“二十触点”服务标准指导手册

绿城物业服务集团“二十触点”服务标准指导手册（2014试行版）绿城物业服务集团有限公司2014-03-06发布2014-03-08实施修订说明现行《绿城服务集团“二十触点”服务标准指导手册》(13-91关于下发《二十触点服务标准指导手册》的通知，以下简称《触点手册》)制定于2013年6月20日，并于2013年6月25日实施。此次修订对第“17、19、20”章节的相关条款进行了修订，其中第17章内容由“安全触点”改为“语言交流”，内容全部进行了调整；第19章内“沟通触点”改为“沟通反馈”，增加了第6至第9条；第20章标题由“情感触点”改为“亲情关怀”，增加了不同房态期间的亲情关怀。本手册由集团品质督导部修订发布。21园区出入口……………………………………072园区道路、广场……………………………………343单元门（电梯）厅……………………………………454楼道、消防通道……………………………………575电梯轿厢……………………………………65目录36地下车库……………………………………727垃圾桶（堆放点）……………………………………878休闲娱乐设施……………………………………919景观、绿化……………………………………9310景观水系、游泳池……………………………………102目录411物业服务中心……………………………………10712宣传栏……………………………………11813围墙……………………………………12114公共卫生间……………………………………12315电话接听……………………………………131目录516园区声音控制……………………………………13417语言交流……………………………………13618服务监督……………………………………14219沟通反馈……………………………………14520亲情关怀……………………………………149目录61.园区出入口序号触点1.1人员要求1.2门岗形象1.3岗亭管理1.4物品配置71.1人员要求标准要求1.视觉触点1）门岗秩序维护员/礼宾员形象良好，男性身高须一米七零以上，女性须一米五八以上，年龄18-40岁，服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正，保持良好站姿。2）门岗秩序维护员/礼宾员穿着干净、整洁工作服，着黑色鞋子、深色袜子，并佩戴亲情服务笑脸徽章，高端项目可结合本项目的logo，定制独特的袖钉、领带等，争取在细节方面出彩。3）别墅类高端项目主出入口门岗秩序维护员可身着特警式制服，园区内巡逻岗可身着礼宾服并佩戴白手套，既增加安全感又体现尊贵感。4）门岗秩序维护员/礼宾员实行24小时站立服务，保持良好的站姿（包括立正和跨立两种姿势）。5）门岗秩序维护员/礼宾员对进出人行业主主动点头示意，微笑或问好。6）如遇业主询问时，需保持适当的距离（1米左右），主动“微笑+您好”，并使用文明礼貌用语正确回答业主提出的问题，递接物品时需用双手。2.嗅觉触点1）门岗秩序维护队员/礼宾应保持服装及鞋袜干净无异味。2）执勤前不食用带有异味的食品。8别墅项目门岗特警式制服礼宾服1.1人员要求（范例图片）9亲情服务笑脸徽章礼宾服袖钉立正姿势跨立姿势1.1人员要求（范例图片）101.1人员要求标准要求3.听觉触点1）门岗秩序维护员/礼宾员执勤期间，手机一律设置成震动状态并放入专用的手机保管箱内，值勤时不能接听私人电话。2）如客户提出的问题不明白，不得拒绝客户，对任何人应先问候“您好”，严禁回答“不知道或不清楚”；应回答“对不起，请您稍等”，立即询问相关部门，给予正确解答。3）对于政府执法部门的突然到访检查、未经预约的媒体采访、参观等应致辞：“对不起，我们这里是封闭式园区，请您出示有效证件”，并立即报告物业服务中心负责人；物业服务中心负责人到场后，检查其证件合格后再请来访人员入内。4）对无正当理由要求进入园区的客户应敬礼解释：“对不起，这里是封闭式园区，请您不要进入，希望您配合我们的工作。”5）客户离开时，应敬礼，并致辞“请慢走”。4.行为触点1）熟悉园区业主的基本情况，包括姓名、房号、相貌特征、车辆情况等。2）对外来人员、车辆进行核查、登记、放行，禁止闲杂人员入内。3）遇到客户参观时，须敬礼，目光随车辆移动缓缓转身，车辆全部通过后礼毕，再转体成标准站岗姿态。4）遇到业主携带沉重物品进入时，应主动提供帮助。111.2门岗形象标准要求实施方法1视觉触点1）岗亭、雨棚、服务台、遮阳伞完好、无破损、褪色，物品摆放整齐。2）门岗周围地面无杂物、污迹、积水，玻璃雨棚上无明显积尘，周边花草树木长势良好，整齐美观。3）门岗服务台应该根据项目实际档次选择相应的材质，并张贴绿城服务logo。4）门岗服务台上出入登记等资料书写工整，不得乱涂乱画。岗台logo绿城服务logo的张贴位置应在岗台垂直高度的三分之二位置较为适宜。如下图：121.2门岗形象标准要求4）岗亭玻璃或门岗办公室玻璃门上需设置腰线，腰线上必须印制绿城全国24小时客户服务热线400号码（以下简称400号码）。5）门禁、道闸开启正常，无破损生锈、无油漆斑驳；道闸挡车杆底部需安装防撞条，保护业主车辆。6）交通标识齐全、干净、清晰、无破损，挡车器上需设置“限速”、“禁鸣”、“请勿跟车”等安全警示标识。7）道闸刷卡器上需根据设备实际尺寸，设置温馨提示标识。8）门岗出入口人行通道处需放置水牌，张贴“出入须知”和“文明执勤守则”。建议采用图文漫画的宣传形式来倡导出入人员遵守园区秩序，如范例图片文明执勤宣传画《列宁与卫兵的故事》。9）门岗夜间照明亮度适中，不刺眼，夜间秩序维护员身着反光衣，（门岗行人流量较大，参照住宅区夜间路面照明标准，门岗照明度不得低于10Lx）。10）迎送服务：物业服务中心安排主管级以上员工1人在每周一至周五的早晚于园区主出入口站立迎送业主并热情招呼，给业主家一般的感受（详见亲情服务手册）。11）节庆或园区活动期间，门岗需进行节日布置，悬挂横幅、彩灯、装饰物等营造氛围；悬挂横幅时必须要绷紧，超过时效应及时撤除，高端项目的横幅必须使用彩色喷绘材质。12）装修高峰期间，早上装修人员进场时，门岗值班人员需增加至三人，以加强现场人员出入登记和维持秩序的管理力度，给业主以安全感。13门岗玻璃腰线防撞挡车杆1.2门岗形象（范例图片）14挡车杆上的各种标识道闸刷卡器温馨提示标识1.2门岗形象（范例图片）151.2门岗形象（范例图片）门岗出入须知文明执勤宣传画161.2门岗形象（范例图片）早晚迎送服务园区活动横幅171.3岗亭管理标准要求1.视觉触点1）门岗物品分类放置，井然有序，并使用定位标签和行迹线。例如：物品柜（矮柜），柜顶：放置对讲机充电器、电板、电源插座；一层：放置探照灯、充电器、电源插座；二层：放置文件夹；三层：放置巡逻棒。2）消防器材划定区域固定位置摆放，并设置专用物品架。墙上：悬挂消防扳手、消防斧等；物品架一层：放置头盔；物品架二层：消防靴、消防服、消防绳、防毒面具。3）车辆管理系统所使用的电脑主机放于办公桌下方，显示器放于工作台的正中，键盘平行放于显示器前方，电话线需绕好，人员离开时椅子放在办公桌下方。4）秩序维护和消防器材上需张贴标签并进行编号。5）上墙文件应挂在醒目位置，确保整齐；适时更新过期、发霉的文件。6）饮水机放置位置应方便取水且不得靠近垃圾桶等污染源，加贴标识，明确责任人，定期进行清理、清洁，垃圾桶放置在办公桌下方。7）空调外观保持干净、整洁，明确责任人，做好目视化标识（如风向带），每月正常保养，每季度检修一次。8）秩序维护员茶杯应统一后贴上专属姓名标签并放置在办公桌上区域线内。9）业主有物品需临时放置门岗时，应划分专门存放的区域，张贴标识、妥善保管，并做好登记工作。10）实行停车收费的项目，必须向业主出具发票并在岗亭显眼位置设置发票回收箱和温馨提示。11）秩序维护员熟悉公司领导与项目开发公司领导面貌、姓名以及车辆号码牌详单。在日常管理过程中，能迅速提供服务，提升服务品质。18门岗物品柜物品分类存放消防器材摆放整齐有序1.3岗亭管理（范例图片）19秩序维护器材标签空调风向带1.3岗亭管理（范例图片）20水杯统一摆放1.3岗亭管理（范例图片）装修人员临时出入证21停车收费索要发票提示停车费发票废票箱1.3岗亭管理（范例图片）221.4物品配置标准要求1）便民服务柜：可设置在岗亭外（内）较为显眼的地方（应确保24小时提供该服务），里面放置便民工具箱、急救药箱、打气筒、便民雨伞、生活物品等。2）便民药箱：创可贴、风油精、红花油等外用药品（另：在服务中心也需配置一个便民药箱）。3）便民药箱和便民物品标识：便民服务工具均有绿城logo的服务标识导入；张贴醒目的药品取用和物品借用服务提示。4）便民手推车：应设置在园区出入口显眼位置，手推车需用醒目的行迹线进行定位。5）计时器：收费门岗服务台必须配置一个计时器，用于对外来车辆临时停车进行计时。计时器设置位置须在监控范围内、具有良好目视效果并方便计时操作，计时器应定期较准。6）手机保管箱：为了确保工作不受打扰，秩序维护员在上岗前需上交手机统一保管，集中存放在监控中心内的保管箱里，钥匙由秩序维护队长或当班班长保管。队员须给家人提供2个24小时紧急联系电话，例如：监控中心电话和队长电话。7）门岗墙上需设立业主意见箱（同时在服务中心亦设置一个），便于业主对我们的服务质量提出意见建议。业主意见箱须上锁，钥匙由相应的分子公司物业管理部经理保管，分子公司物业管理部经理应每月至少查看一次意见箱，并对业主的意见建议及时处理。231.4物品配置标准要求8）临时出入证：对外来人员和装修人员出入时使用。有公共门禁的项目，制作便携式门禁卡，人员进入园区时用出入证换取门禁卡，离开时换回，要求合理设置好门禁卡的权限，当天借卡须当天归还。换班时做好门禁卡的盘点，未归还的应及时将门禁卡权限取消。9）车辆通行证：园区内有车位的业主需凭车辆通行证进入园区，长期通行证用绿色，临时通行证使用蓝色，包月/年通行证使用红色。10）非机动车处理提示牌：对未按规定地点摆放的非机动车进行处理，将其移至非机动专用停放处，并在原摆放处放置告知业主的提示牌。11）非机动专用停放处须设置非机动车充电电源，建议采用一机多个插头的投币式充电器。12）临时停车IC卡：外来车辆如需在园区内临时停车需凭此卡进入（证件的样式和尺寸参照公司VI手册）。24便民服务柜实例图便民服务柜实例图1.4物品配置（范例图片）25便民手推车1.4物品配置（范例图片）26便民物品标识便民物品提示标识1.4物品配置（范例图片）271.4物品配置（范例图片）手机保管箱281.4物品配置（范例图片）业主意见箱便民药箱29停车收费计时器（仅做参考）1.4物品配置（范例图片）非机动车转移提示牌30（非机动车充电站实例图）1.4物品配置（范例图片）非机动车充电站提示牌实例图31外来人员临时出入证1.4物品配置（范例图片）外来人员临时用的门禁卡321.4物品配置（范例图片）车辆通行证：长期通行证用绿色，临时通行证使用蓝色，包月/年通行证使用红色332.园区道路、广场序号触点2.1视觉感观2.2标识系统2.3服务规范342.1视觉感观标准要求1）上下班高峰期前加强主干道、广场等巡逻频次、清扫力度，确保路面无垃圾杂物、交通快捷、安全、有序。2）路面、石材平整，无凹陷、破损、松动。3）雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无异响。4）路灯、地灯照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。5）雨雪天后，应及时将园区主干道上的积水或积雪清扫干净，并将业主常去的小品和休闲桌椅擦拭干净，保证业主能正常使用。6）园区公共区域的多功能清洁车，车内保洁工具需摆放整齐，车体表面清洁，无明显积灰和污渍，车袋内的垃圾袋口需套紧密并整理平整（保洁垃圾车与保洁员距离不超过5米）。7）采用颜色识别清洁系统，保洁用品抹布进行分色管理即用蓝色、黄色、红色及绿色抹布分别用于清洁不同的区域。蓝色代表风险较低水平的区域，代表会所、大堂、（家政服务时代表卧室、书房等）；黄色代表可能存生细菌交叉感染的区域，代