知识18正确对待顾客异议

知识18正确对待顾客异议顾客接待推销员的方式1、欢迎这种情形很少见。除非你卖的是长生不老药、聚宝盆，很可惜我们推销人员卖的只是普普通通的产品。现代社会是产品供大于求的社会，产品竞争非常激烈，我们整天被产品信息所包围，所以我们习惯于拒绝推销，以保护我们自己的权益。2、拒绝A、直接拒绝。告示：“收废品的、推销员不得入内！”“谢绝推销。”粗暴：“出去！”B、委婉拒绝。“你讲得不错，你的产品不错。这样，你把产品说明书留下来，我们研究后再跟你联系。”让你回去等吧。美国一本杂志曾刊登过这样一副漫画：一个顾客接推销员的电话，这样说：“不行，今天没空。星期二也没空。永远没空。我们可以永远不见面吗？”3、冷淡有位推销员去拜访客户，客户正在打电话。推销员向客户递了一张名片，客户连接都不接，示意推销员把名片放在桌子上，然后继续打电话。打完电话后，埋头自顾自看文件。不理推销员，把推销员晾在一旁，推销员很尴尬，只好起身离去。4、怀疑顾客怀疑你的产品，怀疑你的公司，甚至怀疑推销员，怀疑推销员就是一个骗子。推销从顾客拒绝开始1、戈德曼博士说：推销是从顾客拒绝开始的。对于顾客的拒绝，推销员应有心理准备，应把顾客的拒绝看作是再正常不过的事情。2、美国对推销《百科全书》的调查：推销员平均每做成一笔生意，要受到179次拒绝。作为销售员，在销售过程中遇到客户提出异议是非常正常的事情。不要认为客户的异议会给自己带来麻烦，相反应该感到欣喜，因为这一定程度上说明你离成功又进了一步。关键问题在于，你是否能找出客户提出异议的原因，能否区分它是哪一种异议，是否能坚持一些处理原则，找到异议的处理方法，最终将其顺利解决，促成销售的最终完成。而这些，正是本章要讲述的内容。一、顾客异议的含义、产生的原因及表现形式（一）顾客异议的含义及产生的原因1、顾客异议的含义顾客异议是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应,是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨,提出的否定或反对意见。2、顾客异议的两面性顾客异议存在于整个推销洽谈的过程中,它既是推销的障碍,也是成交的前奏与信号。美国著名推销大师汤姆·霍普金斯把顾客的异议比作金子：“一旦遇到异议，成功的推销员会意识到，他已经到达了金矿；当他开始听到不同意见时，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意见时，他才真正感到担忧，因为没有异议的人一般不会认真地考虑购买。”“嫌货人是买货人”；“褒贬是买主，喝彩是闲人”顾客提出异议，是推销员面谈所要达到的目的和追求的效果。只有产品介绍、洽谈等推销活动引起了顾客注意，激起了顾客的兴趣，顾客才会提出异议，这样才表明推销活动取得了效果。并且，顾客开口说话，提出自己的看法或反对意见，推销员才能知悉推销重点和方向所在，才能开展进一步的、有针对性的说服工作。推销员妥善处理一个顾客异议，就克服了成交路上的一个障碍，离成交目标就更近了一步。顾客异议的类型序号借口真实原因1我考虑考虑再说没钱；目前不需要；价格太贵；对产品、公司、推销员不信任2没钱有钱，但不舍得买3我要和（领导、妻子）商量、商量自己拿不定主意4给我一点时间想想没有其他人的同意，无权擅自购买5我还没有准备要买认为别处可以买到更合算的6我们已经有了不想更换供货厂家7价格太贵了想到处比价8没打算要买此时忙着处理其它事情，没时间（1）借口（2）真实的意见顾客从维护自身利益出发，提出对产品功能、质量、价格、售后服务等方面的质疑。推销员应正面回答顾客提出的各种问题，为顾客解决困难，消除疑虑。（3）偏见或成见顾客从主观意愿出发，提出缺乏事实根据或不合理的意见。推销员不要与顾客争辩，而应婉转表达自己的意见。对于这类异议，不需要非弄出一个是非输赢的结果不可。3、顾客异议产生的原因（1）顾客方面的原因。1）顾客的需求原因处于不同层次的顾客面对同一商品自然会有不同的评价。2）顾客的认知原因第一，顾客的知识结构第二，顾客没有认识与发现自己的需要第三，顾客缺乏对商品的认识番茄16世纪到17世纪，欧洲人将其作为珍贵观赏植物引入。直到二十世纪中期，专家学者研究发现原产于南美洲秘鲁和墨西哥的森林中，在南美洲的原住民看到番茄的果实为一串串小果子且鲜红怀疑是有剧毒，于是取名为“狼桃”，以警告他人不可食。而此种果子在南美洲已有二千年历史，十六世纪，英国有位公爵至美洲游历，初见这种果子即爱了它，于是将番茄带回英国献给他的情人伊丽莎白女王。欧洲人称它为”爱情的苹果”。不过当时只是种在自家花园，当成一种珍贵的鉴赏植物。十八世纪时，一位法国画家被番茄深深吸引，冒著可能“死掉”的危险，吃了两三个番茄，觉得味道可口，经过他的宣传后，吃番茄的人才多起来。3）顾客的购买习惯当顾客对某些商品抱有偏见、成见、偏好、习惯及对某一品牌、品种、广告等的心理信仰时，会造成他们对某一商品“情有独钟”，使其它的同类商品很难越雷池半步。4）顾客的购买权力顾客的购买权力是构成交易成功的一个重要条件。5）顾客的支付能力有无支付能力是衡量一个准顾客非常重要的因素。（2）产品方面的原因1）产品质量原因一是推销产品确实存在不能满足顾客需求的缺陷与不足。二是顾客缺乏经验或处于主观上的考虑。三是顾客所了解的关于质量的有关信息与标准有误。四是推销人员推销工作不当。五是顾客以质量为筹码进行压价。农夫山泉“标准门”2013年3月8日，有媒体报道消费者李女士发现自己公司购买的多瓶没有开封农夫山泉380毫升饮用天然水中出现很多黑色的不明物。当时农夫山泉对这一事件的回应遭到媒体质疑，这也成为农夫山泉“标准门”事件的开始。2013年4月以来，在27天的时间里《京华时报》创造了“一家媒体批评一个企业”的记录：向农夫山泉的“标准门”事件开炮，称农夫山泉“标准不如自来水”，引发了不少市民对饮用水问题的强烈担忧。截至2013年4月底，农夫山泉“标准门”造成的损失超过6000万元，农夫山泉的销售不可避免地受到了严重影响。同时，农夫山泉宣布：放弃北京桶装水市场。2）产品价格原因当顾客认为推销产品的价格太高，不是物有所值时，总是希望通过讨价还价，争取到能够接受的价格才进行交易，否则就会提出异议。3）产品服务原因服务是推销产品整体概念的重要组成部分，服务能为顾客带来许多附加的利益。A、没有售后服务、没有售后服务点B、服务态度不好（3）推销员方面的原因1）推销员素质不高一位素质较低的推销员，在实际推销工作中不注重推销利益，不讲究推销艺术，缺乏必要的精神和气质，无法取信于顾客，甚至使顾客产生厌恶和反感。2）推销信誉不佳实际推销活动中，有的企业与推销员因为采取不负责的态度，不严格履行承诺，甚至欺骗或坑害顾客等，严重地损害了推销信誉。旅西华人店主遭遇保险推销员诈骗据西班牙欧浪网报道，近年来，在马德里有一名西班牙女保险推销员，以安联等知名保险公司为幌子，通过出具假保险收据，收取现金的方式，对众多华人店主进行诈骗。许多人在交钱以后，本以为已经有了保险，可等到发生了保险事故，与保险公司联系时，却发现对方根本就没有为自己投保。而那些已缴纳的“保险费”，则早就被骗子私吞了。3）推销信息不足推销员要顾客发出大量的推销信息，但由于顾客接受能力和理解能力的差异，或推销人员传递信息的方法欠妥，表达不力，顾客可能会认为推销信息还不充分而提出异议。4）推销环境不良顾客的消费需求与所处的自然环境和社会环境关系密切，并受其影响与制约。（二）顾客异议的表现形式1、需求异议需求异议是指顾客认为不需要产品而形成的一种反对意见。它往往是在推销人员向顾客介绍产品之后，顾客提出，不需要所推销的商品。例如：“我们已经有了”；“我们库存还很多”；“这个东西有什么用？”；等等。推销员要正确区分顾客现实需要和潜在需要。现实需要是顾客已经认识到并表现出来的对产品的需要；潜在需要是顾客还没有表现出来的需要。据统计，潜在需要占的比重达30％。我们在向顾客推销产品时，听到最多的一句话就是“我不需要你的产品。”推销工作一个重要的任务，就是唤起顾客的需要，然后再去满足顾客的需求。如果顾客对产品确实没有需求，没有必要强力推销。2、财力异议财力异议也称为支付能力异议，即顾客自认为无钱购买推销品而产生的异议。例如，“产品不错，可惜无钱购买。”“近来资金周转困难，不能进货了”等等。财力异议的处理（1）辩其真伪。财力异议有真实的和虚假的两种，对于顾客的支付能力，推销人员在寻找顾客的阶段已进行过严格审查，因而在推销中能够准确辨认真伪。一般来说，顾客是不愿意让人知道其财力有限，出现这种虚假异议的真正原因可能是顾客早已决定购买其它产品，或者是顾客不愿意动用存款，也可能是因为推销员说明不够而使顾客没有意识到产品的价值。推销员对此应采取相应措施化解异议。如果顾客确实无力购买推销品，推销员最好的解决办法是暂时停止向他推销。（2）处理措施向顾客了解新的钱款何时到位，并迅速出击；请顾客试购，试用产品；帮助顾客发掘潜在资金；提供贷款担保。3、权力异议“订货的事我无权决定。”“我做不了主。”有两种情况：（1）顾客的陈述是事实，他没有购买决策权；（2）推脱或借口；第一种情况，说明推销员顾客资格审查出了差错，应纠正，重新接近有关销售对象；对于第二种情况，要根据具体情况，灵活化解。4、价格异议商品的价格是顾客最关心的问题，顾客最为敏感，因为价格关系到顾客的切实利益。推销人员在产品介绍之前，最好不要将具体价格告诉顾客。“太贵了”，这是顾客挂在嘴边的话。顾客抱怨价格高的动机，很多时候是出于心理满足的需要。顾客购买商品，都爱侃价，不还价心理不舒服；即使你事先声明“不二价”，他也会向你提出降价要求，以探究你们公司的价格管理机制，以及销售员对具体商品价格的看法。5、产品异议产品异议是指顾客对推销品的使用价值、质量、式样、设计、结构、规格、品牌、包装等方面提出的异议。它表明顾客已经了解自己的需要，但却担心推销品能否满足自己的需要。这类异议带有一定的主观色彩，主要是顾客的认识水平、购买习惯以及其他各种社会成见影响所造成的，与企业的广告宣传也有一定的关系。推销员应在充分了解产品的基础上，采用适当的方法进行比较说明，消除顾客的异议。当顾客对产品产生异议，一般是由以下几个因素引起的：1、对公司、品牌不信任。如：“我以前都没听说过或没用过”，这时销售人员要拿出权威的公司资料强调公司背景，介绍公司发展史及在其它区域的销售情况。2、对该产品效果产生异议：结合她本人的需求再次强调产品的功能；利用顾客档案告诉顾客该产品是可以的，在其它区域销售的情况很好，在本专柜有很多顾客回头购买。6、推销人员异议推销员异议，即顾客拒绝接受某一特定推销员和拒绝购买其推销品。很可能是推销员自身原因造成的。推销员不注意个人形象、推销礼仪、说话浮夸，等等。顾客提出的推销员异议，要求推销员一方面提高服务质量，并向企业提出建议以改进营销工作，塑造良好的企业形象；另一方面要不断地提高自身素质和修养，善于运用各种推销策略与技巧来改变顾客的主观看法，以达到推销的目的。7.货源异议货源异议是指顾客对推销品的来源、推销人员的来历提出的异议。货源异议的产生，大多是由于顾客对推销人员本人或对其所代表的企业与产品的不信任造成的，如怀疑推销人员的信用、怀疑推销企业的信誉与实力、怀疑推销品的功能等。再有，由于经济全球化带来的变化，许多跨国公司在全球组织生产与销售，而有些企业为了提高品牌含金量，把公司在国外注册，然后在国内组织生产和销售，给人一种国外进口品牌的印象，而且由于产品型号日益繁多，功能也五花八门，顾客很难对同一品牌或者同一型号的产品进行真实性鉴定。这些现象都很容易导致顾客对某些货物来路的真实性产生疑问，或者是不愿意接受信不过或不知名企业、品牌的推销品。顾客常常会提出，“我们常常用某某厂的产品”，“没听说过你们这家公司”，“这种产品的原产地是哪里”“你们是××品牌的