顾客的购物心理

（二）顾客的购物心理1.顾客购物心理的八个阶段社会环境和经济条件不断发展，顾客的购买需求也随之不断地变化。例如在20世纪90年代初，一般家庭的住房能有70平方米90平方米就感觉很不错了；而现在人们的要求提高了，尤其是购买商品房，一般都要求在100平方米左右，有的甚至多达150平方米200平方米。尽管顾客的购买需求在不断变化，但其购物心理仍然可以分为8个阶段：注意兴趣联想需求比较决定实行满足顾客的购买倾向购买“必要性”的商品购买“感觉上占便宜”的商品购买“安全性高”的商品2.销售过程的五个阶段待机接近说明商品建议、说服成交3.卖场销售的“4S”所谓“4S”是指速度（Speed）、精明(Smart)、微笑(Smile)、诚实(Sincerity)。现代社会是商品极为丰富的社会，在任何卖场都可能买到顾客想要的商品，而顾客都愿意到商品种类丰富、档次齐全、购物环境舒适、服务热情周到、处处令人愉快满意的商场去购物，所以销售人员只有确实执行了“4S”，是顾客感到愉快满意，才能获得顾客的支持。（三）店面销售技术实务1.晨会是一天的良好开始为晨会设定的三个目标销售额目标与销售计划提高销售技术目标促进团队与个人成长目标晨会基本上设定了三个内容：（1）提高工作意愿经过一天的轮换，有的营业员也许刚刚休完假，在工作上需要有一个衔接、调整的过程，通过晨会可以把店面的士气提起来。（2）整顿工作内容让营业人员知道当天要做什么事情，或有什么促销活动、注意事项，同样，使营业员有机会通过晨会把工作中将要出现的问题反映给主管。（3）自我确立目标这一层次比较高，店面可以有当天的销售目标，营业员也可以确立个人的工作目标。晨会是整个企业的会议管理系统中的一个重要环节。2.营业前充分准备营业前的准备非常重要，要打有准备的仗。在营业前要检查货品是否齐全，店面是否整洁，销售辅助工具是否摆放妥当。比如，促销的广告招牌位置对不对，是否醒目而有稳固，悬吊的高度和地点是否合适，商品目录有没有污损。此外，当天有什么活动等等，这些都需要做好充分准备。事前多准备，可以有效地尽量避免销售中发生问题。3.接近顾客的七个时机营业员接近顾客时态度的好坏，往往决定着顾客购买与否。营业员要有技巧地接近顾客，一般说来有七个时机。接近顾客的七个时机顾客凝视或用手触摸商品时顾客寻找商品时与顾客视线相对时顾客与同伴商讨时顾客放下手中商品时顾客探头观看商品时4.运用说话艺术充分掌握顾客心理在营业场所，要讲究说话艺术，同样的一个意思，用不同的表达方式，会产生完全不同的效果。营业员在接待顾客时，要注意以下七项原则：不要使用否定的语气，而要用肯定的语气说话。不要用命令的方式，而要用请求的方式。比如说请你如何，麻烦你怎么样。要用恳切的语气，用诚意的方式来做结语。如果顾客的要求超出服务范围，要先说对不起，再解释原因。不要用武断的方式，即使有的顾客是成心为难，营业员也不能武断地说：“你这样不行。”最后和顾客争个面红耳赤。视为自己的责任来说话。营业员对所销售的商品要负责任地说话，给顾客满足感和信任感。多赞美顾客。比如卖服装或化妆品，不妨赞美顾客穿的衣服漂亮、气质好等等，赞美的话顾客自然愿意听，这有利于营业员与顾客建立亲切的关系。◆训练赞美赞美作为一种工具，需要训练，销售人员只有训练好自己学会赞美，才能够将销售做的更好。不断地训练自己，在赞美的过程中逐渐地让自己更加成熟，这是门市销售服务人员成功的途径。但现实中，很多人是理论上的巨人，行动上的矮子。很多门市销售服务人员都认为自己知道该怎么做，但并没有落实到自己的行动中去。这就是成功者寥寥无几的原因所在。善用赞美的六项原则努力发现优点赞美事实使用自然不夸张的语言使用具体的方法把握赞美的机会在交谈中赞美对方5.正确回答顾客询问能巧妙地掌握顾客的需求才能有针对性地与其交谈，成功地实现销售。从顾客的询问中，可以掌握顾客的需求信息。(1)询问技术的五项原则顾客来自四面八方，有的使用方言，有的讲外语，有的夸夸其谈，有的不爱说话，营业员如何通过询问来充分掌握所要的信息呢？询问也是技巧和原则。不连续询问；一边回答，一边做商品说明；先做简单的回答，再进行较难的询问；促进顾客的购买欲望；尽量让顾客多开口说话。(2)对顾客的询问预先做好准备无法回答顾客询问，就不是销售高手。顾客有所问，商谈才是真正的开始，这也是销售成功的机会。要想把握住机会，需要营业员有充足的准备。具备丰富的商品知识；预先把顾客可能需要的问题和答案准备好，反复训练；注意收集资料，积累经验。6.判断顾客的购买特性，把握销售机会有的顾客进商场只是顺路进来随意逛逛，本来买什么东西；有的顾客有购买欲望，却没有明确的目标；有的顾客是早有打算，直奔目标。如何准确地去观察、判断顾客的购买特性，对营业员来说是一项重要的训练。有经验的营业员从顾客的眼神、举止、行为就能熟练地判断出顾客大概的购物特性。当顾客表现得犹豫不决时，往往意味着有购买欲望，营业员此时若能及时恰当地推动一把，就能促进销售。所以正确判断顾客的购买特性，把握住销售机会，是营业人员应掌握的一种必须具备的技巧。7.用微笑建桥梁（1）微笑的价值微笑在门市销售中具有举足轻重的地位，但是反观目前80%至90%以上的门市销售服务现场，非常缺乏微笑。在顾客的整个购买过程中，从包装到收货款，大多门市销售服务人员没有任何表情。不同的心态对应不同的行为。门市销售服务人员要善于微笑、习惯微笑。在门市一线服务现场，微笑是最好的武器，也是最好的工具，微笑可以化解很多问题。如果不改变自己的心态，问题会更多；改变心态，习惯微笑，则会减少问题。（2）对人第一印象哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为研究报告，报告指出，在人的第一印象中，55%来自肢体语言，37%来自声音，8%来自说话的内容。微笑作为一种肢体语言，具有重要的作用。门市销售服务人员希望提升收入，就需要微笑，微笑才是接到订单的前提。8.自信的肢体接触当顾客走进门市时，门市销售人员必须迎向前与顾客握手，顾客通过观察门市销售服务人员迎向顾客的走路姿势、握手的动作、交换名片的姿势，来评价门市销售服务人员。在此过程中，没有任何语言，但会给顾客留下深刻的印象。（1）迎向顾客的肢体语言迎向顾客是门市销售服务人员接待顾客的第一步，门市销售服务人员应该尽量避免输在起跑点上。没有奠定好的基础，给顾客留下了坏印象，以后就很难弥补。如果门市销售服务人员输在起跑点，则后面销售进程的难度就会提高；做好前面的工作，门市销售人员就能够顺利地进行接下来的销售工作。门市销售服务人员一定要注意迎向顾客的肢体语言，因为这是销售人员给予顾客的第一印象。门市销售服务人员迎向顾客时，要注意抬头、挺胸，快步走向顾客，这样才能够给予顾客良好的印象，才能够赢得顾客的信赖。（2）握手演练门市销售服务人员迎向顾客之后的第一个动作就是握手。握手的原则是有力、大方，作为女性销售服务人员尤其要注意自然地握手。正常地握手是虎口交叉之后全握，同时做到用力握紧，简捷有力。此外，手心流汗的人需要准备手帕。由于中国的国情以及女性的特质，许多女性门市销售服务人员在握手时，常常会出现错误的方式。很多时候，女性销售服务人员通常认为捏住顾客的三个手指头，不全握，就是正确的握手姿势。实际上，当女性以这样的姿势与顾客握手时，往往会给顾客很糟糕的印象，使得顾客认为女性不愿意与其接触，更严重的甚至以为该销售人员嫌其手脏，怕占便宜，从而影响顾客对销售人员的第一印象。（3）交换名片门市销售服务人员在与顾客交换名片的过程，尽管只有三秒到五秒的时间，但却要掌握许多信息。门市销售服务人员需要记住三个重点：第一是顾客的姓名；第二是顾客在公司的职称；第三是顾客的职业。在肢体语言接触的过程中，门市销售服务人员需要落落大方，以地位平等的心态与顾客交往，不要让顾客感觉卑躬屈膝，否则会降低顾客的信赖程度。9.商谈的六项原则商谈六原则：1、用肯定型语言取代否定型语言；（1）用肯定型语言代替否定型语言商谈阶段要坚持的第一个原则是用肯定型的语言来取代所谓否定型的语言。A.感觉的重要性肯定型语言和否定型语言给顾客带来的感觉完全不同，最终影响到与顾客的商谈。门市销售服务人员应该尽力避免直接的拒绝、攻击与批评的语言，被拒绝的感觉积累在潜意识中，会使得顾客本能地排斥。B.否定型语言的运用一般情况下，应该用肯定型语言代替否定型语言，但是，也有运用否定型语言的场景。在回答顾客对产品质量的疑问时，门市销售服务人员一定要用否定型语言，否则会引起顾客的不快，以致放弃购买。语言的应用场景：1）一般用肯定型语言；（2）用请求型语言取代命令型语言商谈中要注意的第二个原则是用请求型语言来取代命令型语言。命令型的语言使得顾客觉得没有受到尊重，请求型的语言会给顾客留下好的印象。能不能麻烦您命令型语言请求型语言应用请求性语言（3）用问句表示尊重用问句表示尊重是门市销售服务人员商谈中要注意的第三个原则。用问句是指门店销售人员把决定权交给顾客，让顾客自己做决定。问句会让顾客感受到被尊重。同积累被拒绝的感觉一样，正确、客气的用语使顾客累积良好的觉，累积到一定程度时，当顾客决策是否购买时，好的感觉就会出现，从而影响最终的交易能否成功。好的感觉累积在销售的过程中非常重要。4.拒绝时“对不起”和请求型并用在与顾客的商谈中，难免会拒绝一些顾客的要求，那么应该如何在有效拒绝的同时，不至于惹火顾客呢？“对不起”与请求型并用，可以有效地做到这一点。（1）拒绝的艺术门市销售服务人员不可能完全答应顾客的要求，那么就需要学会拒绝的艺术。因为直接拒绝的感觉积累起来也会影响整个销售过程。（2）好的拒绝方式虽然一定要拒绝，但门市销售服务人员可以选择比较好的拒绝方式，积累好的感觉，最终有利于做销售。“对不起”和请求型并用是一种比较委婉的拒绝方式，这种拒绝方式能够有效地达到拒绝的目标，同时不会使顾客感到不舒服。5.让顾客自己决定在与顾客的商谈中，门市销售服务人员要记住，不要下断语，让顾客自己做决定。（1）学习问话技巧门市销售服务人员切记不要替顾客做决定。当销售者替顾客做决定时，同时就意味着要负相应的责任。当顾客购买商品之后，如果有什么问题，就会把责任推卸给销售人员。让顾客自己做决定，自己承担责任，才会构成较好的销售过程。（2）让顾客自己负责任顾客无法做出决定时，通常会问销售人员，如果销售人员处在购买者的位置，会有怎样的选择。在这种情况下，销售人员不能够选择不回答，也不能够确切地表明一定要做哪种选择。否则，门市销售服务人员也要承担相应的责任。在销售过程中，门市销售服务人员切记：不要用一种语言告诉顾客好坏之分，不要替顾客做出选择，不要剥夺顾客的选择权，这样销售者出就有效地避免了在销售之后还要负相应的责任的问题。6.清楚自己的职权（1）避免随便答应顾客的要求销售人员在销售过程中，需要注意遵守销售道德。但在实际的销售过程中，很多销售人员常常为了成交而答应顾客的所有需求。（2）遵守职业道德门市销售服务人员遵守职业道德的前提是清楚自己的职权。对于能够给顾客的保证，有清晰的了解，可以担起责任。当销售过程和维修分开时，门市销售人员要注意，在回答顾客任何问题时，应该实事求是，对于不能确定的问题，应该打电话询问后进行确认，从而使顾客有安全感。如果在销售之后，由于产品问题产生争执，这不仅会影响到销售者、公司，还会影响到现场所有准备购买商品的顾客。（三）激发购买欲望的技巧1.基本认知与观念门市销售人员在激发顾客购买欲望时，首先需要具备一些基本的认知和观念。（1）寻找商品的优点优秀的门市销售人员善于寻找商品的优点，寻找商品给顾客带来的好处，即商品的功能与利益。不成功的销售人员会从优秀的商品中寻找缺点来安慰自己，以商品的缺点允许自己不断的失败。（2）积极开发顾客需求在实际销售中，失败的门市销售人员常常通过寻找商品的缺点，来原谅自己，缺乏严于律己的精神，这种行为属于“守株待兔”。成功的销售人员需要寻找商品的优点，主动开发顾客的需求，以促成销售的成功。（3）激发消费潜能2.几种激发购买欲望的技巧门市销售人员通过主动地把握机会，运用恰当的激发技巧，可以成功