顾客满意理念与技巧

顾客满意理念与技巧培训交流讲座什么是顾客满意•顾客的需要•得到满足或超出满足基础产品期盼中的服务可能实现的服务谁是你的顾客•外部顾客•内部顾客为什么我们失去顾客1%的顾客去世了3%的顾客搬家了4%的顾客自然地改变了偏好5%的顾客听众了朋友的劝告9%的顾客在其他地方购买了商品10%的顾客是习惯性抱怨者68%的顾客去其他地方购买是因为这些公司对他需求漠不关心统计表明吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客的6倍多顾客期望得到什么•被关注•被重视•被照顾•舒服•自由•受欢迎•…...顾客满意•对公司来讲也许很重要•但是与我何干?•1、接待顾客比做一般的技术工作更有挑战性•2、改善人际交往技巧有利于改善为人•3、大部分销售精英能够很好的运用善待顾客的能力•4、学习与人打交道有利于今后的工作•5、为顾客提供优质服务会使你的心情更好•6、为顾客提供优质服务有利于你培养良好的自我形象顾客满意的重要性客户不满意时•不良的印象•一次性购买/不购买•不再向他人推荐•负面的宣传顾客满意时公司的发展受到限制公司的生存受到威胁公司的信誉下降个人收入减少个人工作的稳定性降低个人工作没有成就感获得安全感获得心理满足介绍其他的客户是企业生存发展的关键是团队协作的驱动力是降低成本的特效心情愉快效率提高有成就感事业发展用数字来说明•在不满顾客中，只有4%提出投诉•不满的顾客会告诉10-20个人•被告诉者又有13%会再告诉10-20个人•满意服务者只会告诉2-5个人•如果投诉得到有效解决，70%会成为回头客•如果问题第一次得到及时有效的解决，95%会成为回头客真理瞬间•顾客印象最深的体验•影响顾客决策和态度的经验•能否持续创造真理瞬间是保持发展的关键•思考：•一天有多少机会提供真理瞬间?•一天留下多少真理瞬间?•有没有印象深刻的积极或消极?顾客满意的两条准则一、顾客永远是对的二、如果顾客是错误的话，请参照第一条对顾客显示积极态度•你对别人什么态度，别人就如何对待你！•外表•身体语言•声音•保持精神饱满对顾客显示积极态度•你没有第二次机会去创造一种积极的第一印象！•发型，头发修饰•个人的清洁习惯•衣服和饰物•整洁•总体修饰保持精神饱满•接待顾客体力消耗较大•每天从早到晚提供优质服务是很困难的•注意克服接待过度综合症•你是否存在接待过度综合症?有助于你成功的语气•乐观•温和•舒服•通情达理•克制的•清楚•直接•自然消费者心理•偏好•自尊•仿效•疑虑•安全•求实•求新•求美•求名•求利知道顾客的需求•及时了解顾客需求•预测顾客需求•观察顾客•知道顾客的基本需求•善于倾听•获得顾客反馈领先顾客一步•我是否已考虑到顾客的全部需求•其下一个需求是什么•我如何改善对顾客的服务例子•顾客等很长时间•顾客不停地看手表•一个女顾客带三个小孩观察顾客•年龄：年轻/年老•服饰：时尚/过时•语言能力：流利/不流利•态度：积极/消极•不耐烦•苛刻或易怒知道顾客基本需求•被理解的需求•受欢迎的需求•受重视的需求•舒适的需求满足顾客的需求•你提供什么服务•说话恰到好处•满足顾客的四种基本需求你提供的服务有什么特征•1、人或物导向•2、专业•3、接触方式•4、心理和情感上的相互影响•5、时间和频率•6、复杂性•7、服务体系的适应性•8、每次服务的顾客数确保顾客满意•努力解决顾客的抱怨•有准备地处理常常发生地抱怨•学习让难伺候的顾客转变立场站到你身边来•理解为什么他们比其它人难伺候•为提供优质服务增加额外服务对付难缠客户的原则•不要触及个人•保持平静，仔细倾听•针对问题，不要针对人，•要做一个问题解决者•如果成功服务了一个难缠的客户，•就自我奖励以下为什么顾客难伺候常见的原因：•他们疲劳和沮丧•他们困惑或遭到打击•他们在保护自我或自尊•他们从前从未遇过相同的情景•他们感到被冷落。没人听他们的。•他们不善于说话或对语言理解的能力很差•他们在过去相同的场合受过怠慢•他们心情不好，因而在你身上出气•他们急于要得到服务或已经等候了相当长的时间努力解决顾客的不满•仔细倾听抱怨•复述抱怨以确认你理解•向客户道歉•认可顾客的感受(愤怒、失望等)•解释你将采取什么行动以补救•感谢顾客提出引起你注意的问题你工作中常见的抱怨有哪些?课程回顾•顾客满意技巧•显示积极态度•知道顾客的需求•满足顾客的需求•确保顾客满意•顾客满意理念•什么是顾客满意•谁是你的顾客•顾客期望得到什么•顾客满意的重要性•真理瞬间谢谢！