淘宝客服基础技能系列教程有效沟通

有效沟通淘宝客服基础技能系列教程会说话的重要性我不爱听你说话我应该怎么说话我在学习说话约会情况A情况B情况C姑娘胖子美女姑娘大姐美女老板娘小姐阿姨5●在线沟通的目的是什么？在线沟通的目的•接受认同客户的情感诉求•说客户爱听以及想听的话双赢结果•让客户听我想让他听的话•让客户接受我的建议方案沟通障碍买家：掌柜的在吗？看中你家东东啦！客服：在的，说吧！买家：那款特价的连衣裙可以包邮吗？客服：本店概不讲价！7●在线沟通的常见问题是什么？生硬的态度宣告100%失败8买家：掌柜你好，我买的东西发错尺码了，可以退货吗？客服：你好不好意思！买家：发错货还这么凶，我要给你差评！客服：你好，不好意思，刚才手快打错标点了沟通的失误险些造成纠纷●在线沟通的常见问题是什么？●在线沟通的特殊性和重要性7%的言词38%的声音55%的表情我们只有7%机会售前客户接待/01客户接待沟通的基本原则客户接待沟通的流程与方法/02客户沟通的基本原则01态度热情不直接否定客户主动沟通主动服务客服沟通的基本原则态度热情多用语气词会用礼貌用语回复内容字数比客户多在句尾多加“哦”“呢”等语气词可使语调柔和，拉近互相的拒离请麻烦您我可以……总字数要比客户多必须是有思维参与的字数语言态度热情A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？B：亲，这款没货了。不好意思哦。客服沟通的基本原则语言案例A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？B：不好意思喔，Y款现在没货了，不过我们有另外一款产品Z和亲选的这款功效一样，口碑也非常不错，亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。A：恩，那好，你发链接给我看看B：好的。您稍等，我马上发给您！案例客服沟通的基本原则态度热情语言客服沟通的基本原则态度热情表情不直接否定客户不直接否定客户以肯定的方式表达否定的意思客服沟通的基本原则不直接否定客户客服沟通的基本原则客户：这款衣服可以优惠吗？客服：不能的不直接否定客户案例客户：这款衣服可以优惠吗？客服：亲，现在是满200减10元的哦案例不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户客户：这个产品太贵了客服：亲，不贵的哦，才几十块。不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户案例客户：这个产品太贵了客服：是的哦，不过重要的是效果好（或从质量方面表明）案例不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户给客户以赞美客户：我不想要这么多了，买太多了也浪费，也是所有都适合不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户案例客服：恩，好的，亲真是持家有道哦。下次用完了可以再来哦不直接否定客户客服沟通的基本原则不好意思——委婉表达拒绝实在对不起——表达歉意麻烦您——表达请求谢谢——表达赞赏和感谢礼貌用语有条件妥协不直接否定客户客服沟通的基本原则客户：给我包邮吧，以后还要来买的，培养个老客户嘛……不直接否定客户客服沟通的基本原则有条件妥协案例客服：如果亲拍两件的话可以给亲包邮的哦！温暖，从容，安定，舒服，阳光；凉爽，舒心，广阔，清风，舒展；温柔，静谧，烂漫，幸福，娇俏；烦躁，胸闷，头疼，积压，郁闷；纠结，痛苦，低沉，焦灼，不安；慌乱，争执，破碎，伤痛，难过；不直接否定客户客服沟通的基本原则下面的话该怎么说你不能享受会员的优惠。这个产品不适合你。财务不在，您的退款办不了。你买得太少了，没达到优惠标准。您这个产品影响二次销售了，不能退的。您的地区比较远会在10天左右到不直接否定客户客服沟通的基本原则客户不说话主动找话题主动沟通、主动服务客服沟通的基本原则A：老板，在吗，B：在A：这款有吗？B：有的（客户不说话了，我们该怎么办？）案例如何找客户“搭讪”？主动沟通、主动服务客服沟通的基本原则主动沟通、主动服务客服沟通的基本原则引导客户的思路客户：你好，这款奶瓶怎么样？客服：请问亲要买喝水的奶瓶呢还是喝奶的奶瓶？客户：这还有区别啊？客服：区别很大哦。。。。。案例沟通窍门售前沟通的流程与方法02产品介绍与推荐促成订单交易结束33●试用不同语气念下面的话你们要小心一点文字相比言词更容易产生歧义34●在线沟通最惹人反感的回复方式如泥牛入海或者永远自动回复极不耐烦或者喜欢用反问句式喜欢用感叹号或刺目颜色字体过份程式化让人感觉冷漠敷衍总是在绕圈子甚至所答非所问35●沟通中客户可能不喜欢的表情我感觉你是在敷衍……你的意思是谁想找抽？猥琐的表情我不喜欢！●沟通的难点在于信息不对等36人与人有不同的价值观和评判标准37●在线沟通最惹人反感的回复方式对化妆品保质期不了解答非所问引起反感38买家：掌柜的我今天付款今天可以收到东西吗？客服：当然不行，你不知道快递都是隔天的啊！买家：为什么一定要隔天呢？客服：便宜的快递公司就是这样的，我也没办法！●在线沟通最惹人反感的回复方式客户不了解的知识应沟通和传递信息39●在线沟通的六张王牌迎察问说应收迎，就是迎接客户良好的第一印象是成功沟通的基础无论是售前还是售后服务迎的失败，都会直接影响结果40●在线沟通的六张王牌迎41买家：老板在吗？客服：在买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？客服：没●在线沟通的六张王牌迎的失败直接影响沟通和服务！迎42买家：老板在吗？客服：您好，在的，有什么可以帮您？买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？客服：抱歉没有了，不过又有更漂亮的新款，您想看一下吗？●在线沟通的六张王牌迎迎好了客就意味着成功了一半！45快速回复咨询尽可能快速回复咨询，首次响应时间6秒内最佳迎客了解客户PartI自动回复设置技巧首问自动回复参考话术：亲，欢迎光临，我是客服xx，很高兴为您服务！亲，欢迎光临，我在的！亲，欢迎光临，店里为庆祝三八节，特别推出买一送一活动，这是链接您先看看，有什么问题随时招呼我哦要点提示字体不要太大，建议使用10号；字体颜色不要太花哨，尤其是一段话出现两种以上颜色；文字不要太多，尽量一段文字不超过三行；文字尽量精炼，用有限的字数表达更多的信息。PartI自动回复设置技巧离开状态自动回复参考话术：1、亲，我有点事情暂时离开下，您有什么问题就给我留言，我回来后第一时间就回复您，如果您比较急，您就先联系其他的在线客服2、亲，我有点事情暂时离开下，大概14:00回来，您先在店里逛逛，店里三八节xx活动（链接），有问题您就给我留言，我回来后会立刻为您处理，谢谢您的理解哦要点提示自动回复语言表达的时候尽量自然温和，切记太生硬，不要让顾客感觉是在和机器人对话。PartI自动回复设置技巧忙碌时自动回复参考话术：亲，很抱歉让您久等了，今天店里xx活动，咨询的人数较多，可能回复您比较慢，还希望您多多原谅亲，很抱歉让您久等了，今天店里xx活动，如果我没有立刻回复您，请您给我留言，我会尽快为您处理~~感谢您的理解要点提示礼貌热情致歉并告知原因，得到顾客的理解快捷短语的话术PartI快捷短语设置技巧物流类问答案例顾客：老板什么时候给我发货？亲，您的订单今天下午我们就用合作快递xx快递给您发出去，正常情况3-5天您就可以收到了，请您保持通讯畅通耐心等待哦，有什么问题请随时联系我们要点提示尽可能一条短语把顾客常问的相关问题，汇编在一起，避免顾客反复询问相关问题，增加客服工作量。PartI快捷短语设置技巧服务用语案例已拍下：（核对地址），亲，快递5点钟过来取货，您5点前支付今天就给您发出去了。已支付：亲，看到您的订单已经支付了，我们今天就给您发货，合作快递为xx快递，国内大部分城市3-5天可以到货，请您保持通讯通畅耐心等待哦送客：亲，感谢您的惠顾，您收到货有任何问题，请随时联系我们的旺旺在线客服，我们一定第一时间为您处理让您满意，希望您能喜欢我们的产品要点提示积极主动，打消顾客疑虑，预防售后问题PartI快捷短语设置技巧销售类议价案例2顾客：我是你们的老顾客了，这次我想买3件，给我便宜点吧亲，感谢您的再次光临，这次活动已经非常优惠了，原价是xx元的，亲，我申请给您赠送xx礼品吧。顾客：……亲，我可以申请送您一条丝巾或是一个化妆包，您看您是喜欢化妆包还是丝巾呢？顾客：丝巾……好的亲，您先拍下，我好给您备注上去………要点提示议价是顾客的天性，我们在尽可能的情况下用礼品来代替议价，模拟成交，临门一脚，踢单成交。PartI快捷短语设置技巧产品知识类顾客：我身高xx体重xx请问这款衣服我可以穿吗？亲，您身材真好，S码的您应该可以穿，宝贝描述里面有模特的详细资料和模特的试穿码数，您可以参考一下顾客：这个衣服会缩水吗？亲，这个衣服是xx面料的，这款宝贝卖出去了1000多件了，暂时还没有顾客反映有缩水的情况呢要点提示•建议顾客多参考其他人的数据，避免顾客不满意产品归咎于客服。•对于产品品质不正面保证，多借助第三方来回答。回复及时给客户留下好印象（黄金6秒）用词简单生硬影响客户体验（加语气词）一切都为了让客户留的更久（先交朋友）千万要注意网络交易的特殊性（专业形象）建议搭配恰合的旺旺表情（亲和力加分）迎客询问时的注意事项察，就是观察客户第一时间搜集客户职业身份、性格脾气以及购买力、交易历史等信息整个沟通过程中不断察言观色55●在线沟通的六张王牌察游戏要求：观看图片，研究客户的兴趣和利益，写下自己的见解，再分组进行核对讨论。●促成交易——分析能力训练5657●促成交易——了解客户心理李子的故事……58●促成交易——了解客户心理赞美深挖需求关联销售Vip客户管理算计1希望优惠、占便宜攀比2期待被重视、尊重恐惧3不安全感、担心吃亏好奇4想了解更多情况自拥5爱听顺言、称赞●促成交易——了解客户心理5960轻易扩大产品效果造成客户的不信任察●促成交易——了解客户心理察●促成交易——了解客户心理及时补救挽回客户努力体现专业形象61●促成交易——了解客户心理察耐心解释打消疑惑将心比心有效推荐62察●促成交易——了解客户心理暗示身份专业可信为将来交易做铺垫63客服沟通的基本原则介绍及推荐产品产品推荐根据客户的喜好和需要进行推荐头脑风暴在哪里可以看到买家的喜好？从沟通界面能够了解的客户信息客服沟通的基本原则了解客户判断会员标签注册时间、信誉、地区焦点关注商品客户交易信息签名个性背景要求买家：老朋友，我想买个饮水机，推荐一下吧？客服：美女想要个什么价位的呢？买家：这倒没限制的，挑个性价比高的，记得给我打折呀！客服：那看看这款新功能饮水机吧，冰水、热水、温水三种功能，市场价要1200多的，给你成本价750元吧！买家：呃……这个功能好像也太多了吧，我再看看别的吧！察错误了解客户需求推荐造成了反作用●促成交易——了解客户潜台词66买家：老板我在你家买的内衣太小不能穿啊！客服：亲，您不要着急哦，我帮您看一下先哦买家：好的，我一直是买这个尺码的，不应该买了几件都嫌小啊！客服：嗯嗯，偶先去查一下亲的订单。67●在线沟通的六张王牌先安抚并表明负责立即研究分析问题察68购买记录多为高价产品，属于高端消费群买家可能是新妈妈从各方面分析问题了解客户自身情况●在线沟通的六张王牌客服：亲，您是不是最近刚当了妈妈呀？买家：没有，不过我刚刚怀孕了^_^客服：那亲买以前的尺码一定小的，我给您推荐孕妇内衣和哺乳内衣好吗？运费免收买家：好吧，不好意思，谢谢MM这么细心客服：应该的，选对了内衣对宝宝也有好处哦69●在线沟通的六张王牌找到问题回应客户关于提问引导思考察我再看一下有什么可以一起买的可这个款式我已经有很多了呢！好的我再看一下，然后联系你我想要更好的款式，价钱不是问题你发错货给我带来的麻烦不是钱能解决的70一样付邮费多买应该可以打折或免邮吧？我知道这款适合我，但我想尝试不同的风格我在别家看到同样的东西了，说不定比你更便宜如果能既便宜又好当然就更合我心意啦！你除了补偿以外当然还要有真诚地道歉●促成交易——了解客户潜台词问，包括两方面，一是顾客问，二是我们向顾客提问“问”是为后面的“推荐”服务的，要做到七分听、三分问询问了解客户问72●在线沟通的六张王牌问买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品客服：亲，您可以看一下我们的精油补水套装买家：呃……可是我对精油有点过敏啊！客服：抱歉，那给您推荐这款抗皱美白套装买家：汗！我才过