联通集团客户经营计划指引

2010年集团客户经营计划指引集团客户部2009年12月1目录一、市场环境分析二、主要发展策略三、资源需求21.面临的机遇国内宏观经济形势继续好转，2009年GDP增长8%的目标有望实现，预计2010年GDP增幅将达到8.7%，良好的外部环境将为集团客户业务发展和收入提升创造条件国家继续推进信息化建设，行业客户的管理信息化、生产信息化、用户服务信息化建设带动组网业务和集成业务市场呈现出旺盛的需求。3G业务发展加快了移动应用和宽带应用的融合趋势，中国联通的业务手段进一步丰富，特别在南方可以通过移动行业应用切入集团客户。3G业务同时为各类行业信息化应用开辟了更为广阔的空间，保险、质检、汽车、交通、公安等行业的客户认为WCDMA的技术、终端、应用相对成熟中小企业是一个国家最具最具活力、成长性好、对经济贡献大的群体，政府高度重视中小企业，出台一系列政策扶持中小企业发展。商务楼宇内中小企业聚集，拓展空间巨大，是全业务尤其是固网宽带业务发展的突破口32.面临的挑战传统电信行业格局发生变化，中国联通将面对中国移动和中国电信的全业务竞争，以及未来三网融合面临来自广电的渗透。竞争对手将依托原有客户和业务基础，采用低价圈地、固移业务捆绑和交叉补贴、固移融合业务等手段进行全方位渗透资费上限管制、区间资费调整等政策因素，将使集团客户整体资费水平呈下降态势行业应用开发难度大，市场覆盖面广，竞争激烈组网业务和系统集成业务个性化强、周期长集团客户内部组织架构和人员队伍情况尚不能满足拓展旺盛市场、开发大量行业应用产品的需要4目录一、市场环境分析二、主要发展策略三、资源需求52010年集团客户营销策略以行业应用拉动3G业务发展以融合业务拉动3G业务发展以信息化组网业务和系统集成业务拉动网元业务发展以楼宇拓展为切入点，拉动宽带互联网业务发展，新建商务楼宇实现100%接入北方地区发挥客户和网络资源优势，做好集团客户的全业务经营，提高移动、宽带和固话业务在集团客户中的渗透率；南方地区以商务楼宇为切入点加强重点区域和重点客户的市场拓展，以3G、宽带为突破口，加快收入增长与具有行业影响力的客户签署战略合作协议，推进重点项目营销发挥系统集成、中网、中融、中号、新时讯等子公司专业化产品开发及推广优势，与各级集团客户部开展协同营销61.客户群发展策略-政要客户工商以国家工商总局关于未来工商行业信息化工作的总体要求和主要目标为中心，以移动行业应用和呼叫中心为主要产品，总结成功案例经验，通过部分省行业应用的成功在全国范围迅速复制业务合作模式。卫生确保参与医疗监管部门政策性项目的建设，从基础网络建设着手，扩大其他业务的份额。挖掘医疗机构的信息服务需求，拓展医院信息化建设中增值业务。挖掘公众及患者对于健康信息和服务的需求，把握时机，与当地医疗主管部门、医疗机构合作，拓展这类增值业务。公安继续跟进金盾工程二期扩容，以各级公安部门大力推广移动警务为契机，大力拓展各省移动行业应用；军队非公务通信社会化改造以全面实施北京地区驻军非公务通信社会化改造为契机，推动全国范围的社会化改造工作。教育探索中小学校解决方案，完善中小学校商业模式，努力拓展这类市场；针对大专院校，通过典型案例，开展重点产品和重点业务的推广。税务以金税工程（三期）为主轴，从骨干网到省、市、县、区网，分级管理，分级负责，明确责任和目标。与主要竞争对手中国电信各地应根据实际情况，和本次项目客户需求是双运营商的要求，各省把握好竞争与合作的尺度，避免过度竞争，以取得企业利益最大化。交通通过车辆监控项目，水面船只无线数据传输等方面引导客户需求。71.客户群发展策略-金融客户继续推进手机银行、保险远程车辆定损、视频呼叫中心及3G移动办公业务在等金融行业应用，并与银行和银联共同推进手机支付在各行业信息化中的应用充分发挥已经建立的20家集团级金融客户的虚拟团队作用，形成上下协同、整体联动的联合营销机制，继续加强全国重大项目的营销组织工作，完善信息收集及管控机制，进一步强化销售协同能力，提升全国重大项目的获取能力工行95588电话银行一体化托管项目的实施；工行全国组网MSTP改造；平安保险上海电销中心新增7000席项目；平安保险3G无线上网终端集中采购、视频呼叫中心应用、MPLSVPN等业务；中国农业银行全国电话银行改造项目；农行“宝视通”海外组网及省内组网业务；银联国内电路及国际组网项目；太平洋保险全国呼叫中心建设项目；81.客户群发展策略-大企业客户深入拓展行业应用针对以央企为代表的超大型企业，以行业应用的丰富化和数据流量资费优惠为主要手段，积极推广3G业务在这些企业的移动办公、生产网络以及电子商务领域的应用。全面开展汽车信息服务拓展工作，以上汽为代表形成行业联盟，推进意向汽车厂家的实质性项目合作。积极拓展民航行业应用市场，通过与中航信和各航空企业在移动商务平台方面的合作，逐步实现民航产品销售自助化。整合旅游、保险行业及金融行业等的客户资源与航空公司开展深度合作，实现企业级移动差旅系统的全方位运营。全面推进物流信息化工作，在全国范围内根据不同地区、不同领域物流业形态的特点，有重点的推广、复制典型应用，迅速扩大市场份额，带动传统以及3G业务的发展。以融合业务拉动3G发展对外资企业客户聚集的北京、上海、广东、江苏、重庆、天津等省公司重点部署，发挥总部优势开展全国范围的融合业务拓展。通过提供移动办公和企业短信等增值业务进一步增加业务粘性以组网和系统集成业务拉动网元业务发展以安利、华润、蒙牛、中石油等为代表的快速消费品、连锁零售、连锁酒店、能源行业的网络信息化呈现从总部至连锁终端至人的网络演进趋势。对行业典型客户拓展数据组网与移动组网结合方案、系统集成及IT服务外包方案形成示范效应，有效拉动业务增长91.客户群发展策略-中小企业客户完善中小企业营销体系，按网格化原则落实目标责任制继续推进中小企客户名单制管理，在09年中小企业客户名单梳理的基础上，各省分公司要进一步梳理重点区域（商务楼宇、专业市场等）和重点行业内中高端中小企业客户名单，以配合相关商务楼宇拓展、餐饮和物流等行业拓展活动；同时各省公司要完成所有潜在客户的名单梳理。通过组织各级员工培训和与工会联合组织技能大赛等形式，充分挖掘现有的中小企业客户经理的销售潜力，提高中小企业客户经理现场销售和策划能力，让营销管控各项要求真正落实。全国范围推广商务楼宇拓展活动通过实战演练、专项业务营销活动等方式，在提升商务楼宇客户价值的同时，锻炼营销队伍，提高一线管理人员的策划水平和客户经理的营销售能力；总结经验，探索中小企业营销体系的有效模式重点针对餐饮和物流两个行业开展行业影响通过“订餐宝”这一针对餐饮娱乐企业的客户关系管理（CRM）的行业应用解决方案，通过4006/VPN/可视电话/查号转接/企业名片等产品捆绑，用于稳定老客户、发展新客户。还可以帮助116114直接与餐饮企业建立联系，逐步建立和完善联通自己的数据库。2010年上半年将重点研究物流行业，与行业内富有客户经验的厂商合作，制定详细的市场策略和指导意见，推广物流行业信息化应用产品102.业务发展思路-移动业务以行业应用的丰富化、数据流量资费优惠为主要手段，积极推广3G业务在移动办公、物联网、视频监控、电子商务领域的应用，将3G的技术优势转换成市场优势发挥全业务经营优势，面向集团客户群体推广全业务产品套餐，充分利用靓号资源，重点拓展中高端手机用户，切实改善移动业务用户结构。加速发展移动业务112.业务发展思路-宽带互联网业务把商务楼宇拓展作为集团客户宽带业务拓展的主要营销策略。力争实现新增商务楼宇100%接入，通过商务楼宇拓展实现南方宽带业务的突破，力争南方宽带市场占有率提高2-3个百分点。面向大客户重点推广“互联网专线+互联网安全/IDC”整体解决方案，面向中小企业客户推广以宽带和3G为核心、结合神眼等增值应用的全业务套餐北方保持主动地位，确保新增市场份额，通过升速、长期合同加强客户保有。南方加大商务楼宇拓展营销力度，快速提升市场份额。大力发展宽带互联网业务122.业务发展思路-组网和固话业务充分挖掘网络资源价值，加大业务捆绑和话务量营销，努力稳定固话用户市场。加强400、800、电话导航、会议电话等产品推广，提高增值业务渗透率，着力在发展中优化业务结构。完善客户流失预警机制，做好客户挽留。锁定政府、央企、金融、航空、医疗等重点行业，利用信息化组网和系统集成能力扩展传统通信业务和服务范围，发挥系统集成专业支撑队伍的优势，通过咨询服务深度挖掘客户需求，拉动网元等资源出租业务发展推动组网业务快速发展维系固话业务132.业务发展思路－ICT业务省级集团客户部和各级集成支撑部门建立ICT业务协同工作机制，以项目为纽带，客户需求为前提，建立前后端服务团队，协同为客户提供专业化的服务，保障信息沟通常态化、项目运作协同化。开展大客户ICT营销时，没有集成分公司及ICT专业支撑部门的省级分公司，统一由集成公司总部进行支撑，在集成公司总部不能满足支撑需求时，可根据省内具体情况和项目需要，合理挖掘社会合作伙伴的行业资质、客户关系和高品质解决方案能力等资源，采取多种形式，通过广泛合作，共同拓展ICT市场。集团客户部客户经理作为售前阶段第一责任人，客户经理负责商机挖掘、客户关系维系、招投标组织工作，项目经理负责客户需求整理、项目设计实施、维护服务等工作。各负责人积极协调各类资源，相互配合完成各阶段营销服务与实施维护工作。系统集成负责支撑集团公司和省公司重大ICT项目，通过资质和设备代理、解决方案库、成熟产品、管理工具、市场拓展支撑团队等资源的共享，实现对各省级公司ICT业务发展的支撑与保障。完善“政企客户＋ICT”的营销模式142.业务发展思路－信息导航业务行业信息及应用，面向前向消费者通过与专业行业的合作强化116114（114）的服务,提供天气预报、交通路况、旅游、事务所信息、订机票、订酒店、订餐、订鲜花、租车、高尔夫等服务。面向中国联通自有的固网企业客户，充分挖掘其信息发布及产品销售的迫切需求，通过搭建114企业空间（116114shop.com），使站内每个企业客户都可通过116114平台，自助发布产品信息、打折优惠信息等，并通过电子交易，进行产品销售，从而引领116114站内所有企业客户，全面走向电子商务时代，实现116114从传统的企业报号台，向信息咨询发布台及电子商务交易平台的全面升级，打造116114“一站发天下”的企业客户感知。面向消费者，凭借固网具有的物理连接性、真实性等特点，强化公众对116114（114）所提供的企业信息及电子商务产品的可信度、安全感的认知，充分发挥以语音为主导、手机、互联网及黄页等多媒体为辅的传播渠道，打造116114“一号订天下”的公众客户感知。152.业务发展思路－IDC业务提高IDC的质量和规模，满足客户发展需求根据业务发展规划，集中发展京、津、鲁、辽、沪、浙、粤7个重点省市。打造超级数据中心（SDC）、全国共享数据存储备份服务中心、3G应用中心。重点向IDC效益（收入产出比）高的四、五星级高端IDC投入，低端IDC根据市场满足本地需求适度发展。提高应用服务型业务的竞争能力，成为新收入的增长点在基础IDC配置规划中重点考虑发展服务外包以及安全增值业务。支撑3G以及宽带内容应用，促进宽带业务整体价值提升支撑服务全网3G和互联网内容应用的快速发展，引入优秀的网络游戏、3G应用内容。162.业务发展思路－BPO业务通过大力发展BPO业务带动通信收入增长，减缓固网业务下滑，增加客户粘性，向客户提供与其业务流程密切相关的专业服务。重点面向制造（汽车、家电、手机）、金融保险、政府、电子商务、医疗行业，基于客户服务、电话营销、技术支持、政务热线、综合服务、数据整理、信息服务等产品进行业务推广。以码号、通信和专业运营服务的捆绑为基础，打造呼叫中心一站式解决方案。