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关键绩效指标(KPI)手册售后服务关键绩效指标服务维修车间零配件质量与流程财务主页职能部门分类主页财务维修车间服务质量与流程零配件服务维修车间零配件质量与流程财务3/47Porsche中国售后服务KPI指导手册是制定月度业务要求评估关键指标的支持文件，可帮助售后服务部门进行分析和评估。KPI的全称是关键绩效指标。KPI主要用于确定提高工作业绩的核心要素。作为售后服务业务评测工具箱的一部分，本KPI指导手册旨在为管理层的日常工作以及战略业务分析和规划提供支持。首先让我们来简单了解一下主要的KPI和时间分类。之后我们将详细介绍Porsche中国用于评估和分析经销商网络业绩的KPI。KPI的优点在任何行业都能实现精确的优化简单、结构化最新的信息比较前期数值与其它Porsche中心的数值Porsche中心售后服务关键绩效指标主页财务维修车间服务质量与流程零配件4/46服务维修车间零配件质量与流程财务服务工单和工作项目出库未结算的作业活动完成率PAW转化率维修车间汽车保有量客户保持率市场渗透率维修车间单位进厂台次所售出的工作时间维修车间单位进厂台次的零配件营业额维修车间时间分类KPI三角模型进厂台次工位利用率财务工时销售毛利零配件销售毛利售后服务吸收率工时单价达成率零配件库存金额库存周转率零配件供应率库存结构VOR比例质量与流程Porsche服务分析(PSA)Porsche服务经销商审核(PSDR)钣金与喷漆审核(BPA)售后服务审计综述培训完成率Porsche技师认证(CPT)Porsche全球认证(PGCS)售后服务KPI综述主页财务维修车间服务质量与流程零配件服务维修车间零配件质量与流程财务5/47服务维修车间时间分类KPI三角模型进厂台次工位利用率财务零配件质量与流程售后服务KPI综述KPI快速参考名称说明基准效率：售出时间工作时间90%生产率：工作时间可用时间~100%利用率：售出时间可用时间~90%-110%库存周转率：∑过去12个月的销售成本Ø过去12个月的库存金额4零配件供应率：按行数计算的平均月首次拣取率~90%-98%VOR比例：∑紧急订单值∑订单值~5%-25%维修车间汽车保有量：过去12个月至少到访服务中心1次的忠诚客户数量(不包括过客和PDI车辆)。零配件销售毛利：∑零配件销售额-∑零配件销售成本∑零配件销售工时销售毛利：∑工时销售额-∑工时销售成本∑工时销售额售后服务吸收率：工时毛利+零配件毛利+其它售后服务毛利整个经销商间接运营成本**总固定成本和半固定成本，不含相关部门的直接运营成本6/46主页主页时间分类KPI三角模型进厂台次工位利用率支付时间可用时间售出时间非生产性时间工作时间财务质量与流程零配件维修车间服务服务零配件质量与流程财务维修车间7/47支付时间技师的合同付薪时间(正式工作时间+加班时间)，包括培训、假期和病假。可用时间技师可用以进行生产性工作的时间，不含各种固定W-time。加班时间也需要计算到可用时间里。售出时间向客户(外部及内部客户)所开具发票上的时间。时间分类时间固定W-Time可变W-Time无法售出的工作时间支付时间=正式工作时间+加班时间可用时间=支付时间–固定W-Time工作时间=可用时间–可变W-Time售出时间=工作时间–无法售出的工作时间主页时间分类KPI三角模型进厂台次工位利用率支付时间可用时间售出时间非生产性时间工作时间财务质量与流程零配件维修车间服务维修车间服务零配件质量与流程财务8/47工作时间技师针对车辆所进行的生产性工作所花费的时间，包括加班时间。该时间有固定时间和实际时间之分。固定时间PQIS/PIWIS规定的固定时间单位(TU)是具体工作流程的衡量基准，包括维修准备时间和维修时间：查看和阅读维修工单从停车场取车并将车放在升降台上对升降台上的车辆进行准备工作(保护罩)阅读并填写对应的PQIS工单阅读/查询PIWIS维修车间手册(查看说明和专用工具要求)准备必要的零配件、工具和设备将车停回停车场填写工作文件，阅读并填写相应的PQIS工单整理工具和维修车间固定时间单位还包括使用卫生间的时间实际时间实际时间(AT)单位包括所有非PQIS规定的时间单位(包括诊断工作或为诊断而进行的试驾)。必须合理计算实际时间。实际时间的效率应始终为100%：要求客户付款的实际时间必须以打卡记录的时间为依据要求客户付款的实际时间不得超过所用时间所有要求客户付款的实际时间的TU数量必须有理有据在理想情况下应单独记录实际时间，从而最大程度地提高技师的效率实际时间必须在补充说明文件中进行详细说明所有实际时间都必须得到相关负责人(如维修车间经理)的批准如果已进行200TU的诊断工作并且未发现故障，必须在系统中提交PRMS票据推荐使用下列生产性工作的维修代码：C：客户零售(外部客户和保险事故维修)I：内部相关(内部与销售相关的工作；PDI/展示样车维修和其它内部维修等)WR：保修(所有其它保修性维修的生产性工时)时间分类PQIS规定的固定时间单位也是可向客户收费的最高工时单位主页时间分类KPI三角模型进厂台次工位利用率支付时间可用时间售出时间非生产性时间工作时间财务质量与流程零配件维修车间服务维修车间服务零配件质量与流程财务9/47非生产性时间(W-Time)该非生产性时间涵盖所有其它进行非生产性劳动的时间。该时间还被称为空闲时间(W-Time)，可分为可变W-Time和固定W-Time(缺勤时间)。空闲时间(或：等待时间)是衡量维修车间绩效的一个重要指标，反映了生产性员工在可用时间中由于等待（即缺少零配件或没有工作）而没有用于工作的时间。生产性员工不对空闲时间负责。必须由负责人(如维修车间经理/售后服务经理)分配空闲时间。固定W-Time(缺勤时间)W5：假期(年假和法定假期)W6：培训(外部培训和会议)W7：病假时间分类+可变W-TimeW1：维修车间的一般性工作，例如-维修车间的维护工作(维修车间日常清洁工作之外的彻底清洁工作被纳入固定时间)-工具和设备维修-机械维修-移动维修车间(如果服务中心有自己的服务车)W2：等待下一张工单/来自零配件部门的零配件(如果超过合理的等待时间)/客户同意等W3：在维修车间自有的维修车辆上维修(仅限非Porsche车辆。如为Porsche车辆，则该工作必须被归类为“内部其它”工作)W4：维修车间的返修作业，例如返工W10：Porsche中心的内部培训W17：维修车间经理代理(代表维修车间经理/负责人)主页时间分类KPI三角模型进厂台次工位利用率生产率利用率效率财务质量与流程零配件维修车间服务维修车间服务零配件质量与流程财务10/47维修车间效率、生产率和利用率是三项最重要的维修车间关键绩效指标。其计算依据是准确的计时和时间分析。必须记录工作时间，以确保准确记录客户车辆上的所有活动。只有记录在工单上的工作时间才能向客户收费。错误的计时会导致保修审计扣分及保修返款收回。KPI三角模型直观地表现了这三项关键绩效指标的关联性和依赖性。KPI三角模型售出时间可用时间工作时间利用率效率生产率主页时间分类KPI三角模型进厂台次工位利用率生产率利用率效率财务质量与流程零配件维修车间服务维修车间服务零配件质量与流程财务11/47效率是指一名技师售出时间与工作时间的比例。该指标用来根据Porsche标准工时衡量工作速度。效率表示技师实际售出的小时数。这项KPI是技师的效率指标。如低于90%，则表示工作效率不佳。如果高于100%，则表示维修车间的流程十分高效。但是，效率无法单独作为奖金机制的依据。这会使员工承受压力，在一些情况下会导致质量下降。这项KPI应结合利用率和生产率一起来衡量。*采用结算工时来计算效率参考90%以上90%的低效绩效表示：时间记录错误、个别技师处于弱势、维修车间管控不足、设施产能限制、工具和设备遗失如果绩效长期超过100%，则可能：时间记录错误、日常工作过多、团队工作(2名生产性员工维修同一辆车但仅对一人计时)、工作质量不佳以及赶工、收费过度、非生产性员工并非真正从事非生产性工作我如何在这一方面做到最好？优化维修时间，例如避免将返工和客户咨询分配给非生产性人员遵守或超越规定的维修时间通过培训课程提高技师的素质提高质量，例如通过避免延误、耽搁、返工效率售出时间工作时间*效率[%]=*100%计算示例服务中心有4名服务技师，上个月有20个工作日。所有4名技师均进行了8小时×20天的生产性工作；等于640小时的生产性工作及对应的可销售时间。但是，如果这4名技师仅进行了580小时的生产性工作，其中有540小时可向客户收取费用。则会得出如下计算结果：售出时间工作时间540小时580小时效率[%]=*100%=*100%=93.1%主页时间分类KPI三角模型进厂台次工位利用率生产率利用率效率财务质量与流程零配件维修车间服务维修车间服务零配件质量与流程财务12/47生产率是指一名技师的工作时间与可用时间之间的关系。生产率体现该技师对于可用时间的利用效率。低生产率可能意味着服务顾问未能带来足够的业务，因此技师只处理了少量的工作等。注意：高生产率并不代表技师的工作质量。这是因为缓慢或错误的处理会延长生产时间。注意：这项KPI不应超过100%，因为技师只能在其可用的时间内工作。这项KPI应结合利用率和效率一起来衡量。计算示例服务中心有4名服务技师，上个月有20个工作日。所有4名技师均进行了8小时×20天的生产性工作；等于640小时的生产性工作及对应的可销售时间。但是，如果这些技师只工作了580小时，则会得出如下计算结果：*采用打卡记录的工作时间来计算生产率参考接近100%产生低生产率的原因是：维修车间负载量不足、维修车间管控不足、设施限制、时间记录错误、人员配备过多我如何在这一方面做到最好？提高服务顾问和技师的资质水平，例如通过培训课程以提供更好的服务遵守Porsche中心的PSDR标准导入员工奖励机制，以提高绩效生产率工作时间可用时间生产率[%]=*100%工作时间可用时间580小时640小时生产率[%]=*100%=*100%=90.6%主页时间分类KPI三角模型进厂台次工位利用率生产率利用率效率财务质量与流程零配件维修车间服务维修车间服务零配件质量与流程财务13/47利用率体现的是销售生产性工作工时的能力。这项KPI能够让您很好地了解维修车间流程和维修车间环境。利用率越高，流程质量和技师的资质水平就越高。良好的工作环境和员工激励还有助于促进Porsche中心的成功。如果利用率较低，则可能因为技师资质不足或者产生的服务工作数量不足。如果在工作场所有许多学徒，则由于他们缺少经验而减少了可出售的小时数，从而降低利用率，但可用时间还是很高。这项KPI应结合效率和生产率一起来衡量。计算示例服务中心有4名服务技师，上个月有20个工作日。所有4名技师均进行了8小时×20天的生产性工作；等于640小时的生产性工作及对应的可销售时间。但是，如果这4名技师仅进行了580小时的生产性工作，其中有540小时可向客户收取费用。则会得出如下计算结果：参考目标值应在90%与110%之间如果该值低于90%，可能有以下原因：人员配置过多、维修车间管控不佳、系统记录不良、营销不力如果该值高于110%，可能有以下原因：向客户收取的费用不正确我如何在这一方面做到最好？零配件部门员工必须确保技师不承担零配件挑选过程中的非生产性工作优化维修时间，例如通过避免返工确保在相应的时间和地点提供足量的设备、零配件和专用工具在相应的时间准备好故障车辆以供维修提高服务顾问和技师的资质水平，例如通过培训课程提前规划岗位并与技师沟通在工单上提供详尽的工作说明如果需求保持稳定，则可增加带举升平台的工位数利用率售出时间可用时间利用率[%]=*100%售出时间可用时间540小时640小时利用率[%]=*100%=*100%=84.4%主页时间分类KPI三角模型进厂台次工位利用率进厂台次与占地面积之比进厂台次与员工人数之比维修车间日进厂台次财务质量与流程零配件维修车间服务维修车间服务零配件质量与流程财务14/