360度客户服务与投诉技巧处理

Decor————————德珈企管360度客户服务与投诉处理饶饶饶饶友友友友华华华华13950070875139500708751395007087513950070875Decor————————德珈企管培训规则培训规则培训规则培训规则�培训时间：9：00—5：00�方式：授课--讨论—角色演练�规则1.手机保持静音2.长时间外出需要请假3.小组讨论请积极发言4.课间休息后请准时返回Decor————————德珈企管培训内容培训内容培训内容培训内容第一单元：第一单元：第一单元：第一单元：服务意识篇服务意识篇服务意识篇服务意识篇第第第第二单元：客户服务基本流程二单元：客户服务基本流程二单元：客户服务基本流程二单元：客户服务基本流程第第第第三单元：三单元：三单元：三单元：抱怨与投诉处理篇抱怨与投诉处理篇抱怨与投诉处理篇抱怨与投诉处理篇第第第第四单元：四单元：四单元：四单元：情绪管理篇情绪管理篇情绪管理篇情绪管理篇Decor————————德珈企管培训收益培训收益培训收益培训收益�更好的职业心态更好的职业心态更好的职业心态更好的职业心态�更熟练的服务技巧更熟练的服务技巧更熟练的服务技巧更熟练的服务技巧�促使自己成为一名优秀的员工促使自己成为一名优秀的员工促使自己成为一名优秀的员工促使自己成为一名优秀的员工�为自己找到更多的价值为自己找到更多的价值为自己找到更多的价值为自己找到更多的价值5Decor————————德珈企管第一第一第一第一单元单元单元单元服务意识篇服务意识篇服务意识篇服务意识篇6Decor————————德珈企管11111111、、、、、、、、客服客服客服客服客服客服客服客服中心的发展历程及前景中心的发展历程及前景中心的发展历程及前景中心的发展历程及前景中心的发展历程及前景中心的发展历程及前景中心的发展历程及前景中心的发展历程及前景11111111、、、、、、、、客服客服客服客服客服客服客服客服中心的发展历程及前景中心的发展历程及前景中心的发展历程及前景中心的发展历程及前景中心的发展历程及前景中心的发展历程及前景中心的发展历程及前景中心的发展历程及前景a.a.a.a.大型呼叫中心大型呼叫中心大型呼叫中心大型呼叫中心b.b.b.b.呼叫中心的职能升级呼叫中心的职能升级呼叫中心的职能升级呼叫中心的职能升级2005年21万2009年100万c.c.c.c.呼叫中心向亚洲迁移呼叫中心向亚洲迁移呼叫中心向亚洲迁移呼叫中心向亚洲迁移美国750万印度40万菲律宾16万7Decor————————德珈企管22222222、从、从、从、从、从、从、从、从客服客服客服客服客服客服客服客服中心的发展，看个人职业发展中心的发展，看个人职业发展中心的发展，看个人职业发展中心的发展，看个人职业发展中心的发展，看个人职业发展中心的发展，看个人职业发展中心的发展，看个人职业发展中心的发展，看个人职业发展8————————德珈企管Decor一、追求客户满意一、追求客户满意一、追求客户满意一、追求客户满意1.1.1.1.客户是什么？客户是什么？客户是什么？客户是什么？上帝、父母，朋友，还是上帝、父母，朋友，还是上帝、父母，朋友，还是上帝、父母，朋友，还是————————？？？？2.2.2.2.确认您与客户的关系确认您与客户的关系确认您与客户的关系确认您与客户的关系****认清自己服务的角色；认清自己服务的角色；认清自己服务的角色；认清自己服务的角色；****学会站在对方的立场上分析问题学会站在对方的立场上分析问题学会站在对方的立场上分析问题学会站在对方的立场上分析问题****强调自己的角色强调自己的角色强调自己的角色强调自己的角色,,,,置换成对方熟悉的角色置换成对方熟悉的角色置换成对方熟悉的角色置换成对方熟悉的角色9Decor————————德珈企管•海尔海尔海尔海尔--------随叫随到，到了就好，创造感动，信息增值随叫随到，到了就好，创造感动，信息增值随叫随到，到了就好，创造感动，信息增值随叫随到，到了就好，创造感动，信息增值与顾客的期望赛跑与顾客的期望赛跑与顾客的期望赛跑与顾客的期望赛跑•DHLDHLDHLDHL一路成就所托一路成就所托一路成就所托一路成就所托•顺丰速递顺丰速递顺丰速递顺丰速递--------成就客户成就客户成就客户成就客户推动经济推动经济推动经济推动经济····值得信赖值得信赖值得信赖值得信赖受人尊重受人尊重受人尊重受人尊重•upsupsupsups快递：珍惜所托，一如亲递快递：珍惜所托，一如亲递快递：珍惜所托，一如亲递快递：珍惜所托，一如亲递•运通金卡：一诺千金运通金卡：一诺千金运通金卡：一诺千金运通金卡：一诺千金10————————德珈企管Decor二二二二....客户满意是指什么？客户满意是指什么？客户满意是指什么？客户满意是指什么？顾客对其要求已被满足程度的感受顾客对其要求已被满足程度的感受顾客对其要求已被满足程度的感受顾客对其要求已被满足程度的感受产品满意服务满意理念满意诺斯壮购鞋的故事诺斯壮购鞋的故事诺斯壮购鞋的故事诺斯壮购鞋的故事只是一种感受只是一种感受只是一种感受只是一种感受顾客满意的构成顾客满意的构成顾客满意的构成顾客满意的构成11————————德珈企管Decor令顾客满意需要良好的内部机制令顾客满意需要良好的内部机制令顾客满意需要良好的内部机制令顾客满意需要良好的内部机制客客客客户户户户一线员工一线员工一线员工一线员工管理层管理层管理层管理层12————————德珈企管Decor�客户投诉是送给企业最好的礼物客户投诉是送给企业最好的礼物客户投诉是送给企业最好的礼物客户投诉是送给企业最好的礼物�客户投诉的信息是宝贵资源客户投诉的信息是宝贵资源客户投诉的信息是宝贵资源客户投诉的信息是宝贵资源例如：例如：例如：例如：GEGEGEGE草莓冰淇淋草莓冰淇淋草莓冰淇淋草莓冰淇淋客户投诉是维护客户关系的良机客户投诉是维护客户关系的良机客户投诉是维护客户关系的良机客户投诉是维护客户关系的良机（顾客主动接触）（顾客主动接触）（顾客主动接触）（顾客主动接触）三三三三、客户投诉的价值、客户投诉的价值、客户投诉的价值、客户投诉的价值13————————德珈企管Decor我们怎能不重视顾客满意？我们怎能不重视顾客满意？我们怎能不重视顾客满意？我们怎能不重视顾客满意？�至少有至少有至少有至少有70%70%70%70%的货品是的货品是的货品是的货品是老顾客老顾客老顾客老顾客所购买的所购买的所购买的所购买的�争取一位争取一位争取一位争取一位新顾客新顾客新顾客新顾客所花费的成本至少是留住所花费的成本至少是留住所花费的成本至少是留住所花费的成本至少是留住一一一一位顾客之位顾客之位顾客之位顾客之成本的成本的成本的成本的6666倍倍倍倍�一位一位一位一位不满意的顾客不满意的顾客不满意的顾客不满意的顾客至少会告诉至少会告诉至少会告诉至少会告诉12121212个人个人个人个人�一位一位一位一位满意的顾客满意的顾客满意的顾客满意的顾客只会告诉只会告诉只会告诉只会告诉3333个人个人个人个人�有一个人有一个人有一个人有一个人提出不满提出不满提出不满提出不满，则应还有，则应还有，则应还有，则应还有24242424个人左右会有类似的个人左右会有类似的个人左右会有类似的个人左右会有类似的不满不满不满不满�对于抱怨的顾客如能妥善满意的处理，则会有对于抱怨的顾客如能妥善满意的处理，则会有对于抱怨的顾客如能妥善满意的处理，则会有对于抱怨的顾客如能妥善满意的处理，则会有70707070％％％％的的的的抱怨者会回头抱怨者会回头抱怨者会回头抱怨者会回头，，，，且忠诚度会更高且忠诚度会更高且忠诚度会更高且忠诚度会更高14————————德珈企管Decor四四四四四四四四........优质客户服务的好处优质客户服务的好处优质客户服务的好处优质客户服务的好处优质客户服务的好处优质客户服务的好处优质客户服务的好处优质客户服务的好处对客户对客户对客户对客户对我们自己对我们自己对我们自己对我们自己对我们的企业对我们的企业对我们的企业对我们的企业☺获得安全感、信任感获得安全感、信任感获得安全感、信任感获得安全感、信任感☺获得心理满足获得心理满足获得心理满足获得心理满足☺心情愉快心情愉快心情愉快心情愉快☺效率提高效率提高效率提高效率提高☺成就感成就感成就感成就感☺获得提升获得提升获得提升获得提升☺增加收入增加收入增加收入增加收入☺事业发展事业发展事业发展事业发展☺是生存与发展的关键是生存与发展的关键是生存与发展的关键是生存与发展的关键☺是团队协作的驱动力是团队协作的驱动力是团队协作的驱动力是团队协作的驱动力☺是降低成本的特效药是降低成本的特效药是降低成本的特效药是降低成本的特效药15Decor————————德珈企管第二第二第二第二单元单元单元单元客服基本流程客服基本流程客服基本流程客服基本流程16Decor————————德珈企管电话沟通的特性电话沟通的特性电话沟通的特性电话沟通的特性1.语音2.语调语速3.责任心4.同理心5.电话礼仪17Decor————————德珈企管声音声音声音声音�专业热情的声音(语音/语调/语速/节奏/口头禅/清晰/发声)你认为自己的声音……清晰(是/否)　　　　　　B　　　　　　A舒适(是/否)口头禅(是/否)节奏重音(快/中/慢)语速(快/中/慢)语调(高/中/低)音量(大/中/小)声音要素让自己的声音听起来有信心18Decor————————德珈企管语音语音语音语音•咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音•音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准•音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听•语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫•语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么•用语要规范：准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起…不离嘴边•感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务•心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态•　　这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。19Decor————————德珈企管练习练习练习练习•练习一　　八百标兵奔北坡北坡炮兵并排跑　　炮兵怕把标兵碰标兵怕碰炮兵炮•练习二　　老龙恼怒闹老农老农恼怒闹老龙　　龙怒农恼龙更怒龙恼农怒龙怕农•练习三　　长扁担，短扁担　　长扁担比短扁担长半扁担　　短扁担比长扁担短半扁担　　长扁担绑在短板凳上　　短扁担绑在长板凳上　　长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担　　短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担20Decor————————德珈企管练习练习练习练习21Decor————————德珈企管责任心责任心责任心责任心�如何表达愿意帮助的态度?•什么时候我可以得到消息?我马上帮您去查,下午4点就可以给您回电话,您方便吗?•我怎么才能知道订单什么时候到?我不知道,您要去问销售人员.态度决定一切22Decor————————德珈企管电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪•标准开场白•结束语•恰当的称呼•静默•微笑23————————德珈企管Decor客服客服客服客服客服客服客服客服电话沟通电话沟通电话沟通电话沟通电话沟通电话沟通电话沟通电话沟通基本流程基本流程基本流程基本流程基本流程基本流程基本流程基本流程第一步第一步第一步第一步积极倾听积极倾听积极倾听积极倾听第二步第二步第二步第二步向客户表达向客户表达向客户表达向客户表达同理心（致歉同理心（致歉同理心（致歉同理心（致歉第三步第三步第三步第三步提问（了解情况）提问（了解情况）提问（了解情况）提问（了解情况）第四步第四步第四步第四步提出解决方案提出解决方案提出解决方案提出解决方案案或建议案或建议案或建议案或建议第五步第五步第五步第五步检查满意度检查满意度检查满意度检查满意度////感谢客户感谢客户感谢客户感谢客户第六步第六步第六步第六步告知后续的告知后续的告知