杭州万隆光电设备有限公司顾客满意度研究

I-1-杭州万隆光电设备有限公司顾客满意度研究摘要：21世纪的竞争是服务竞争，是基于顾客满意的服务竞争，任何企业都不能忽视服务浪潮的冲击。企业的流程始于顾客的需要，终于顾客的满意。从根本上说，企业存在的目的就是满足顾客的需要；从竞争的意义上讲，让顾客满意，是现代企业迎接挑战，锐意进取的基础和前提。谁了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意程度，以最有效的途径满足和超越顾客期望，获得顾客忠诚，谁就会立于不败之地。本文在顾客满意相关理论的基础上，对杭州万隆光电设备有限公司顾客满意度进行了研究，指出了公司目前存在的主要问题，并确定测评方法和构建了公司顾客满意度测评指标体系，运用层次分析法对杭州万隆光电设备有限公司顾客满意度进行了测评分析，提出了进一步改善公司顾客满意度的对策与具体改进措施，以期不断增强其综合竞争力。关键词：顾客满意度；测评指标体系；层次分析法；改善对策II-1-HangzhouPrevailOptoelectronicEquipmentCo.LtdCustomerSatisfactionStudyABSTRACT：Competitioninthe21stcenturyisthatbasedoncustomersatisfaction.Anyenterprisecannotignoretheservicecompetition.Theythink.Customerdemandisthegoal,customersatisfactionisthepurpose.Satisfiesthecustomerdemandisenterprise'sunceasingprogresspower.Infaceofthechallenge,enterprisewillkeepontakingtherequirementsandsatisfactionoftheclientsasitsdrivetomakeincessantprogress.Whounderstandcustomerexpectations,tograspthelevelofcustomersatisfaction,themosteffectivewaytomeetandexceedcustomerexpectations,accesstocustomerloyalty,whowillbeinvincible.Thearticle,onthebasisofthetheoryofcustomersatisfaction，HangzhouPrevailOptoelectronicEquipmentCo.,Ltd.,thestudyofcustomersatisfaction,thatthecompany'scurrentmajorproblemsandtoidentifyassessmentmethodsandbuildthecompany'sCustomerSatisfactionEvaluationSystem,andmeasuredthedegreeofcustomersatisfactiononHangzhouPrevailOptoelectronicEquipmentCo.,Ltd.bythemethodofAHP，accordingtothemeasurementresult,proposedfurtherthecorrespondingcountermeasuresandspecificimprovementmeasures,withaviewtostrengtheningitscomprehensivecompetitiveabilitycontinuously.Keywords:customersatisfaction;Evaluationindexsystem;Analytichierarchyprocess(ahp);Improvementcountermeasures目录摘要......................................................................ⅠABSTRACT...................................................................Ⅱ第1章绪论................................................................11.1选题背景、意义和研究对象.............................................11.1.1选题背景.........................................................11.1.2选题意义.........................................................21.1.3研究对象.........................................................21.2论文内容和结构.......................................................31.2.1论文内容.........................................................3第2章理论论述.............................................................52.1顾客的概念...........................................................52.1.1概念的界定.......................................................52.1.2顾客的分类.......................................................52.2顾客满意度概念界定...................................................62.2.1顾客满意度概念...................................................62.2.2顾客满意度的特征.................................................72.3顾客满意及满意度指数模型.............................................82.3.1美国顾客满意度指数（ACSI）模型...................................82.3.2欧洲顾客满意度模型指数模型.......................................92.3.3中国顾客满意度指数模型..........................................10第3章万隆公司顾客满意度现状调查及结果分析................................113.1测评方法选取........................................................113.2顾客满意度测评指标体系构建..........................................133.3满意度测评评价等级确定..............................................153.4顾客满意度测评指标权重确定..........................................153.5问卷设计、发放、收集与数据汇总......................................193.5.1问卷设计........................................................193.5.2问卷发放、收集..................................................193.5.3数据汇总........................................................193.6顾客满意度的测量....................................................213.6.1顾客满意度的计算................................................213.6.2结果分析........................................................25第4章万隆公司顾客满意度改善对策..........................................274.1加强以顾客满意为中心的企业文化建设..................................274.2提高员工对企业的满意度..............................................274.3增强公司产品价格的竞争力............................................284.4加强和完善员工培训工作..............................................294.5重视与顾客的沟通....................................................30第5章结论...............................................................31参考文献...................................................................32附录.......................................................................33附录1：英文译文..........................................................33附录2：中文译文.........................................................40附表.......................................................................451第1章绪论1.1选题背景、意义和研究对象1.1.1选题背景杭州万隆光电设备有限公司是一家专业从事有线电视设备的研发、生产的企业，成立于1988年。由于公司这些年来一直注重加强产品质量管理和工艺水平改进，并严格按照GB/T19001:2000-ISO9001:2000标准建立了质量管理体系，逐步发展成我国广播电视行业骨干企业。近年来中国的传媒产业随着国民经济的飞速发展取得了突飞猛进的发展。广播电视作为我国文化产业、信息产业的重要组成部分，正日益发展成为国民经济的新兴产业和新的经济增长点。公司作为广播电视设备的提供商的市场前景看好。但广播电视设备是有包括销售、安装、调试、技术培训、维修保养和升级在内较长的产业链，而所有服务实现过程顾客都全程参与。广电设备项目从跟踪到签订合同需要较长时间。销售人员需要经过与顾客接触、谈判、投标、签订合同等过程。而这些过程的顺利进行与顾客的要求非常密切。设备的安装工作也是销售的一部分，是在顾客直接监督下服务顾客，需要由买方技术人员与公司派遣技术人员现场负责安装并调试，安装并调试完后还要对买方有关人员进行培训，使买方尽快熟悉个配件及使用后