推销与谈判技巧(重庆师范大学吴强)

推销与谈判技巧重庆师范大学经济管理学院吴强学习前的准备为什么要学习销售？应该怎么学习销售？明确学习的方向找到聪明的学习方法：我们应该做什么？•学习知识•自我练习•分析总结持之以恒的耐力我们的考核方法课外作业课堂练习最终考核第1章推销概述销售职业（1）关于销售人员的几个问题？你认为一般人是怎样看待销售人员的？你怎么看待销售人员？毕业后，你会接受一份销售工作吗？你认为销售人员典型的一天生活是什么样的？作业：一个关于销售人员生活的故事销售职业（2）人员推销的黄金准则无私对待别人正如你想被别人如何对待一样，并不期望什么互惠互利人人都在做销售选择销售职业的理由服务：帮助他人（一个重要的心态问题）存在多种空缺的销售职位•零售业销售人员：零售业销售人员；直销人员；电话销售人员•批发业销售人员•制造商销售代表：顾客代表；细节销售人员；销售工程师销售职业（3）行动自由：自我做主时刻具有挑战性不错的升职机会销售见习生－销售人员－大客户销售人员－分区销售经理－区域销售经理－部门销售经理－国内销售经理－主管营销的副总裁－总裁报酬：上不封顶销售职业（4）销售职业是否适合你？过去的成就有哪些？未来的目标是什么？介意出差吗？能经常出差吗？想从工作中得到多少自由？具有适合干这份工作的性格特征吗？愿意调到其他城市工作吗？销售职业（5）销售经理的招聘见解我们寻找杰出的应征者，既成熟又聪明。在访问顾客时能应付自如，具有出色的人际关系处理技巧。他们应该有经过周详考虑的职业计划并能理性于加以讨论。他们应当具有友好的、使人愉快的个性。干净、整洁的外表也是必需的。他们要有积极的人生态度，愿意努力工作，雄心勃勃，并表现出雇主从事的商业领域很大的兴趣。他们要成绩优异，并在个人、学校、商业方面有其他成就。最后，他们应当有明确的人生目标。判定我公司应征者的常见特征是：外表、自我表现、成熟、经历、热情、对销售工作的兴趣。销售职业（6）销售成功需要什么（SSUCCESS)？S－成功由爱开始S－为他人服务U－使用销售黄金准则C－沟通能力C－适合工作的个性特征E－擅长战略思维S－具有专业水准的销售知识S－工作精力销售职业（7）成功销售人员的个性特征关心、快乐和融洽耐心、亲切和有道德诚信、公平和自制(自律）角色扮演:销售人员的心态体会销售场景：你是一家快递公司的销售人员，在刚刚说服一家公司第一次使用你们的服务时，公司的处理人员通知你快件不幸丢失了。据你了解，邮件内装的一份三天之内必须送达的标书，而现在……问题：请你向客户作出解释心态1：把对方作为客户，作解释心态2：把对方作为一个朋友，作解释。关系销售的四要素A－Analyze(分析）B－Benefits（利益）C－Commitment（承诺）S－Service（服务）专业销售人员的职责招揽新顾客向现有顾客销售更多的产品与顾客建立长期关系为顾客解决问题为顾客提供服务帮助顾客向顾客的顾客转售产品帮助购买了产品的顾客了解如何使用产品为公司提供市场信息专业销售人员的技能思维技能（conceptualskill)人际交往技能(humanskill)技术技能(technicalskill)什么人适合作推销员？做做测试吧！顾客关系销售的步骤寻找潜在顾客接触前准备接触客户展示试探性成交确定异议消除异议试探性成交成交后续措施和服务现代销售的发展趋势国际/全球销售销售人员和顾客的多元化与顾客合伙经营销售人员职业道德观的变化“我销售的是人们不想要、不需要也承担不起的系统”－比尔·加德纳电子销售关系销售的级别交易式销售：将产品出售给顾客并不再联系关系式销售：产品售出后，卖方与顾客取得联系，确定他们是否满意，是否有未来的需求合伙式销售：卖方与顾客一直进行密切合作，以改进顾客的经营、销售和利润顾问式销售顾问式销售的三重角色团队领袖商务顾问•说明并精炼他们对顾客概况的了解•创造一种信任、诚实、可靠和职业化的气氛，促进信息和思想的交流•不断加强业务知识•遵循黄金准则长期盟友销售经验历练：孩子应该学什么专业？（1）背景你是一位有十个孩子的家长，刚刚用所继承的遗产购买了一家中等规模的的医药公司。公司支年的销售额比前年下降了18%。事实上，最近三年公司一直在亏损。你想今后十年内现任经理进行清洗调整，改由自己的孩子们来经营。作为一位慈爱的家长，你准备让所有的孩子上大学，让他们每人学习一门专业。十个孩子正好是五对双胞胎，年龄都正好差一岁，第一对孩子今年秋天开始读大学。你面临的重大决策是每个孩子应该学习什么专业。你想要你孩子飞快接管最重要的职能部门，所以你将让大一些孩子学习最重要的领域。销售经验历练：孩子应该学什么专业？（2）任务你现在的任务是把你孩子将来要被分派到的职能部门按一定优先顺序进行排列，并说明排列的理由。部门分销、制造、市场调查、新产品开发、人力资源、产品促销、质量保证、销售、法律和政府事务、财务主管销售伦理（1）与销售人员交往中的伦理规范销售压力程度影响销售辖区的决策•辖区数目的增减•如何对待特大型顾客销售人员与其雇主交往中的伦理规范滥用公司资产兼职欺骗对其他销售人员的影响技术盗窃销售伦理（2）与顾客交往中的伦理规范贿赂误导性展示第2章推销准备工作销售心理学（1）人们进行购买的原因理性的原因情感的原因刺激销售展示黑箱反应购买者的潜在心理活动销售/没有销售图1：关于购买行为的刺激－反应模型销售心理学（2）影响购买的心理因素顾客购买动机顾客需求•有意识需求层次•前意识需求层次•无意识的需求层次FAB销售法（利益销售）产品特性（feature)产品优势（advantage）产品利益（benefit）销售心理学（3）确定重要的购买需求：成功的关键常见的心理购买需求•恐惧；个人享受；虚荣心；对成功的渴望；占有欲；舒适和奢华；安全感；自我保护；对家庭的爱；避免损失确定需求（Locate)•倾听（Listen）•观察（Observe）•组合（Combine）•提问（Askquestion）•与他人交谈（Talktoothers）•设身处地（Empathize）销售心理学（4）试探性成交时机•在销售展示中，介绍完一个突出卖点以后•销售展示后•回答了一个异议后•在即将达成交易之前SELL序列•S（Show)：说明特性•E（Explain)：解释优势•L（lead）:引入利益•L（let）：让顾客说话销售心理学（4）顾客的感知选择性注意选择性扭曲选择性保留顾客的个性思考型：看重事实和逻辑直觉型：看重观念、革新和长远感觉型：以人为本，强调对人的影响知觉型：强调行动的重要性销售心理学（5）购买情形分类常规型决策•强化其对购买决策正确性的意识，备有现货有限型决策•提供足够的信息，进行品牌比较，增强购买信心密集型决策•把握顾客需要，简单直接地提供恰到好处的信息一个小游戏请读以下的话儿子生活好痛苦一点也没有粮食多病少挣了许多钱我不知道你知道我不知道销售沟通（1）沟通需要双方参与研究表明，人们能保留10%的阅读内容、20%的视觉内容、30%的听觉内容、50%的视觉和听觉兼有的内容。沟通信息全部效果的7%归功于语言沟通，38%归功于语气，55%归功于非语言沟通。销售沟通（2）沟通的要素沟通源编码过程媒介解码过程接收者反馈噪音销售沟通（3）沟通信息的六个方面想说的实际所说的他人听到的他人以为自己的听到的他人就你所说所讲的话对他人就你所说所讲的话的看法销售沟通（4）非语言沟通空间距离•亲密距离：约一臂长•私人距离：0.6米－1.2米•社交距离：1.2米－4米•公共距离：4米以上通过外表和握手来进行沟通•小心打理发型•穿职业装•握手有力并正视对方销售沟通（5）肢体语言•接受信号–身体角度–面部–手–手臂–腿•谨慎信号•不同意信号销售沟通（6）沟通障碍感知上存在差异顾客没有意识到对产品的需求销售压力信息超载销售展示紊乱干扰没有认真倾听你说话的方式和内容没有迎合顾客的类型销售沟通（7）沟通技能反馈指导展示运用试探性成交从顾客的角度想问题保持简洁明了建立互信以发展友谊倾听带给你暗示态度是关键证据陈述增加可信度销售秘诀：别将事情复杂化如何使下列陈述简洁明了一团常年围绕其轴心转动的集中的地球物质不会积聚植物的繁殖体因不得已而居住在明显易碎的玻璃建筑里的个体绝不该使用投掷器之类的物品过多的精通于美食调制的人会损害把一种鸟浸入亚当的淡啤酒里而制成的可食溶液的质量意义滚石不生苔玻璃屋的住客不应该扔石块厨子多了做坏汤销售秘诀：你有这些倾听习惯吗？你占据了全部谈话别人讲话时你插嘴别人时，你从来不看对方，也不做出任何你在听的表示别人还没有说完你就开始争辩对方所说的一切都让你回想自己的经历，并觉得有责任纠正如果别人停顿过长，你就会接过话茬说完别人未讲完话，你就插嘴说些别的东西你和对方视线接触过于卖力，让人不舒服你看上去像在评估说话的人，就像考察工作一样你的反馈过于频繁销售秘诀：倾听的技巧（1）准备阶段消除对立紧张气氛让自己的情绪归零尽量对与你说话的人产生友好感杜绝环境的干扰启动感应积极的沉默眼睛注视对方适当重复他的话，表示完全的了解及尊重销售秘诀：倾听的技巧（2）善用同情心以对方的立场看事情用对方说话方式回应（速度、音调）解读对方的信息复述对方的话以核对你所接收到的信息技术增强记忆在离开顾客办公室后，将拜访的内容记录下来以备查询推销训练：赞美的力量每个小组组长将组员分为2人一组每位组员分别准备回答对方三个问题，并记录答案（不让对方看见）在外形上，你喜欢自己的两个方面在个人品质上，你喜欢自己的两个方面在才华与技能上，你喜欢自己的一个方面每个组员说出对对方在以上三个方面的评价比较双方意见的不同每小组派出一个组员表达本小组的最佳意见总结推销训练：赞美的力量销售知识（1）销售知识的来源销售培训经验•销售经验提高销售人员的应变能力知识有助于构建关系知识有助于增强销售人员的自信心知识有助于增强顾客对销售人员的信心测测你的应变能力？英国皇家海军有一次招考雇员，口试题目为：在一个大风雪的夜晚，你开着一辆车，经过一个车站，有三个人在等车。一位是快病死的老太太、一位是救过你命的医生、一位是你梦寐以求的情人。你会载哪一位？说明你的理由。载老太太，因为救人第一？载医生，因为知恩图报？载情人，因为可能一辈子再也碰不到？二百多位应征者，录取的那位没有什么说明，只有答案：“把车钥匙给医生，让医生载老太太去医院，我留下来陪梦寐以求的情人等车。几乎每个人都认为这是最好的答案，但是居然没人能事先说出同样的答案。是因为我们思维习惯受限制？还是因为我们把持原有的利益，不愿放手（没想过要放弃自己的车）？1+12，可能吗？销售知识（2）了解你的顾客了解你的公司公司的发展和成就政策和手续生产设施服务设施了解你的产品性能资料物理尺寸及特征操作方式产品的具体特性、优势和利益该产品在市场上的销售状况销售知识（3）了解你的经销商每一渠道成员的顾客的好恶每一渠道成员的产品线和产品分类每一渠道成员何时会见销售人员分销、促销和定价策略每一渠道成员过去采购了哪些产品及数量了解竞争对手、行业情况和经济态势销售知识（4）利用广告帮助销售人员利用促销创造交易购买现场陈列货架摆放赠品销售知识（4）利用科技增进销售个人工作效率•业务联系管理•日程管理•自动销售计划、战略和备忘录•基于电脑的销售展示与顾客和雇主沟通•文字处理•电子邮件•传真销售知识（5）顾客订单处理与服务支持销售人员的移动办公室全球卫星定位系统（GPS）和个人数字助理（PDA）网络第3章推销的过程销售过程的十大步