客户配对及带看注意事项（PPT33页)

客户需求配对1.客户买房的目的：房屋置换刚性需求投资需求子女就读等2.了解客户的经济实力：如：客户的行业家庭婚姻状况等3.客户的选择出发点（如何加以引导消费？）4.我们该做些什么？该怎么做？如何了解客户需求•客户的分类：•优质客户的标准：•1目标指向明确•2支付能力灵活•3有过一次购买失败的经历•4有决定权利•5与客户关系好。•A满足5项•B满足4项•C满足3项如何建立信任让客户喜欢你专业自信与众不同标新立异衣着声音肢体语言对公司对自己对产品特别的介绍方式你是唯一的匹配阶段•首先头脑中要有房•匹配之前必须了解清楚客户需求、购房意愿及能力•先推荐次的再推荐好的---要有层次感，不要一上来就把最好的房源抛给他/她•一次推荐不超过三个房源---太多了客户容易挑剔•自己推荐的房源自己要有信心---最起码要表现的有信心※匹配其实是一个为客户“量身定做”挑选商品的过程，在优质资源有限的情况下，有很多员工采取比较强制性的态度让客户接受自己对房子的观念，而没有从客户本身的角度去考虑问题这是大错特错了的；客户的需求是需要一步步的引导的，销售人员不能“超之过急”，否则就会“适得其反”，所以就需要你和客户之间建立积极的良性的有建议性的沟通，总之不要放过任何一个有需求、有能力、没时间、没资源的准客户！约看阶段•约看一套房子的时候，要准备另外几套在面积、单价、位置等关键因素上相似的留做后选•第一次约看中等档次的房子---最优质的房子---最差的房子•约看要通过描述性语言让客户产生兴趣从而产生看房意愿，减少说明性语言，更不要通过对房屋的过分夸张或死拉硬拽骗客户看房---实在没有方法，骗也要骗的有技术含量•要让客户感觉你为此付出了很多的努力---看房阻力很多•约看要明确时间、地点、出发之前半小时电话确认、在约定时间前15分钟赶到观察环境并选择最好的路径去房主家看房阶段•精心策划•做好导演•对症下药看房：精心策划、做好导演•自己最好事先看过：•需要提前确认的事项：佣金、税费、房价（报价、底价、能否浮动）、首付、关键人物、买/卖房目的、留下物品、腾房时间、有无贷款、年代、学区、物管等等•看房机会的掌握：•时间、聚焦法则：1、来到房源现场，详细了解客户的需求、动机、背景、经济能力等等，探寻客户的理想及要求。准，尽量避免与客户纠缠于带看确认书的条款。2、填写带看确认书，首先询问客户带证件没有，向客户表示看房需要做个登记，如果确实没有带证件则要求客户按手印，并给客户强调说明看房是免费的，简要的说明带看确认书的用途、我们的服务和收费标。3、到现场前要提前和房东再行确认一下。敲门后要后退一步，露出胸卡或公司证件，以便房东从猫眼辨认。4、现场带看时须注意带看物件数量及“配菜”技巧；对于经纪人而言，带看过程所花费的时间很多，因此每一次带看务必讲求绩效；否则会浪费大量许多时间成本，产生所谓“无效带看”，为了降低无效带看的机率，除了做好评估需求之外，带看的物件件数及物件之间的搭配比较，亦是非常重要；并且在带看的过程中，即要探测出客户对哪一个物件偏好，即以该物件为强攻，利用其他物件来衬托其优点；5、至现场看房前务必请客户填写带看确认书，以作为将来向房东回报之依据和跳单预防。6、指出客户容易忽视的地方或者需要重点查看的地方。房屋的优点一定要反复讲，同时经纪人自己也要流露出赞许的语气。7、对客户问题有把握回答时，语气应重，音量要高，但当对问题不是较清楚时，语调、音量应中等。若不能回答，对提问一无所知时，说话要有底气，不过音量不要太高。如果对应该知道却不能回答时，要注意技巧，不能太过正面回答，要能迂回。8、发现房东和买方双方互通相关信息，应果断中止。（电话、住址、工作）。9、合适的带看程序，房源不宜太多，以2-3套为宜，以免混乱了客户的选择，反而适得其反。以坏--坏---好为带看原则，就是先看差的房源，好的房源最后看，让客户自己对比，感觉越来越好。10、“说一分、听二分、想三分”多看、多听、多想，做适当的回应。不要喋喋不休，让客户感觉到你在推销，比如说：陈先生，这个小区的绿化环境还不错，你觉得呢？刺探客户的反应，加深客户对房子的理解。11、了解客户的兴趣和嗜好，和客户能轻松的引导出客户话题。在合适的时机中切入意向金概念。（如果对感兴趣的话，交点意向金，房东就比较好谈了。）客户感兴趣的时候会：询问具体问题，当面打电话或者与同行的人语言和眼光交流，提出细节问题，对于房间家具的摆放设想。询问产权细节，询问价格底线。等等12、提前给客户打预防针，不要让客户觉得他出的价格就一定能买到房子，要给客户留下这个价格问题可能还需要经纪人去努力，不要对买方打保票，否则很容易被动。13、不要让买卖双方私下沟通或交流以防甩单。如果买方人很多而卖方只一个人那我们就跟住卖方，反之亦然；14、在带看的过程中要随时促销（有其他的客户也看中了，房东急要钱着急便宜卖，或者和同事约好，在带看现场偶然碰到，以激发客户的购买兴趣。促使其尽快下定！）但是不要过于虚假和过度，要把握好尺寸。15、生动活泼的介绍，关心客户，注意细节，热情服务，让客户即使不买房子但还是会喜欢你的服务。16、客户参观现场一会儿后，若发现客户还算喜欢此房源，则应把握机会，找出客户的问题，再以反问的方式回答对方，藉以充分掌握买方的心态，如已感觉客户喜欢这个房子了，待参观房间时，可问“是否要把这张桌子留下来？”等类似的话，来肯定客户对房源的喜欢与否。17、买方客户如果要在现场谈价格的话，委婉简单的洽谈，因为保持愉快的话，可增加其回忆，房源现场参观是对日后成交有很大帮助，千万不可相信“客户看了就买”这回事。18、当买方客户在现场因价格而犹豫不买时，应让对方感到房源机会失去的紧急性。19、带看中不要老是跟着客户后面，如影随形。要适当的留10-15分钟让客户自己独自感受一下，20、强调房屋的附加价值，不要忘了附近环境、公园、交通、生活的介绍。先介绍大环境，在介绍小环境。21、要引发客户的联想、认同感，让他觉得房子就是他的。（帮他设计家具的摆放位置，房屋的装修安排，房间合理：分配主人房，书房，婴儿房等，离附近学区的远近，阳台上风景的现场感受等等。）如：您的沙发摆在这个客厅更显得气派，这个房间正好可做小孩的游戏室，当您回家后不用担心停车的问题，太太接小孩后还可以在旁边的公园走走。用心做客户问题的解答，讲实话，据实告知，不隐瞒缺点，客户能明显看得到的缺点要早于客户之前提出，以取得客户的信任，当然，更不要遗漏房屋优点。但是不可过度让客户感觉你在推销。向客户介绍房子时，对于客户指出的缺点不要过分掩盖，利用话题将其注意力引到房子的优点上，并指出房子是没有十全十美的。22、不和客户争辩，耐心处理客户疑惑。争辩的结果是赢了道理，失去了客户。要用提问式成交，（特点、优点、存在优势、举证）法则来解决客户疑问。23、对参观的房源现场的缺点，若能事先告诉买方，将可获取对中介人员的信任，因为客户在听了业务员，对该房源解说其好处的说词后很容易产生先入为主的观念，所以一旦发现到有任何与其想象有所差异时，您所辛苦建立的信赖感就会毁于一旦。24、带看时间掌握适宜，见好就收。一般我们要求看房时间控制在20分钟以内，经纪人的时间也很宝贵，不能浪费大量的时间在带看上。况且每次带看的房子不止一套。25、嫌货才是买货人。越是对房子挑剔的客户，越是潜在的诚意买方。所以经纪人在带看的过程中要把握。26、对于重点推荐房源，带看尽量不要原路返回，可带客户周围走一走，亲身感受一下周围的环境，交通和生活便利设施。刺激客户的买房欲望。27、要求客户带钱来看，买方满意的时候，进行适当的促销，很多客户往往都会迅速交纳意向金。28、带看的时候避免太多专业术语，也不要高谈阔论，以免引起客户反感。29、认真倾听客户的评价——无论是好的还是坏的，再提出一些问题以澄清客户的疑虑和希望。30、带看完成时要和房东和家人礼貌招呼致谢，打搅他们这么长时间，然后适当清理一下，给房东留下好印象。带看中对于客户的五个教育：行情教育：进行二手房市场分析。意向金教育：概念教育。佣金教育：我们的服务是有偿的。促销SP教育：加强购买方的购买意向。卡位教育：价格卡死下限。带看五大内容：1）大的社区环境介绍（交通/学校/医院/银行/超市等生活配套设施的介绍）2）小区环境的介绍（物管情况及收费标准/绿化及休闲设施如游泳池/健身设施等的介绍，经纪人也可以了解一下小区的水电气等相关费用）3）户型介绍包括房间大小/户型/结构/层高/采光/朝向等，要重点并反复强调房子的优势。讲户型的时候也可以采用为客户描述未来生活环境的方式进行；重点：在整个带看的过程中经纪人要充满激情，有自信；同时要善于扬长避短，妥善的处理房屋的劣势，有些时候客户的喜好不同劣势也可能成为优势，要仔细观察并判断客户的心理。4）灵活处理客户的异议：首先绝对不要和客户争辩，其次承认存在这样的事实，最后重点是弱化劣势、强化优势，并着重强调房屋的优点。5）逼价（应注意报价时只能是客户的报价而不是客户的底价）：这是带看的最终结果，只有客户出价了才有成交的机会，如果客户不出价，又浪费了一次成交机会。不论客户出的价格是否高于卖方底价，在第一时间内都不要轻易答应，封杀客户的第一次出价。如果客户出价离目标价位差距较大，则必须坚决果断的否定他的价格并要求重新出价“这个价格绝对不行，昨天有个客户都出到***万，房东都坚决不卖，您现在出的这个价格确实没什么意义，如果您确实觉得这套房子还比较合适，您重新出个有诚意的价格……”如果客户出价比较接近目标价位，根据我们对卖方的判断，要和房东协商，如果有可能成交就马上收意向金。注：上述五大内容的顺序可以视具体情况而变化，也并非要包含所有的内容，但大的方面一定要涉及。约看前了解物业内况，周边环境，带看路线，以及买方可能提出的问题；售屋动机以及可收价钱。附近近期成交行情；准备两到三个物件带看；了解客户需求（常联络）并适时作扩大需求改变。约看中从了解倒推介绍，自己融入情感；已有客户看过，并要来看第二次；带钱看――案子好――更当当场作决定。约看后再次确定时间地点；加强现场整理布置；促销动作，提前来看。•第二步：试探试探就是刺探客户对房源的反应，要有强烈带看的企图，如果买方不愿意来看，表示我们还没有了解他的真实购房意图。•1，对房子是否感兴趣？有无购买的欲望？2，是否是做主的人？如果不是，就促销引出做主的人，比如：陈先生，看您对房子也感觉不错，要不您和您爱人再抽个时间，一起来看看，互相也有个商量?(不要当客户的面鄙视他在家不能做主，容易让客户恼羞成怒。）3，经纪人暗示：房东房贷快缴不起了，价格较有弹性，还有空间，连投资客都来看了，所以您决定要快！再次灌输意向金概念。有意向金房东才觉得有诚意，价格什么的才好谈。4，带看过程中也要注意客户的反应，根据客户的反应来判断是否对房子满意，也要试探他对房子的兴趣到底有多大。5，如果客户对于带看的房子有很多不满，那么可以推测的就是他对房子是满意的，因为嫌货才是买货人。这个时候可以直接试探客户的出价。6，促销试探：通过促销做状况来试探买方的买房急切度。7，刺激客户的购买欲望：了解买方的购屋动机后要刺激客户的购买欲望：让客人先对房子产生好感1,详细了解后，约看买方。但是在带看过程中买方可能会问到的问题要提前演练，以免到时候买方问起来吞吞吐吐。好像我们在欺骗他一样，2,在看法上和买主产生共鸣3,了解购屋者的动机和背景4,拉近和买主的感情，取得对方之信任5,了解买方的经济能力和偏好6,满足对方的需求，解决他的问题7,从无所不谈而切入主题——售屋8,借第三者而否定对方的论调9,避重就轻——当遇到无法立刻答应的问题时，如价格等第三步：出价客户喜欢或者感兴趣，理所当然要套出客户对于此房源的心理价位。如果带看后不合适或者不喜欢的话，请重新回到第一步，再行了解试探。记住，在这个环节中，要后出价，谁先出价谁先死。经纪人千万不要先出价。经纪人逼买方出价（逼价）：既然您觉得房子不错，那您出个出个价吧！我来帮您和房东谈。千万不要看完，就让买方回去。这相当于放虎归山，现在市