顾客投诉

1投诉是宝2培训目的了解投诉的原因处理得当的好处及重要性掌握妥善处理投诉的方法3课程大纲清楚了解顾客投诉的原因认识投诉对企业的重要性及处理得当的好处掌握处理顾客投诉的流程及技巧4投诉是顾客对产品或服务不满的具体表现。顾客投诉是外部反馈的一种方式。正确管理客户投诉，在为客人解决问题之余，还可提高顾客的满意度，维持客户忠诚度，最终为企业带来利益。请看以下内容5为什么客人会投诉？6顾客投诉的原因质量问题—70%（质量差、换货不成、产品知识不熟悉带给客人误解）服务问题—25%（服务态度、服务方式、服务技巧、服务政策）环境问题—5%（装修、灯光、音响、温度、卫生等硬件设施）7有效处理投诉的重要性顾客心中的诉怨产生后：有4%会向你投诉，有96%默默无言；而其中的91%不会再来光顾。如处理妥善，其中70%的客人会再光顾。当场圆满解决，95%的客人会再来光顾。顾客永远是对的。如果顾客是错的，请看上一条8有效处理顾客投诉的好处更有助于了解公司的“灰色地带”及发掘顾客的实质需要加强顾客购买的满足感增加与顾客的长线关系增加自我的满足感和自豪感更高的个人价值及市场价值更高的利润9处理失当的代价有形代价自此不再购买此品牌产品旁观者因而没有信心营业额受损营业员收入减低其他无形代价顾客很气愤对公司服务失去信心公司形象受损同事形象受损其他10动动小宇宙尝试将以上内容分成三类(公司、同事、顾客),把它对以上三个类别的影响找出来，看谁找得又快又准，运用你的小宇宙赶快行动吧。11不同态度的两种结果过烈情绪vs对驾驭情绪混乱思维能力清晰思维负面后果正面后果远离目标迈向目标12处理投诉的八字要诀平——平心静气听——耐心聆听隔——与销售现场的其他顾客隔离忌——个人化/妄下承诺勿——设法证明顾客的错误/责怪公司部门或某位员工13处理投诉的八字要诀解——了解投诉的经过和原因相应的解决行动缓——缓兵之计。超出职权范围，争取向上请报的时间诚——真诚有礼的态度询问事后跟进的情况14我们要谨记的服务要点不满意是不会有第二次“满意”是下一次成交的开始服务的奖券首先是顾客的满意，然后才有销售业绩的回报卓越的服务来自卓越的服务意识服务意识就是要认真研究顾客的期望，然后给予满足服务一旦偏离顾客的期望，便会产生“满足感危机”15处理顾客投诉的流程1、接受意见需注意语言的技巧和身体语言2、澄清事实别假设自己明白，持开放态度复述3、易地而处不要试图推卸责任合情合理16处理顾客投诉的流程4、向顾客道歉真心、真意5、提出解决方法能力范围内合理6、取得协议，让顾客满意7、继续跟进，直至事情完结17语言的技巧目的：明白问题所在，能够收集更多有关问题的信息，肯定所收资料之准确。七种方式：开放式封闭式选择式假设式复述说出事实三文治式18语言的技巧之一—开放式目的：令客人有更多机会讲述其问题所在，及造成问题的原因。例如：请问当时的情况是怎么样的呢？有什么可以帮您？请问您是怎样洗的呢？19语言的技巧之二—封闭式目的：针对某些特定的资料，想得到指定的答案。例如：您想要一个购物袋，对吗？当时您试过这件衣服吗？您的意思是这件衣服洗了一次后就变形，对吗？20语言的技巧之三—选择式目的：令客人更容易给予回应。例如：您想换回同一款式呢,还是换别的款式呢？您想用同一个购物袋装起所有货品，还是分开装呢？21言语的技巧之四—假设式目的：向顾客提出建议问题。例如：假如这款没有了，您想换成哪个款式呢？22语言的技巧之五—复述目的：让顾客知道你在细心聆听，并让他清楚你获得的资料之准确性，鼓励顾客参与解决问题。例如：您觉得被误会了您的意思是这件衣服洗了一次就褪色了您说的是：想多拿一个购物袋来装这些衣服23语言的技巧之六—说出事实目的：让顾客明白你处事的依据，清楚其责任所在。例如：小姐：麻烦您重新选择一件，您最好能试一试，这样可以避免衣服不合适，让您多跑一趟。小姐：不好意思，发票上的内容我们只能写服装，因为我们公司只是售卖服装，这是税务局规定的。24语言的技巧之七—三文治式目的：当问题的成因出在顾客一方面，你要作出一些褒贬的回应时，应夹着一些赞扬或感同身受的回应。特别要留意语调和面部表情。例如：先生，您好疼爱您的小孩，当您的孩子真幸福，但由于您的衣服已经洗过了，很抱歉我们无法给您调换。25身体语言面带亲切友好的微笑姿势要端正、身体微微前倾尊重、友善的目光接触平和心境非常重视亲切语调26五种客人的处理方法情绪激动的客人脸露不悦的客人善于抱怨的客人蛮不讲理的客人生闷气的客人27情绪激动的客人1)先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题；2)别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的话，是因为情绪激动而口不择言，并不一定真是那么回事；3)当碰到这样的顾客，务必保持冷静。28脸露不悦的客人技巧：以开放性的问题发问，鼓励他多回答例子：是什么问题？怎么发生的？希望我们怎么帮助您呢？29善于抱怨的客人技巧：善于抱怨的顾客通常话都比较多，聆听才是最重要的。例子：您觉得该如何处理？您希望怎样？30蛮不讲理的客人技巧：要保持不动气、心平气和脸露微笑例如：您希望我们怎样解决这个问题？31生闷气的客人技巧：把您看到的情况说出来（已经掌握的情况），让他能够一吐心中闷气32不要让投诉升级当遇到顾客投诉时，首先告诉顾客我们会马上处理，让顾客感到被尊重，这样一来可以预防事件进一步升级。小贴士33正确处理投诉的方法一站式服务面对投诉，一站式的服务最好，顾客最害怕被推来推去小贴士34应避免逃避问题经常向主管求助没有了解问题，便太快转交同事处理太快走开惊慌、争辩找证明或借口说公司/其他部门同事的不是在客人面前品评过分承诺不适当的面部表情当作个人事件主观判断忘记承诺小贴士35跟进要诀即时行动保持冷静、镇定感同身受乐意帮助聆听、复述及澄清保持目光接触多谢客人意见为引致客人不便而道歉转介投诉替客人跟进附加推销和管理同事沟通小贴士36事后跟进工作1）调查事情发生的原因（避免再发生其他类似问题）2）确立处理对策（如何处理相类似的问题）商品品质的加强、销售人员教育的强化有关服务措施的改善3）向有关人员说明的结果（后果的严重性及建议）