AvayaEP自助服务平台

1Avaya–Proprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.Avaya联络中心自助服务客户体验门户2Avaya–Proprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.MediaserversAvayaAura®ExperiencePortal座席外拨活动或客户数据库OrchestrationDesigner应用服务器(已存在或新的)VXML应用CCXML应用VoiceCTI应用ExperiencePortalManagerVoiceXML解析器呼叫分类电话适配器管理/配置许可管理报表数据库EmailServerEMailSMSCTextVoicePSTNExperiencePortalProactiveOutreachManager外拨活动管理SMS网关Email网关IntelligentCustomerRoutingMediaserversExperiencePortalMediaserversVideo3Avaya–Proprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.交互式语音应答功能介绍4Avaya–Proprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.4统一的呼入呼出客户服务门户自动呼出VoiceTextEMailCustomerCustomerCustomerCustomerCustomer呼入CustomerCustomerCustomerCustomerCustomerCustomerVoiceVideoVoiceAvayaExperiencePortal自助服务系统SIPProactiveOutreachSIPSelfService人工座席客户关怀信息提醒信息通知自动回呼语音留言信息查询自助交易应用支持多媒体方式的呼入呼出支持批量外呼作业支持自动外呼和预测外呼5Avaya–Proprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.视频自助服务IVVR语音识别集成通信平台集成邮件外呼TTS集成CTI集成内置外呼模块自动回呼声纹识别集成内置留言功能客户ExperiencePortalIVR智能路由模块AAEP系统的服务功能应用客服中心自助服务门户•提供7*24高效的客户服务•有效降低人工座席压力•显著节约客服中心成本6Avaya–Proprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.6多媒体自助服务实现视频服务在自助服务或呼叫等待:–显示简单的多个选择•计划选择•价格选择–显示复杂的选择•座位位置•地图位置–显示可能的体验/视图•体育场座位•酒店房间–显示新产品或特性–视频片段，预告片7Avaya–Proprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.视频自助服务能力SimpleLogo基本的视频应用能力可视化菜单显示菜单选项直观快速的服务内容选项推送动态内容显示显示当前客户操作响应现实下一级操作选项账户信息当前余额79.11上次通话费用1.45动态内容显示显示复杂信息文本和图形的混合显示609SERVICESVIDEOLLAMADAMovistar19,8ctms/min(23+IVA).Fijosyrestodeoperadores60ctms/min(69,6+IVA).TarifPSOcostmatrixLun-VenSab-Dom0:0017:0024:00750$/H1000$/H1000$/Hour主菜单1–产品介绍2–服务介绍3–技术支持8Avaya–Proprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.可视化自助服务图形显示结果显示产品信息显示客户体验图形叠加显示创建动态、复杂的布局视频短片推送预录制的视频短片以提供更佳的客户体验视频流媒体将视频流媒体播放通道的内容发送到客户端609SERVICESNokia9500NokiaE90STREAMING9Avaya–Proprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.9支持语音声纹应用他不是一个录制的人的声音!他是一系列专利算法和特性检测标准来提取人的声音–每个人都是唯一的并且紧密地关联发声波形和流线图–加密的数学检测–精确的在各种通讯渠道(电话，手机，VoIP电话)不依赖语音不因生病而受影响10Avaya–Proprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.声纹验证应用•根据声道构造，性别特征，鼻腔特征以及语速和韵律得到声纹特征，无关方言口音，语言，环境和情绪特征；•声纹验证不仅在信息安全上有显著的提高，而且无客户端设备特别要求，具备高便携性，高可扩展性，应用灵活性，更好的客户体验，并且实施快捷，投入成本也相对很少”。声纹验证的优势投入成本低高高高专用设备无有有有远程识别可能性有无无无安全性有有有有物理性破坏无有有有易失性（遗失、遗忘）无无无无1011Avaya–Proprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.AvayaCallbackAssist改善客服中心的客户体验创新的自助服务应用让顾客更好的控制和客服中心的交互通常当顾客被放到等待队列中的时候，只能选择：等待下一个可用座席结束呼叫很少有客服中心拥有足够数量的座席去接听所有的来电，消除排队如果所有座席都在忙，AvayaCallBackAssist允许顾客留下联系号码并且设定一个及时回电或者定时的回电请求一个重要的提高顾客满意度的工具–尤其是在大呼叫量的繁忙时段并导致顾客等待时间太长的时候12Avaya–Proprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.AvayaCallbackAssist如何工作如果顾客选择Callback，会被系统提示录音留言，留下姓名和回呼的原因顾客在提示留下联系号码，并且指定是及时回呼或者定时的回呼后，可以挂断电话系统空闲的时候，CallbackAssist会联络客服中心的座席人员，并且播放留言如果客服中心有CRM系统，还可以设定在座席界面弹出留言客户的客户资料信息当座席听了某个顾客留言，并且准备处理的时候，CallbackAssist可以主动帮助发起一个外呼电话（OutboundCall）1234513Avaya–Proprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.ProactiveOutreachManager•多渠道的自动主动外呼活动执行和自动通知•基于统一的Avayaexperienceportal自助服务门户系统管理和运行•呼叫检测分类•集成的面向目标的外呼活动管理工具基于Experienceportal的主动联络应用ProactiveOutreachManager联系策略联系人管理集成的管理主动联络活动管理Voice语音渠道Avayaexperienceportal主动联络活动报表统计SMS短消息渠道email电子邮件渠道14Avaya–Proprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.POM个性化的处理和信息通知Busy忙线Ring-NoAnswer未应答Voicemail语音信箱LiveVoice语音通话自动语音通知定制化的语音留言:“抱歉未能联系到您，您的会员卡今天到期，请拨打8XX-XXXX…联系我们”在X点再次进行尝试，然后通过短消息或电子邮件联系如果时间不方便，留言然后通过短消息和邮件联络客户CustomerSIPProactiveOutreach人工座席(需要时)VoiceTextEMail15Avaya–Proprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.联系人分组联系人信息的逻辑分组.可建立多个ContactGroups供外呼活动使用，例如：–ContactGroup“MyTeam”–存储所有团队成员的联系信息，并在生日祝福外呼活动中使用该contactGroup.–ContactGroup‘OverdueCreditcardcustomers“–存储所有信用卡付款延迟的客户信息，在催收活动中使用该ContactGroup.一个联系人记录可以存在于多个ContactGroups中通过DataSource来将联系人记录导入到ContactGroups中16Avaya–Proprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.联系人属性17Avaya–Proprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.联系人数据源--ContactDataSourceContactDataSource可以是3种类型–File–Database–CustomFileDatasource允许从CSV文件中将客户联系记录插入到ContactGroup中.CSV文件可以存在于–本地服务器中–FTP文件服务器中DatabaseDataSource允许从外部数据库中将客户联系记录插入到ContactGroup中CustomDataSource–允许通过JAVAClass客户化定制一个接口来将数据导入到ContactGroup中18Avaya–Proprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.DNC禁止呼叫列表DNC文件是一个文本文件，使用逗号分隔电话号码，email地址.4085337390,[e-mail],25438840,4085999087,91-20-254388404085337390,[e-mail],25438840,4085999087,91-20-25438840数据可以在同一行中.19Avaya–Proprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.外呼策略管理外呼策略是一个供用户使用的工具，用来定义:–何时和如何联系一个联系人.–仅在8AM–10AM之间–仅在工作日.–在特定日期禁止呼叫，例如十一等法定节假日–在特定时间段内如早上7PM–9PM之间禁止呼叫–忽略在DNC列表中的联系人记录–如何使用电话号码.–在早上8AM–10AM之间使用号码一–在中午12PM–下午4PM之间使用号码二–如果一个联系记录属性中有时区信息，所有对该记录的操作都将基于其时区设定进行.设置联系重试的次数–尝试呼叫3次20Avaya–Proprietary.UsepursuanttoyoursignedagreementorAvayapolicy.外呼策略管理使用不同的媒体渠道–可以使用语音/视频,Email–可以跨渠道跳转–通过所有渠道发送通知结合DialogDesigner应用程序来检测语音呼叫–真实语音–应答机–传真音基于联系人属性定义客户化的ANI–例如，对于CITI金卡客户,email‘发送人字段’显示为‘citigold’,对于其他客户显示'citi'21Avaya–Proprietary.Usepursuanttoyoursignedagreem