WI-XMTH-YX-009环境服务工作流程规范(1)

厦门物业公司环境服务工作规范编号;WI-XMTH-YX-006版号：A/0页码：第1页共29页生效日期：2014年1月1日环境服务工作规范编制孙芬芬日期2013.12审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人厦门物业公司环境服务工作规范编号;WI-XMTH-YX-006版号：A/0页码：第2页共29页生效日期：2014年1月1日目录1、环境部管理制度..........................................................32、清洁工作特殊情况处理措施规程............................................43、环境部的工作程序及标准..................................................63.1机器设备的存放与保养的程序及标准...................................63.2地垫的铺设的程序及标准.............................................73.3玻璃清洁工作的程序及标准...........................................83.4沙发碧丽珠养护程序及标准...........................................83.5卫生间清洁工作程序.................................................83.6沙盘模型清洁工作程序...............................................93.7绿植保洁工作的程序及标准..........................................103.8办公室的清洁程序及标准............................................103.9员工区域的清洁程序及标准..........................................113.10外围清洁程序及标准...............................................123.11大理石结晶工作的程序及标准.......................................123.12大理石落蜡工作的程序及标准.......................................133.13木地板打蜡程序及标准.............................................133.14抛铜的程序及标准.................................................143.15灯具擦拭的程序及标准.............................................143.16地毯吸尘的程序及标准.............................................153.17地毯去渍的程序及标准.............................................153.18地毯抽洗的程序及标准.............................................164、营销现场清洁标准.......................................................175、营销现场保洁人员清洁流程...............................................205.1目的............................................................205.2适用范围..........................................................205.3.接待区保洁操作流程...............................................205.4洽谈区保洁操作流程................................................216、营销现场保洁消杀流程...................................................257、洗手间操作流程.........................................................268、样板房清洁工作流程.....................................................278.1样板房清洁标准...................................................278.2样板房保洁操作流程...............................................28厦门物业公司环境服务工作规范编号;WI-XMTH-YX-006版号：A/0页码：第3页共29页生效日期：2014年1月1日1、环境部管理制度1.1目的为了规范保洁管理，提高服务工作质量，特制定环境部管理制度。1.2适用范围适用于厦门院子前期营销阶段物业公司环境部日常管理。1.3职责环境主管负责环境部管理制度的实施。1.4制度细则1.4.1树立高度的责任心，关心公司的利益，严格执行片区保洁责任制，在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员报修。负责管理好片区内卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保证区域内外的清洁卫生，不留卫生死角。保洁人员应随时巡视责任区域，发现污物杂物应及时处理，随时保证责任区域内的清洁卫生。1.4.2保洁人员要努力提高自身素质和对公司负责的思想觉悟，服从领导工作安排，遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管请假。当班人员不得做与本职工作无关的事。1.4.3岗位片区卫生必须达到规定标准，连续3次未达标者，将公司规定给予处罚。1.4.4保洁人员对客户要热情周到，举止端庄，礼貌大方。对客户的投诉当日主管必须马上处理，不得与客户发生争执。1.4.5上班时必须穿着整洁，按规定要求着装，并将工作牌端正戴在左胸前。不管在任何时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心、拖鞋。1.4.6保洁人员在工作时要坚持原则，团结协作，以礼相待，不准以个人恩怨懈怠工作，不准给同事设置工作障碍，不准以任何借口扰乱工作秩序。1.4.7不准私拿公物，私卖废品，如发现，将按公司规定要求给予处罚，第二次将给予辞退。如损坏卫生工具者，应照价赔偿。拾到物品，应及时上交主管。1.4.8区域内的垃圾要日产日清，用垃圾袋将垃圾及时运送出场外，在运送过程中不得厦门物业公司环境服务工作规范编号;WI-XMTH-YX-006版号：A/0页码：第4页共29页生效日期：2014年1月1日造成二次污染。1.4.9保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理、解决时应立即向上级主管汇报。有权提出工作中的一些合理化建议。1.4.10保洁员必须严格按照保洁操作规范执行。1.5常用工具的认识与使用1.5.1抹布：从进户门开始顺时针方向对房间进行抹尘。1.5.2刮玻璃器：每个房间的玻璃、镜子进行擦拭时，对污迹多的玻璃用刮玻璃器进行清洁，一般用不脱毛抹布从上向下、从左到右擦拭。1.5.3不脱毛抹布：房内的饰品擦拭时，用干不脱毛抹布对饰品小心擦拭。1.5.4样板房内：房内门锁及手柄、衣柜挂衣杆、不锈钢扶手、水笼头、花洒等金属器清洁时，必须带白手套，先用全能水或不锈钢专用洗剂清理污渍，再用不脱毛毛巾或干布对不锈钢进行擦拭。（带白手套以防有手印）1.5.5长刷子：室内墙面、床面、沙发清洁时需带上白手套，用刷子从内向外、从上向下轻轻刷尘，并捋好沙发表面纹路。（带白手套以防有手印）1.5.6潮抹布：室内地砖、地板、大堂大理石清洁用扫把裹住潮湿毛巾轻轻扫，以免灰尘飞扬，再用干抹布从里向外抹一遍。2、清洁工作特殊情况处理措施规程2.1目的为了给客户提供始终如一的清洁服务，避免因意外情况对现场环境卫生造成较大影响，特制定清洁工作应急措施规程。2.2适用范围适用于厦门院子前期营销阶段环境部应急工作管理。2.3职责环境主管负责清洁工作应急措施规程的实施。厦门物业公司环境服务工作规范编号;WI-XMTH-YX-006版号：A/0页码：第5页共29页生效日期：2014年1月1日2.4制度细则2.4.1发生水管暴裂事故的处理措施：a.迅速关闭水管阀门，迅速通知工程人员和秩序维护前来救助。b.在工程人员关掉电源开关后，抢救楼层内的物品，移至干燥处。c.用吸水机吸干地面水分。2.4.2管道、水井堵塞应急处理措施：a.维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢。b.保洁员将捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成二次污染。c.疏通后，保洁员迅速打扫地面被污染处，清洗地面，直到目视无污物。2.4.3遇到火灾应急处理措施：a.发现火情的人应保持镇静，切勿惊慌。如果是初期小火，应当先灭火后报警，用灭火器灭掉火。b.如果火情难以扑灭时，应立即通知消防控制室，接通后讲话声音要清楚，要说明起火地点，物质燃烧的种类，是否有人被围困。火势的情况以及是否正在采取补救措施等，然后通报自己的姓名和部门之后注意倾听监控室的补充询问。并做认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。c.在扑救人员未到达火场前，报警者应采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行扑救。d.关闭火场附近的电源开关，及门窗。e.引导火场附近的客户，从安全通道撤离，同时告诉客户不要乘坐电梯。f.灭火后要保护好现场，禁止无关人员进入。2.4.4可疑爆炸物品的应急处理措施：a.发现可疑爆炸物时，不要轻易移动爆炸物，不要惊慌，叫喊和乱跑。b.应立即向秩序维护部报告，说清爆炸物的时间、地点和现场情况，同时将自己的姓名身份讲清。c.疏散顾客，控制和保护现场，等待救援。厦门物业公司环境服务工作规范编号;WI-XMTH-YX-006版号：A/0页码：第6页共29页生效日期：2014年1月1日2.4.5打架、斗殴，流氓滋扰的应急处理措施：a.应立即拨打秩序维护部电话，说清案发地点、人数、闹事人员是否有凶器，有无人员受伤。b.劝阻或制止闹事双方，平息事态，疏导离开现场。c.注意观察事态的发展和情况报告，同时注意闹事者的特征和相貌。d.做好安全防范措施，尽可能保护好设备设施，避免损坏。e.配合秩序维护人员，制止事态发展。2.4.6拾到客户遗失物品的处理措施；a．发现客户遗失的钱包或贵重物品时，不要进行翻动，更不要私自隐藏、占有。b．应立即上交主管，并说明遗失地点。由主管、服务中心人员、客服人员三方在场对所拾物品进行检查，通过证件信息对失主进行联系。c．等客户到场时，让遗失客户对物品进行描述，描述正确后让失主领回，然后建议失主现场确认。2.4.7雷雨天气等自然灾害天气的应急处理措施a.雷雨天及时关闭门窗，全面检查各服务区域，确保无任何安全隐患。b．在样板房大厅、营销中心等易滑倒点摆放警惕标识牌，并负责天气转晴后及时收回；c．雷雨天气应对各服务区域加强清洁频率，确保地面干爽。3、环境部的工作程序及标准3.1机器设备的存放与保养的程序及标准名称程序操作标准地擦机使用前检查电源线和插头是否完好选择正确的底盘使用中启动机器时，要将电线放在肩上，避免卷入机器，发生危险。厦门物业公司环境服务工作规范编号;WI-XMTH-YX-006版号：A/0页码：第7页共29页生效日期：2014年1月1日名称程序操作标准使用后清洁前和使用后要切断电源。使用后将刷子卸下来，清洗干净，挂在库房。用湿布擦机身和电线并缠绕在手柄上。吸水机使用前检查电源线和插头是否完好。使用中使用