5、公司服务质量管理体系

公司服务质量管理体系品质管理部2013年7月课程目标正确认识服务了解基本的服务概念了解公司服务质量管理体系了解公司现阶段质量管理体系实施要点目录服务理念及基本概念认知差距1正确认识服务顾客如何感知和评价服务2公司服务组织架构3服务质量管理体系什么是服务？简单来讲，服务是行动、过程和表现。它具有无形性、异质性、生产与消费的同步性、易逝性等特点。从4P到7P为什么要研究服务？中国移动的服务理念——坚持“客户为根，服务为本”服务是企业发展的根本。运营商是服务型企业，是为满足客户需求、为客户提供服务而存在；而客户是企业存在的价值所在，是企业发展的生命所在。服务是企业的基本功，更是我们的发展之本服务是不可复制的竞争力。在同质化竞争下，技术、业务能够很快复制，但服务短期内难以模仿。只有为客户提供物超所值的服务，让客户满意，才能赢得客户忠诚，确保客户新增份额。竞争越是激烈，越要重视服务，保持服务领先服务是赢得未来的关键。客户是最宝贵的资源，移动互联网时代，客户关系及客户界面更是各方争夺焦点，赢得客户，就赢得了价值链话语权。要以客户为中心，持续提升服务能力，构建公司未来长远优势——摘自沙跃家副总裁在总部市场工作会上的讲话服务工作需要全员参与明确管理者责职服务质量人人有责明确服务的客户最高管理者对质量管理体系建设的成败起着非常关键的作用，因此首先必须明确管理者在整个体系中的职责所在，并由最高管理者直接分管服务。公司必须倡导全员服务的企业文化理念，且全员服务理念的实施和扎根必须有来自公司最高层领导的强烈支持服务不仅是服务部门和一线员工的事情，涉及公司所有部门。服务质量是公司各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。不论是否直接接触客户，其中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响整体服务质量。每位员工必须了解自己在公司内部的服务对象，并为内部客户提供优质服务，通过每个岗位的质量控制，达到提高最终服务质量的目的。企业内部，部门与部门之间是一种“互为”内部客户的关系，没有“内部客户满意度”就不可能有外部客户的满意。讨论：营业厅正在开展充值送礼品活动，请大家讨论，营销活动从设计到推向客户需要哪些部门的参与和紧密配合，哪些环节会影响最终客户的感知？88全业务运营环境下，客户争夺进入白热化移动客户“易出难回”，客户维系和保有能力成为经营关键从竞争层面看，服务作为竞争的要素，有助于提升客户的维系和保有能力那么，该如何作好客户服务，以确保客户满意，实现服务营销？从战略层面看，服务作为战略的要素，有助于提升客户运营能力，有效拓展新业务和新领域全业务运营环境下，服务比以往更加重要目录服务理念及基本概念认知差距1正确认识服务顾客如何感知和评价服务2公司服务组织架构3服务质量管理体系客户如何评价服务质量？基本概念满意度现状满意度管理关键举措客户满意度是如何形成的？“客户满意度”就是“现实的产品质量和接受的服务”与“客户期望”之间的差距满意度基本概念满意度现状满意度管理关键举措满意度是一种经过比较后的感知评价。和过去比和别人比和对手比和承诺比……和期望比客户满意度是如何形成的？满意度不是静态的量，而是一个动态的、移动的指标，随时可能演变。基本概念满意度现状满意度管理关键举措客户满意度是如何形成的？“现实表现”“期望”“现实表现”“期望”“现实表现”“期望”＝“客户需求”是客户服务工作的基本导向!不满！基本满意愉悦！期望即“客户需求的程度”满意就是消费者根据其需要或期望是否被满足而作对产品或服务进行的评价，当认识的服务满足或超过期望时，客户会满意，它是一个相对概念。基本概念满意度现状满意度管理关键举措为什么客户会对服务不满意？——服务质量差距模型顾客层面公司层面服务期望服务感知顾客差距服务传递服务设计和标准公司对顾客期望的感知面向顾客的外部沟通差距1差距2差距3差距4服务质量差距模型缩小顾客差距就是提升“客户满意度”服务差距由公司内部运营中存在的4个不足（公司差距）叠加而成依据模型指导，需要从弥补以下4方面的企业内部运营差距入手进行客户感知的提升认知差距（差距1）：不了解客户的需求与期望标准差距（差距2）：未选择正确的服务质量设计和标准交付差距（差距3）：未能按设定的服务设计和标准提供服务宣传差距（差距4）：未能履行向客户传递的承诺基本概念满意度现状满意度管理关键举措目录服务理念及基本概念认知差距1正确认识服务顾客如何感知和评价服务2公司服务组织架构3服务质量管理体系客户服务部品质管理部市场部集客部数据部网络部客户服务中心数据业务中心互联网中心信息技术中心新定位服务质量管理业务服务流程管理•营业厅•资费•促销•VIP•积分•集团客户经理服务•集团信息化产品•集团业务•自有业务•合作类业务•产品质量•网络质量•全业务质量•热线•电子渠道•12580•增值业务营销•互联网业务运营•电子渠道支撑•无线城市运营•系统支撑质量江苏移动省公司创新成立品质管理部，原客户服务部服务职能回归省公司各业务部门。品质管理部主要定位为：----以客户为导向、以投诉为抓手，梳理相关业务与服务流程，促进流程衔接及部门协同，同时对产品、生产和服务质量进行全程监控、考核。三、江苏移动服务职能调整品管部职责主要负责公司服务质量管理和业务服务流程管理。服务质量管理业务服务流程管理流程规范管理运营质量监控投诉管理客户满意度管理流程测试与评估流程审核流程优化客户需求和体验管理从强调考核的结果导向向强调管控的过程导向转变从事后补救的临时措施向主动预防的长效机制转变从单兵作战的局部管理向专业协同的全局管理转变观念执行123定位•服务不再是一个服务部门的事，而是全公司、全员、全过程的参与；•客户导向的思维逐渐渗透至每个岗位的员工和每一项工作中。•品质管理部在客户服务管理方面既是裁判员更是教练员，一方面对各部门的服务质量结果进行判定，更重要的是在日常的运营中对各部门进行支撑，帮助其解决重大跨部门问题。•通过溯源机制，以流程的视角，解决客户端到端的服务问题，系统性全面提升服务质量服务质量管理总体思路目录服务理念和基本概念服务质量管理体系认知差距1标准差距2认知差距交付差距3宣传差距4差距1产生的主要原因客户需求是一切工作的出发点，要想提供优异的服务，弥合所有的差距，第一步就是要找出顾客期望。不充分的营销研究顾客期望公司感知顾客期望不够重视客户关系差距1服务补救不足缺少自下而上的沟通本课程讨论重点：顾客服务期望顾客需求调查服务补救如何收集及运用客户需求？丰富调研渠道：统筹运用营业厅、第三方、网站、短信、热线等多渠道，建立周期性与日常性调研相结合的调研数据采集体系；完善调研手段：综合运用问卷调查、神秘顾客、客户投诉、顾客焦点小组访谈、员工调查等手段，收集客户需求建立客户需求闭环管理机制完善客户需求收集渠道以是否满足客户需求为重要标准，建立产品和业务的准入机制，从源头提高产品质量。基于客户需求制定和修订产品质量标准、服务标准/流程基于客户感知开展对网络、业务支撑、客户服务的管理考核强化客户感知应用建立客户需求的收集、分析、评估和反馈的闭环管理机制。明确各部门在客户需求管理过程中的职责，确保客户需求的转化在各个环节都能够得到及时有效的响应。客户服务期望客户需求调查服务补救了解客户需求和期望，梳理客户感知要素2011年，公司开展了1.2万有效样本的客户定量调查研究，了解客户的服务需求和期望，从客户感知出发对满意度测评和考核进行重新架构，梳理出三大类19个客户感知要素。网络类业务类网络覆盖/信号强度语音通话质量手机上网质量资费套餐价格水平促销活动新业务宣传定制终端服务类账单服务业务办理提醒服务服务人员信息安全热线服务营业厅服务电子渠道服务充值缴费服务咨询投诉服务客户服务期望客户需求调查服务补救三大类19个客户感知要素围绕19个客户感知要素开展服务工作正确看待客户投诉——投诉是金凡是抱怨被满意解决的客户平均会把他们所受到的对待告诉5个人；平均来说，一个企业无法听到它96%的不满意客户的声音；每收到一次抱怨，意味着实际上有26个顾客也有同样的问题；平均来说，一个有问题的人会告诉9~10个人，有13%的客户将会告诉20个以上人；安抚客户不满情绪避免客户大量流失发掘客户服务短板持续提升服务水平投诉管理提升企业服务形象建立优质服务口碑客户服务期望客户需求调查服务补救客户不满的表现及结果研究显示：不满意的客户中只有4%会投诉，但不投诉的客户95%会离网，而投诉客户中只有25%会离网抱怨被快速解决的客户中，82%愿意再次购买，忠诚度显著高于其他客户要鼓励客户表达意见，不要把投诉视为负面事件和负担，要当成真实、全面、客观了解客户感知的机会和渠道，充分加以利用。较大抱怨后仍愿意再购买客户比例客户服务期望客户需求调查服务补救顾客向我们抱怨并不可怕；可怕的是不向我们抱怨建立溯源机制，解决投诉背后问题关注投诉内容批量投诉满意度短板投诉异动投诉升级投诉热点咨询热点投诉关注问题类型业务支撑业务流程执行流程协同流程工作推进机制利用客服例会和流程例会平台，各部门定期或根据需要对本部门完成优化工作进行汇报；服务管理部门牵头，不定期对相关工作推进情况进行通报和分析，督促工作落实。建立省市两级投诉溯源流程：聚焦热点投诉，围绕重点流程，各部门协作，挖掘投诉背后的问题，开展流程分析与优化。考核导向服务文化客户服务期望客户需求调查服务补救投诉溯源案例分析1（跨部门协同解决投诉）•流量类投诉增长迅猛，其中手机上网不能使用，必须在后台刷新的障碍问题特别高，月投诉量约10万件，占手机上网整体投诉的92%1-发现问题2-启动投诉溯源机制—网络部牵头解决手机上网使用障碍信令跟踪记录分析业务平台网络问题终端问题客户设置49%39%6%6%•成立5个跨部门小组分析投诉样本•信令跟踪确定原因：集中在某些业务平台和网络侧问题3-跨部门提升—明确措施与分工4-评估效果——跟踪解决部门职责网络部组织手机上网使用障碍综合分析，解决手机上网网络侧问题，建立投诉处理支撑手段（故障定位、上网地址查询等）市场部终端匹配、终端设置、业务规则、客户提醒使用障碍问题解决IT提供分析数据，并解决计费、停复机规则引发使用障碍问题品管部手机上网感知调查、分析投诉，并牵头手机上网投诉流程优化。客服中心专席收集与定位终端匹配问题，提升手机上网投诉处理效率。•投诉量同期下降17%•手机上网客户网络整体满意度上升4个pp客户服务期望客户需求调查服务补救投诉溯源案例分析2（以投诉促管理服务流程改进）客户服务期望客户需求调查服务补救•某月出现健康守护业务批量升级投诉，客户抱怨以前该业务副卡可以无限量使用主卡流量优惠，为何突然出现未经许可，将客户健康守护设备副卡WAP接入点关闭，造成客户关闭该接入点后，产生额外费用。1-发现问题•健康守护产品副卡可以共享主卡的流量套餐。部分20元WAP封顶客户通过开通该业务，将副卡用于其他终端进行上网。•发现该问题后，公司关闭了健康守护业务副卡的WAP接入点，副卡无法继续享受主卡的20元封顶套餐。•产品设计存在缺陷，应在产品推出时即关闭CMWAP接入点或设置为与20元封顶套餐互斥；•业务上线前测试执行不到位，未能在上线前发现可能存在的业务风险问题。2-产生投诉原因3-管理中存在问题1、产品设计应做事前风险评估，并在上线前作客户体验测试；2、对于清理策略的特殊套餐，营销案、业务等，与后续推广的内容应建立系统固化流程，保障系统自动设置互斥关系。4-管理启示附：五条禁令“五条禁令”自2009年7月1日起在全集团实施以来，公司一直高度重视，不断加大违规案件查处力度。严禁泄露或交易客户信息；严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息；严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务；严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为；严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自