顾客满意

2019/10/152019/10/15令人印象深刻的服务2019/10/15顾客满意的定义做一切可以使顾客完全满意的工作,顾客在麦当劳的经历应该超出他们期望的服务.2019/10/15课程目标1.顾客满意的定义2.描述接待员为顾客提供完全满意服务中的角色3.描述如何与顾客接触的小技巧4.描述如何正确处理简单的顾客投诉2019/10/15我们听取顾客反应的方式是什么？2019/10/15顾客满意标准1.提供热且新鲜的产品2.快捷准确3.迅速有效的解决顾客抱怨4.个人作用-对待客人如同朋友2019/10/15接待员在顾客满意中的角色微笑，愉快积极礼貌亮丽的外表，积极的形象满足顾客的要求用真诚的“非模式化”的词句向顾客问候提供有关促销营养方面的信息立即解决顾客投诉及时发现问题并立即解决向值班经理汇报QSC情况进行顾客意见调查2019/10/15个人化服务技巧微笑，说“请”和“谢谢”运用个人化的称呼用语特殊对待儿童自由点膳和顾客简单的聊天工作站的准备(调味品等)2019/10/15与顾客交谈2019/10/15为什么与顾客交谈？要建立达到和顾客亲密的家庭气氛，树立形象接受信息，防止问题发生2019/10/15何时与顾客交谈？做巡视时，利用任何机会，但不要干扰顾客2019/10/15怎样与顾客交谈？用“道具”帮助打破僵局自然并且让人舒服微笑/目光接触介绍自己并记住顾客的姓名观察顾客的反映注意顾客的空间2019/10/15处理顾客投诉是第二次令顾客满意的机会2019/10/15处理顾客投诉的方法：对需求的快速反应保持信心和控制把顾客带离人多的地方为给顾客带来的不便致歉并弄清发生了什麽事2019/10/15处理顾客投诉的方法：不要推卸责任立即解决调查问题并追踪按你的承诺去做2019/10/15