谈判与推销：寻找顾客

104激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—1—过渡页TRANSITIONPAGE第一章推销概述第三章约见顾客第四章接近顾客第五章商品推介第六章化解顾客异议第七章促成交易第八章追踪跟进第二章寻找顾客204激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—2—寻找顾客第二章2.1寻找顾客的意义所谓寻找顾客，是推销人员在不确定的顾客群中，寻找、确定可能购买推销品的个人或组织的活动，是系统推销中的一个过程。寻找顾客的必要性（一）寻找顾客有利于保证基本顾客队伍的稳定和发展（二）寻找顾客有利于明确推销活动目标，提高推销工作效率304激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—3—寻找顾客第二章准顾客：是指既有购买所推销的商品或服务的欲望，又有支付能力，并有可能成为本企业顾客的个人或组织。准顾客的条件：•有够买某种产品或服务的需要；•有购买能力；•有购买决定权。404激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—4—寻找顾客第二章2.2顾客资格审查1.客户需求审查—是否需要？2.客户支付能力审查—是否有钱购买？3.客户购买决策权审查—是否能“当家作主”504激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—5—寻找顾客第二章①估计顾客需求的可能性（这很大程度取决于推销员的判断）②估计顾客的需求量2.2.1客户需求审查604激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—6—寻找顾客第二章①对现有购买能力的评价②对潜在购买能力的评价2.2.2客户支付能力审查704激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—7—寻找顾客第二章一位房地产推销员去访问一位顾客。顾客对他说：“我先生忙于事业，无暇顾及家务，让我做主用几十万元购买一套别墅。”推销员一听非常高兴，便三番五次到她家拜访。有一次，他们正在谈话，有人敲门要购废品，这位太太马上搬出一堆空酒瓶与收购者讨价还价，推销员留心一看，这些酒多是一些低档酒，很少有超过10元钱的，推销员立即起身告辞，从此便不再登门。问题：推销员从中发现了什么？804激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—8—寻找顾客第二章2.3推销理论2.3.1推销方格理论推销方格理论，由布莱克与蒙顿教授提出。他们根据推销员在推销过程中对买卖成败及与顾客的沟通重视程度之间的差别，将推销员在推销中对待顾客与销售活动的心态划分为不同类型。将这些划分表现在平面直角坐标系中，即形成了推销方格。推销方格中显示了由于推销员对顾客与销售关心的不同程度而形成的不同的心理状态。1，99，95，51，19，1对顾客的关心程度对销售的关心程度904激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—9—寻找顾客第二章(1，1)型，事不关已型(1，1)型推销员对推销成功与否及顾客感受的关心程度都是最低的。事不关己型的推销员对本职工作缺乏责任心。究其原因，也许是主观上不愿做推销工作，当一天和尚撞一天钟；也许是客观上对工作不满意。比如，前些年倍受批评的我国商场的服务态度就是如此。(9，1)型，强行推销型(9，1)型推销员认为：既然由我负责这一顾客，并向其硬性推销，我便应施加压力，迫使其购买。因此，他们为提高推销业绩，不惜采用多种手段，全然不顾顾客的心理状态和利益。(1，9)型，顾客导向型持这种心态的推销员认为：我是顾客之友，我想了解他并对其感受和兴趣做出反应，这样他会喜欢我。这种私人感情可促使他购买我的产品。他们可能是不错的人际关系专家，因为他们始终把与顾客处好关系放在第一位，但并不是成熟的推销员。因为在很多情况下，对顾客的百依百顺并不能换来交易的达成。这其实是强行推销的另一种表现。现代推销要求把顾客的利益和需要放在第一位，不是把顾客的感受摆在首位。1004激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—10—寻找顾客第二章(5，5)型，推销技术导向型处于这种心理态度的推销员既关心推销效果，也关心顾客。他们往往有一套行之有效的推销战术，注重揣摩顾客的心理，并善于利用这种心理促成交易。他们可以凭经验和推销技术诱使顾客购买一些实际上并不需要的东西，因此，他们可能会有极佳的推销业绩。但这类推销员仍然不是理想的推销员。他们放在首位的是顾客的购买心理，而不是顾客的利益的需要。他们需要进一步学习，以成为一名成功的推销专家。(9，9)型，解决问题导向型推销员把推销活动看成是满足双方需求的过程，把推销的成功建立在推销员与顾客双方需求的基础上。从现代推销学角度讲，这种推销人员是最理想的推销专家。这种推销的心理态度是最佳的推销心理态度。世界超级推销大师齐格·齐格勒说：“假如你鼓励顾客去买很多的商品只是为了自己可以多赚钱，那你就是一个沿街叫卖的小贩。假如你鼓励顾客购买很多商品的目的是为了顾客的利益，那你就是推销的‘行家',同时你也得益。”事实正是如此。1104激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—11—寻找顾客第二章2.3.2顾客方格理论顾客方格理论是指不同的顾客对待推销和商品购买也有着不同的心态，这种心态在推销方格理论中，也依据他们对待推销人员和采购商品的重视程度而划分成不同的类型。从顾客推销时的心理状态看，至少也存在两种念头：其一是希望购买到称心如意的商品；注重购买商品本身。其二是希望得到推销人员的诚恳热情而又周到的服务，注重推销员的态度和服务质量。1，99，95，51，19，1对推销人员的关心程度对购买任务的关心程度1204激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—12—寻找顾客第二章(1，1)型，漠不关心型具有这种心态的顾客既不关心推销人员，对购买行为也不关心。原因之一是其没有购买决策权。(9，1)型，防卫型又称购买利益导向型。他们只关心如何以更佳的条件购买商品，对推销人员不但不关心，反而极为反感，甚至敌视。这类顾客可能受传野菜的影响，认为“无商不奸”或者有受骗上当的经历，认为推销员都是骗子。对待持这种心态的顾客，推销员应首先推销自己，消除对方的防范意识，然后再推销产品。(1，9)型，软心肠型这是一类情感型的顾客。他们对推销人员极为关心，尤其体谅推销员的心情和处境。所以，他们也许只是因为推销员热情周到，或因为推销员辛苦工作而受感动购买产品。软心肠型的顾客自然是所有的推销员都希望碰到的了。1304激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—13—寻找顾客第二章（5，5）型，干练型这类顾客有商品知识和购买经验，在与推销员打资产时显得非常聪明，既考虑到自己的购买，又关心推销人员，非常合作。但干练型的野菜在首位的是在接受推销时显示自己的知识、经验、聪明、公正、宽容等，而恰恰不是自己的真正需要，受个人的某种购买心理影响较大。(9，9)型，寻求答案型这是最成熟的购买人。他们了解自身的需要，通过倾听推销员的推销介绍，分析问题所在，购买合适的产品或服务来满足自身的需要，解决存在的问题。他们的购买行为是明智的。1404激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—14—寻找顾客第二章2.3.3推销方格与顾客方格的关系顾客类型推销员类型漠不关心型（1，1）软心肠型（1，9）干练型（5，5）防卫型（9，1）寻求答案型（9，9）解决问题型（9，9）+++++推销导向型（9，1）0++00推销技术型（5，5）0++-0顾客导向型（1，9）-+0-0无所谓型（1，1）-----推销有效组合集表中“+”表示可以完成销售任务；“-”表示不能完成销售任务；“0”则表示处于模糊状态，既有可能顺利成交，也有可能达不成任何交易，需要结合其他条件进一步分析1504激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—15—寻找顾客第二章在沿海的一个大城市，一个穿着疲塌的老人来到某百货公司的高级化妆品专柜。他的到来显得与这里的环境极不相符，因此也没有服务员主动上前招呼他。总算有位牢记“殷勤接待任何人”这个推销信条的售货员，在接待完其他顾客后，以职业敏感发现那位老头手里拿着一张纸条，猜想准是妻子或女儿写给他来买什么的。结果不出所料，纸条上写的三款东西，每款都价值300多元，根本就不必花费唇舌，几分钟的时间就把生意做成了。1.案例中的那位销售员属于什么类型的推销员？其他售货小姐们又属于什么类型的推销员？2.从这个例子，你可体会到在貌似非购买者的推销对象面前，推销员应该怎么做吗？请思考1604激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—16—寻找顾客第二章分析：1.①案例中的那位销售员属于解决问题导向型（9.9型）的推销员，这类推销员既高度关注自己的销售业绩，有高度顾客的需求。满足顾客需要是他们的中心，超额销售的业绩是他们追求的目标。这类心态的推销员工作积极主动，又不强加于人，他们善于研究顾客的心理，发现顾客的真实需求，把握顾客的问题，开展有针对性的推销。在顾客解决问题、清除烦恼的同时也完成自己的推销任务。他们既了解自己，也了解顾客；既了解推销品，也了解顾客的真实需要。这种推销心态是最佳心态，处于这种心态的推销员是最佳的推销员。②其他销售货小姐属于事不关己导向型（1.1型），这类推销员的心态是既不关心自己的推销工作，也不关心顾客的需要和利益，好像都与己无关。这种人一般不热爱本质工作，对工作缺乏责任感，对顾客毫不关心，缺乏热情，本着“我将产品放在顾客面前，产品能卖掉时它自己就会卖掉”的心态。1704激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—17—寻找顾客第二章2．面对貌似非购物者的推销对象面前，推销员应做到以下几个方面：①推销员应该有高度的工作责任感和工作热情，对走进商店的每一位顾客即使是穿着不雅、长相难看，貌似非购买者也要主动积极的、微笑与热情的接待客人，细心询问、倾听顾客的需求，以给顾客提供适当的帮助。②推销员应具备敏锐的观察能力和灵活的应变能力。通过敏锐的观察能力去了解顾客的购买心理，获得顾客内心活动的各种信息，了解顾客的购买动机。并且面对不同的顾客，不同的意外事件，能够及时快速的分析问题及时调整推销策略。③把每一个顾客当成上帝，即使他不是购买商品的，或者没有购买倾向的，也要热情对待。可以假想一下，你把他们说服了，他们可能会有这个购买倾向或者下次需要时他会来购买的。也许他会介绍亲戚朋友来消费，所以推销员没有理由拒接任何一个顾客。1804激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—18—寻找顾客第二章在推销中对于顾客的一些私隐信息应从哪些地方获得？a)客户公司的名称和地址、电话；b)客户公司属于什么行业、销量多少，主要产品线是什么？c)客户公司的财务状况、资产等级、声誉；d)客户公司的战略要求是说明减少成本，提高质量还是其他；e)客户公司的组织结构和法定代表人；f)客户公司真正的主管人员；g)客户公司的产品研发计划和状况；h)谁是你的主要竞争者；i)谁是他们的客户；j)客户个人学历、经历、背景等；k)客户家庭成员的详细资料。讨论：1904激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—19—寻找顾客第二章2.4.1顾客心理马斯洛需求理层次论需求就是指人们对某种目标的渴求和欲望，它能使某种结果变得有吸引力的一种心理状态，是人们行为积极性的源泉。众所周知，美国心理学家马斯洛的“需求层次论”对人的需求的分析最为透彻。马斯洛将人们复杂多样的需求归纳为以下五种：①生理需求②安全需求③社交需求④尊重需求⑤自我实现的需求指维持生命所必需的衣食住行方面的基本需求；指免受身体伤害和失业恐惧的需求；指归属、友谊、爱情等方面的需求；指自尊、自信、认可、尊重、地位、权利等需求；指充分发挥潜能、实现理