PSTAR五星级服务

·试点版·P-STAR五星级服务2•平安人寿的客户服务•树立P-STAR五星级服务理念•提供简捷周到的保全服务•提供及时贴心的理赔服务•提供便捷持久的续收服务课程大纲3•到目前为止，你为客户提供了哪些服务？•对你的销售带来了哪些好处？4优质服务的重要性•赢得客户信任，树立个人品牌•提高保单高继续率、获得加保及转介绍机会，增加个人收入•拓展人脉，实现在寿险业的永续经营5•1996年11月，平安在保险业界首创寿险“客户服务月”活动；2000年，该活动升级为“客户服务节”，时间上从一个月延长至三个月。•1997年，平安在业内率先推出急难救助服务。2003年，平安将原有的国内、海外急难援助进行全面整合，推出全新的“平安全球急难援助服务”。•2000年7月，平安实施信息化战略，建立了中国第一个综合金融服务网站。•2000年7月，中国平安“CALLCENTER”（电话中心）”正式成立，标志着全国首家短号码的集中式保险服务网络的建成，平安客户服务工作进入了一个崭新阶段。平安人寿的客户服务6•2001年，平安人寿在国内寿险业率先引进“一柜通”项目，2003年在全国陆续建成第一代标准化门店、2007年开始第二代门店的试点和建设。•2001年，平安在为VIP客户提供个性化售后服务、免费体检和会友、休闲、娱乐、学习等超值服务。•2002年年初，电话中心推出7×25的服务和100%的新契约回访。•2003年9月，平安人寿正式启动“温馨理赔系列工程”，为客户提供、“本地投保，异地理赔”等温馨、周到的理赔服务。•2006年底，平安人寿董事长李源祥提出用2年左右时间全力打造P-STAR平安五星级服务品牌，让客户获得最好的服务体验。7ProactiveSimpleTimelyAccessibleReliable主动热情贴心服务容易获取渠道完善手续简捷规则易懂服务适时保证时效保证质量诚信服务•完善电子交费平台•简化续期单证……•理赔款到帐电话提醒•出险客户住院探视•生日提醒赠送礼物……•分流叫号系统•服务人员离职信函通知……•电话中心各种服务提醒及风险提示•影像签名核对……•信函保全•异地理赔•95511热线……树立P-STAR五星级服务理念8业务员是客户接触公司的主要渠道，对客户而言，只有在与业务员、公司服务人员接触时，五星级的品牌和服务才成为现实，业务员是体现公司五星级服务的窗口和枢纽！•办理保全时•发生理赔时•收取续期时……9•保全是为确保保单持续有效而为客户办理的一系列售后服务•保全服务分为补退费类、客户资料变更类、权益变更类、非传统险变更四大类39项，可以满足客户的不同需求如何提供简捷周到的保全服务•熟悉办理各项保全业务的关键要点和流程•通过引导客户通过网络、信函、传真、电话等方式进行保全作业，可节省服务人员的展业时间•务必记住——保全申请材料不允许代签名10•网络（pingan.com)•信函/传真•银行柜面•电话(95511)•网点物流•柜面快速受理（即业务人员代办）注：1、各途径可受理的保全项目范围不同，详见保全规则要求；2、网络/电话途径详见个人客户密码服务宣传折页。保全业务办理的途径11监护关系证明：备注：1、各保全项目所需的应备文件略有不同，详见保全规则要求；2、网络/电话途径不需提供应备文件，通过密码校验即可。保全业务一般应备文件•未成年人若未指定监护人，则其父母为其监护人。未成年人办理保全业务由监护人代为申请•监护人申请保全业务需提供监护关系证明，如户口本、公安机关户籍管理部门出具的监护证明等身份证：•经过公安机关户籍管理部门认可且在有效期内的证件•因户口本无照片，无法证明身份，所以不作为有效证件使用（带照片户口本除外）12保全业务申请的资格人•受益人变更:被保险人，投保人在征得被保险人同意后可申请受益人变更•满期金和各种年金给付:生存受益人•身故受益金与满期金进行的年金转换:相关受益人•签名变更:原签名资格人，包括投保人、被保险人和受益人•其他保全项目均为投保人13案例：受益人变更投保人陈先生曾以妻子张小姐为被保险人投保投连险保额10万元，年缴保费12000元，身故受益人指定为投保人陈先生。后因性格不合两人离婚，陈先生认为身故受益人是自己，且自己作为投保人，可随时单方面变更身故受益人，保费不会白交。请问：陈先生的想法是正确的吗？答案：错！受益人变更的申请资格人是被保险人张小姐。14案例：生存金领取投保人陈女士在儿子17岁时为他投保平安鑫利险，保额10万元，被保险人于19岁时出国留学。到保单可领取生存金7000元时，投保人陈女士以被保险人不在当地、且保单是她为孩子投保、保费也是她交纳为由，要求保险公司给予其办理生存金领取手续。请问：陈女士的要求是否正确？答案：客户的说法不正确，生存金的申请人是被保险人即陈女士的儿子。15案例：退保投保人陈先生曾以妻子张女士为被保险人投保平安鑫盛保险。后因种种原因两人离婚，张女士认为自己是被保险人，且她与投保人已不是夫妻关系，她不愿再让投保人为她投保，便携保单及她本人的身份证到保险公司要求办理退保手续。请问：保险公司能否为张女士办理退保手续？该单退保的申请资格人是谁？答案：公司不能为客户办理退保手续，退保的申请资格人是投保人即陈先生。16提供及时贴心的理赔服务理赔能使得寿险的意义与功用得到充分体现，高效的理赔对公司的信誉和形象有着关键的影响。2009年，平安推出全新服务承诺，旨在革新理赔理念和理赔实践，对所有投保平安寿险的客户，在合约范围内遵循“客户有利原则”主动帮助客户寻找赔付的事实及依据。平安人寿服务承诺：172008年12月9日，一位陈姓客户将一面写有“平安人寿诚实可信”的红色锦旗送到了青海分公司。他握着工作人员的手激动地说：“谢谢你们，真的谢谢，在你们公司买保险没有买错，你们的诚信和服务让我信服和满意！”陈某在购买保险3年之后检查出罹患胃癌初期，正当陈某一筹莫展的时候，在公司业务人员的帮助下，陈某向公司提出了赔付重疾保险金的申请。公司两核部工作人员受理该案件后，立即展开了全方位的调查与排查工作，以最快速度给付保险金总计6万余元，解决了客户的燃眉之急。18•报案•申请•调查•通知•领款•申诉•咨询掌握理赔流程——与业务员相关的流程理赔流程虽然不是由我们来做的，但是有很多是需要我们来配合公司的理赔人员共同完成。19•协助客户及时拨打95511进行报案•提醒客户注意报案时限和索赔材料的要求，协助客户收集相关材料，并及时将材料送达公司•及时关心和慰问客户，并尽可能帮助客户解决一些紧急的问题或困难•不要代表公司向客户作出任何理赔承诺•客户被拒赔时做好说服解释工作，以实际行动关怀和帮助客户，化解客户心中的不满•保护客户的个人隐私权理赔过程中我们要注意的事项20•电话交费——是指客户拨打合作银行的电话银行交纳续期保费，目前使用招行借记卡和平安银行借记卡进行电话交费•网上交费——是指客户登陆合作银行的网上银行交纳续期保费，目前可使用11家合作银行的借记卡和信用卡进行网上交费提供便捷持久的续收服务平安人寿目前可为客户提供五种交纳续期保费的方式：21•客户柜台自交——是指客户到公司的客服门店交纳续期保费，可进行刷卡和现金交费•人工上门收费——是指由公司派业务员(或保全外勤、收展员）按照客户提供的收费地址主动上门收取客户的续期保费，并在24小时内交纳至公司指定银行。按照保监会的相关要求，目前人工上门收取现金仅限于保单期间保费1000元以下的保单（若当地保监局另行有规定的以当地规定为准）22•手机交费——手机交费是通过手机银行交纳保费的一种全新方式。目前手机银行有两种交费方式：1、客户只需开通建行借记卡手机银行业务，将建行帐户与手机号绑定，即可随时随地便捷交费；2、客户可在客服柜面标有“中国建设银行”标识的自助终端上进行手机号、银行卡和保单号的绑定，绑定完成后，公司将定期给客户发送交费短信，客户按照要求回复即可交费。目前可支持招行、平安银行、光大和民生的借记卡。23服务质量并不是仅仅依靠专业知识和方法就能提高的，最重要的是有一颗真诚、热情的心，想客户所想，急客户所急，才能为客户提供真正的五星级服务！24•平安人寿的客户服务•树立P-STAR五星级服务理念•提供简捷周到的保全服务•提供及时贴心的理赔服务•提供便捷持久的续收服务2526Thankyou!