调查问卷及调查表上报客户调查报告审核审批⑧调查报告存档十六、客户信用调查流程开始①选择信用调查机构②选择信用调查方法③确定信用调查内容④信用调查实施⑤整理分析调查结果信用状况是否良好客户信用状况骤变的对策实施对策否⑥编写信用调查报告及时上报有关部门结束是审批审批客户服务经理客户调查主管客户调查专员十七、客户开发管理流程结束开始确定新客户范围①选定具体新客户②潜在客户调查③筛选评价合格④新客户开发申请⑤实施开发计划⑥定期汇报审核是是否否资料支持审核客户服务经理客户开发主管客户开发专员其他相关部门十七、客户招待申请表申请人部门申请日期客户名称宴请场所宴请日期客户方面同席人员招待费用预算会议用餐交通礼品其他合计本公司同席人员金额（元）招待事宜安排人员实际支出额（元）招待目的费用说明注意事项客户服务部经理审核总经理审核财务部审核十八、客户招待报告表客户名称招待日期报告人招待目的招待地点报告时间客户同席人员名单支出费用报告项目金额（元）备注会议用餐住宿本公司同席人员名单礼品交通费合计想要搜集的信息注意事项接待效果如何用于今后的活动客户服务部经理审核总经理审核财务部审核十九、礼品馈赠计划表客户名称从事行业负责人姓名合作现状馈赠目的礼品名称礼品数量预算价值（元）备注经理：主管：填表人：填写日期：年月日二十、礼品馈赠申请表礼品馈赠申请部门礼品管理部门馈赠日期馈赠对象礼品收受人员礼品名称数量价值（元）备注填表人部门主管礼品管理人员办公室主任副经理二十一、客户拜访区域规划流程结束开始①整理客户明细资料②交通考察分析③划分访问路线审核④确定拜访频次⑥执行⑦编写《区域客户拜访总结》⑧制定《重要客户拜访计划》接受拜访⑤制定《区域拜访计划》审核客户客户关系专员客户服务部经理二十二、客户拜访管理流程权限内结束开始确定拜访对象①制定《拜访计划》③拜访客户准备审批②提出《拜访申请》⑩费用报销审核拜访款项支持客户关系专员财务部客户关系主管客户服务部经理接受、检查报告④按约定时间拜访⑤了解需求⑧约定下次拜访⑥处理客户异议⑦馈赠礼品⑨客户拜访报告审核审核客户陈述接待陈述二十三、客户接待管理流程不同意同意权限内结束①制定《接待计划》③做接待准备②提出接待申请⑨费用报销确定接待事宜审批审核审批客户关系经理客户关系主管客户关系专员开始财务部接待款项支持④礼貌迎接⑤引入接待地点⑥实施接待⑦礼送客户审批客户来访客户⑧接待工作报告听取汇报二十四、客户招待用餐餐管理流程权限内是否①填写客户招待用餐申请⑤安排招待用餐②审批申请提前送交客户服务部是否批准开始各相关部门客户服务部客户服务部经理⑥办理报销手续总经理审核结束④制定用餐计划③取消招待用餐安排审核二十五、客户关系维护管理流程结束开始①整理客户信息资料③划分客户等级④客户名册登记提供客户信息②销售业绩分析⑤客户资料管理⑦制定《客户服务方案》客户服务部经理客户关系主管销售人员客户关系专员⑥撰写《客户服务方案》审核审批⑧实施《客户服务计划》《客户服务方案》的问题⑨《客户服务方案》的改进十一、大客户满意度调查流程大客户主管开始①拟订《大客户满意度调查方案》实施大客户满意度调查解读调查结果②评价调查结果④跟踪反馈调查结果结束分析调整销售政策记录调查结果审核③提出改进方案审核组织实施改进措施审批大客户专员大客户经理十二、大客户关系维护流程①制定《大客户关系维护方案》⑦建立战略联盟结束④提升整体服务能力审批与客户保持持续沟通⑥建立沟通体系⑧顾问式销售行动⑨维护大客户关系成效总结审核②实施方案③建立销售激励机制⑤建立大客户信息管理系统开始大客户主管大客户专员大客户经理大客户日常维护十三、大客户回访管理流程开始①下达《大客户回访通知》配合结束③完成上门回访任务配合上报指定人员名单⑥书面回访报告审核⑤服务质量资料④大客户回访资料整理②安排具体回访任务审核⑦回访报告存档大客户主管大客户专员客户服务经理相关部门十四、大客户服务管理流程开始⑤对大客户进行分类分级管理④大客户服务质量管理审核①制定大客户管理战略与目标③顾问式的销售行动⑦大客户服务回顾评价结束⑥对大客户进行信息档案管理否审批②实施大客户管理战略与目标大客户主管大客户专员客户服务经理相关部门总经理十二、售后服务方案制定流程售后服务部相关职能部门客户公司高层常规性问题非常规性问题通过未通过结束开始①制定营销策略审批制定客户服务策略客户要求进行营销活动购买产品了解客户服务需求审核执行相关信息归档组织相关人员论证②审核确定售后服务方案安排人员，分配任务十三、售后服务计划流程审核审核售后服务部客户售后服务经理公司高层②评估售后服务计划确定《售后服务计划》否开始整理客户反馈资料信息反馈公司经营目标寻找关键问题所在撰写售后服务细则①拟订售后服务计划试行售后服务计划是是结束信息反馈讨论并评价客户反映十四、售后服务业务流程客户售后服务人员技术人员开始出现异议咨询①情况调查自己解决向客户解答②告知提出解决思路③客户接收满意服务完成结束否是是否④资料留存是是十五、客户档案建立流程开始①立档准备工作②排列客户信息资料③编写页号、立卷④填写卷内目录⑤填写《备考表》⑥填写案卷封面⑦装订案卷⑧立档工作评价结束审阅审阅客户信息主管客户信息专员客户服务部经理十七、信息保密管理流程开始客户信息①划分密级审核传阅范围②编号传递接收文件执行保密③监督检查④补救处理审核⑤组织执行执行反馈⑥处理报告审核审批存档结束审批客户服务部各相关部门客户服务部经理总经理审批十九、客户信用制度制定流程通过未通过未通过通过结束开始①竞争对手的信用标准和政策审批④制定《客户信用等级评定标准和政策》⑤制定《客户信用等级评定表》②客户信用收集分析③客户销售统计分析⑥核定客户信用额度、账期审批⑦通知客户客户服务部客户信息专员客户服务部经理二十、客户信用等级变更流程否否是是结束开始①发现客户信用异常通知客户信息主客④变更客户信用等级修改信用等级⑤客户信用等级变更登记⑥通知客户②调查出现异常的原因③是否严重审批客户信息主管客户服务部客户服务部经理九、呼入业务管理流程是是否否否客户③接人工座席⑥问题解决④问候客户⑤询问服务内容⑦登记呼叫内容②人工服务用户呼入自动服务系统①自动服务完成结束开始是接线员呼叫中心查找客户数据库根据自己的知识查阅档案材料问题解决收到呼入十、呼出业务管理流程开始①输入客户信息②打出营销电话③回答客户反对意见技术支持电话销售与促销④有兴趣否是输入客户资料客户跟踪否⑤成功销售是否记录原因结束客户信息支持客户呼叫中心客户服务部呼叫中心专员十一、呼叫中心服务流程开始客户呼入②受理呼入电话询问客户需求①系统自动呼入录入关键信息③能否处理④提出处理方案是否及时反馈给客户记录结束⑤转入相关部门接受处理结果及时反馈给客户提出处理方案客户提出意见⑥跟踪处理结果提升客户满意度客户呼叫中心专员相关部门呼叫中心十二、呼叫中心运行流程开始①确定呼叫中心的战略定位②确定呼叫中心运作目标③确定呼叫中心的管理方法⑤响应客户呼入④培训客户服务人员审核⑥服务质量评估⑦呼叫中心专员绩效管理结束客户服务经理呼叫中心主管呼叫中心专员发起呼出业务