美容院如何开发与留住客户

如何开发与留住客户课程分析美容院客户流失的原因我们当然明白美容院做不好服务，客户就会流失。可是有谁明白顾客为何流失?下面是一组客户流失的统计数字：2l％因为死亡；23％因为搬迁；25％受朋友影响；29％受竞争对手的广告所吸引；14％对产品不满意；68％对企业雇员的态度不满。那么，就要认真检讨一下我们的服务工作存在什么问题。(1)不了解服务是用心建立的一种特殊关系。假如我们不理解这一点，就等于没了解服务的精华。真正高品质的服务是从内心散发出来的一种意愿，我们乐于为客户提供服务，并从中体会到最大的快乐。如果这个工作做起来不开心，那它一定不适合你。别人会因为你的不开心而受到影响，没客人愿意看到一张难看的脸。(2)不明白服务的好处在哪里。服务那就给顾客带来快乐、满足，同时也能够成就自己的事业。为什么我们会把青春当成一种美容行业的定势呢?难道一个熟悉自己的老美容师不比一个自己不了解的新人更令人信任吗?只要我们热爱这个事业，我们的客人会像我们离不开她一样离不开我们。要让自己相信服务是一种责任和义务，服务是通过帮助别人实现自我满足，是帮助别人获得美丽和智慧，服务也是在为自己作奉献。(3)不明白为谁服务。假如服务只是一种机械的工作，我们的快乐就没对象。爱我们的客人，不要用有色眼光看客人，更不能因为对客人的穿着容貌甚至私人生活有不同见解来比较和区别。客人那就客人，她们都一样需要关心，应得到关怀和呵护。我们的声音对谁都是温和的，我们的手对谁都是轻柔的，我们的心对谁都是关爱的，永远要使我们的服务最有价值。(4)来自于工作上的压力。如果美容院的人际关系复杂，缺乏团队气氛，各种人际压力会造成员工的巨大精神压力，不轻松的人又怎么可能为客户提供轻松而开心的服务呢?这也是美容院做不好服务工作的一个因素。(5)有时美容院一贯表现比较好的员工突然出现问题，属于私人问题。因为恋爱，或经期等出现情绪失去掌握等情形，也有时家庭关系不和谐也会令员工或老板心情很坏，这也会形成一种灰暗情绪破坏美容院的环境。在我做顾问的一家美容会所，还出现过一个员工才华横溢，能力和学历都很高，却并不完全认同美容院的工作，她认为，不能加班，要上班也要正常下班，否则会影响孩子，也会影响老公。这并没错，只是她的以个人生活为中心的价值观不适宜美容院的工作性质。类似的事情自然也会影响几个人心情，并扰乱工作环境。(6)造成服务品质不好的另一个因素是不良管理，管理不善往往是衰败的关键。中国有句话叫上梁不正下梁歪，管理不良或失去管理，更多是不懂管理给美容院带来的随意和粗浅是这个行业的最大问题。不管员工个人多么热情服务，她都无力改变老板的个人风格，更无力改变老板的价值观。(7)缺乏责任也是服务不善的原因。女孩子成群，又都熟悉，没人愿意负责任，你好我好大家好，结果出了问题找不着责任人了。美容院如何用升级留住顾客大凡美容院经营者常会如此发问：为什么生意越来越难做？为什么热诚的服务总留不住客人的心？为什么漂亮的装修没有丝毫吸引力？“为什么”一大堆，答案却没有一个。那么，问题到底出在哪儿呢？请自省一下，你的技术、服务、管理跟上了吗？观念更新了吗？更新观念势在必行从经营理念来看，随着都市人生活水准的提高，上美容院做做ｆａｃｉａｌ的传统消费观念已发生了极大变化，人们追求更高层次、全方位的身心享受，渴望美颜美体、释放压力、愉悦心情，因而，集休闲、养生、美容、舒压于一体的美容新方式便成为都市人的一大生活需求。这就为美容行业打开了一个崭新的空间，创造出了新的卖点，因为长期以来美容院的卖点是卖产品、卖技术，而技术是美容院从业者必须具备的要素，产品是经营者利用的工具。新的美容理念和商机则要求突破旧卖点，制造新卖点——给顾客提供一流的技术、一流的服务、完全放松的空间，这就需要突破经营者传统的指导观念及经营模式，进行转型。因此，观念更新，势在必行。豪华装修未必吸引顾客随着ＳＰＡ的风行，目前各地新开设的大型美容休闲中心越来越多，很多经营者一味从硬件（外部装修、仪器引起）上大做文章，欲突出店面的气派豪华，以为这样能吸引顾客，但据我在不同城市所做的考察来看，一些大型高档美容院反而生意不太好，这就表明，仅靠装璜布局来吸引顾客行不通。很多顾客上美容院是为追求舒适享受和尽善尽美的服务品质，并不太在乎装修档次是否是五星级，因此，如果能营造出温馨的氛围、提供温情体贴的服务，给顾客宾至如归的感觉，让她在享受过程中尽情释放来自工作及生活的压力，达到舒缓减压的效果，客人自然会满意而归，欣然再来。这种吸引力从何而来呢？它来自美容院全体员工。员工自身所具备的素质修养、所体现出来的企业文化内涵，能带给客人精神上的愉悦享受，顾客会因此而产生上瘾消费的习惯。拿在全球“开花”的麦当劳来说，在我们这样一个有着悠久饮食文化历史的国度，它最多相当于大排档，但它能一路畅通无阻在各城市安营扎寨，把众多男女老幼通通吸引过去，体现出非凡的魔力，原因何在？关键是它的经营理念——把生意当成文化来经营，形成一种极富文化内涵的商业模式、一套屡试不爽的经营法则，从员工素质到企业管理以及服务都体现出麦当劳企业的特色。它的口味未必很好，而且价格也不低，但消费者并不在乎，他们在乎的是服务生脸上真诚的微笑、永远洁净的环境、体贴周到热情的服务、轻轻松松的就餐氛围，麦当劳所营造出的品牌特色让消费者觉得享用麦当劳快餐实质上是在享受一种有档次、有品位的生活。因此，从某种程度上说，麦当劳凭籍它的企业文化内涵打遍全球无敌手。我们的美容院也是一个企业，它该如何打破传统经营模式来实现成功转型、更好地拓展消费群、升级换代做出自己的特色来呢？这就需要从软件上加以修正、提升，即从技术标准化、服务规范化、管理人性化三方面着手进行。美容院让顾客放心的四方面消费者在选择美容院为自己服务时会在意以下几点：美容院在接待新顾客前，是否会进行系统的皮肤测试，并根据测试结果帮助客人进行分类型的皮肤护理，并选配适用的产品。对店里直接推荐的产品，她们会采取慎重的态度，在了解产品的基本成份和适用肤质之后做决定。她们会观察店里是否备有先进的电子皮肤检测仪。同时，做为一个美容院的老板你还要多留心查看以下顾客会在意的事项一、从业执照、卫生许可证、物价局发的物价表、医疗机构执业许可证，是否俱全？是否是在审核的有效期内？顾客会认为美容业是一个自生自灭的行业，无任何保障，况且，美容院遍地开花，今天租个门面开张，明天便可关门转移，已开业几年的美容院，转眼间便会消失？所以您要给消费者放心的第一眼，让她们知道你是她们的最佳选择、最值得放心的投资。二、应具备的卫生消毒设施，是否健全？美容院是美容项目的“公共”服务场所，美容院所使用的毛巾、海棉扑（洗脸用的）、文眉（眼线）针、床罩、化妆品卫生环境都须具备一定的水准，美容院早、晚要用紫外线灭菌消毒。避免交叉感染。三、美容师是否优秀？选择美容师应该是具有正规的美容师国家专业证证等级资格证书（职业资格证书），不论年龄大小，都需要有不同等级的美容资格证书（初、中、高级）且从业美容师的各种专业证书必须公开悬挂店内醒目的地方（国家有令：从7月1日起，须持证上岗，否则无资格从业），否则，可进行投诉。四、美容院是否设有顾客护理档案？美容护理是一个长期的过程，当顾客第一次接受服务的同时就自动建立，通过美容档案可为顾客提供包括应季皮肤护理计划在内的许多周到全面的系列服务，以备查询，这是每个顾客必查的项目，你必须要具备。五、当顾客的权益和利益受到侵害时，美容院是否能妥善及时处理？随着广大消费者生活水平的不断提高，人们在爱美的强烈意识下，如有不慎起过敏反应，或文眉等项目给顾客带来了不满或毁容事件等。美容院应及时采取补救措施，并兼负一定的法律责任。忠诚美容院顾客的五类划法垄断型忠诚顾客：之所以选择企业的忠诚计划，是因为他们并没有其它选择，而不是因为他们对于计划本身的热爱，有的时候他们对于忠诚计划甚至是“痛恨”的。根据一项调查显示，垄断型忠诚顾客通常因为选择面太窄，而对于忠诚计划非常不满意。如果企业的顾客是节约型忠诚顾客，那么企业就处于一个非常激烈的竞争环境中，他们的顾客们始终在寻找更加有利的忠诚计划。在现阶段，由于经济转换成本较高，他们仍保持着对于企业的忠诚度。但调查表明，这类忠诚顾客并非对企业的服务非常满意。激励型忠诚顾客：是近年来最常见的一种类型，欧美国家几乎每位消费者都拥有好几张航空公司、加油站和零售商店的积分卡。他们已经将这种积分看成了购买企业产品和服务应得的附加产品，由于积分卡太过常见，他们已经很难从中得到“非常满意”的感觉。习惯型忠诚顾客：是最常见的重复购买顾客，他们往往由于时间和生活方式的原因成为企业的忠诚顾客。很多企业顾客的重复购买率很高，从而使他们产生了“顾客的满意程度很高”的错觉。通常情况下，若在消费者的生活情境中出现了更便利的可替代产品或服务，习惯型忠诚顾客很容易改变他们的购买习惯。忠实型忠诚顾客：是企业最有价值的顾客，他们对企业有很深的感情，不会轻易转向其它企业的产品和服务。他们不但重复购买率高，而且经常向亲友推荐企业产品和服务，是企业的兼职营销人员。即使企业的某一点让他们不满意，他们也不会立即离开，而是会向企业进行反映，督促企业改进.吸引美容院顾客你用哪招现在的美容院是越开越多，而且是一家比一家大，一家比一家豪华，一家比一家高档……，伴随着新的美容院不断冒出来，老的美容院也是不断的在关门。美容行业的竞争是如何的激烈，由此可见一斑，可谓是已经达到白日化的程度。市场上的客户容量是有限的，做来做去就是这些客户。她们不断的从这家美容院里出来，再转到另一家美容院，过几个月又再换一家美容院。周而复始，不断的在这些美容院之间跳来跳去，很少有客户会长久稳定的在同一家美容院里进行消费。为了在这个激烈的竞争环境中生存，美容院主们也是废寝忘食、绞尽脑汁，不断的引进新的产品品牌、新的美容设备（甚至是几十万一台的美容设备），同时不断的做一些宣传、不断的搞一些促销活动、开大型的终端会……，希望借此而吸引一些新的客源，大多数的**的目的也是为了引进新的客源。引进新的品牌、开终端会、搞大型促销吸引新的客源当然是没有问题了，而且这也是美容院所应该做的，而且有些也是相当成功的，一个终端会开下来，新开发了几十甚至上百的客户，销售额也是一下子提升了很多。这无疑是一个利好的消息。但我这里只是想提醒一下美容院主的是，在您想尽一切办法吸引新的客源的时候，您是否也花时间想过如何来留住您的老客户，如何让这些新吸收的客户成为您的忠实的老客户，并不断的为您宣传，带她们的至亲或朋友过来消费？是什么原因造成顾客的流失，为什么客户做完一个疗程卡甚至卡都没消费完就走了呢？是服务不好吗？是效果不理想吗？还是有其它的原因？现在90%的美容院的服务还是局限在于脸部的美容上，还有减肥等等，脸部的美白、祛斑、补水保湿等等传统美容项目都是大多数美容院的主营项目，这些项目几乎每家美容院都有，竞争相当激烈，而且对于产品的效果来说要求很高。由于是用于脸上的，效果好不好客户做完一照镜子就知道结果了。而很多的脸部美容效果可能在刚做的时候还是非常好的，但是第二天或过几天又反弹恢复原样了，这样也容易造成顾客的投诉或是要求退款。也许您并不知道，脸上反应的症状其实很多都并不只是脸上的问题，而是身体内部的问题所造成的，比如身体毒素的积压、女性内分泌的紊乱、便秘等等，或者是外在的原因，比如工作压力大、睡眠不好、饮食无规率、吃的过于辛辣等等。正是由于缺乏对这一块的系统分析，没有对症下药的进行调理，而只是局限于对局部问题的处理，所以很多都达不到预期的效果，也就不可能令顾客满意。结果，客户只好失望的离开，再去寻找下一家美容院。接触精油及芳香疗法已经好多年了，为顾客做芳香保健、芳香理疗服务也有三四年了。众所周知，纯天然植物芳香精油有着很好的美容效果、保健调理效果以及很好的情绪调理的效果。很多的美容院也有精油，也在用精油为顾客做一些芳香服务，但都仅是局限于简单的使用精油的美容功效。由于对精油的了解不多，也谈不上说能充分的应用它的这一功效，绝大多数只是让顾客买回去搽搽脸而已，即使有精油SPA项目的美容院