【培训课件】客户服务

客户服务英国《星期天泰晤士报》2006年4月23日公布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人意外的事，“首富”专业户比尔·盖茨竟然输给了以零售起家的老乡罗伯森·沃尔顿，仅名列第二。罗伯森·沃尔顿以451亿英镑财富冠绝全球。序企业竞争发展到现在，客户服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争力。一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视服务，不断改善服务品质，提供服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。第一讲客户服务的基本理念第二讲客户服务标准第三讲优质服务的诀窍第四讲对待服务难点角色认知第一讲客户服务的基本理念考考您！如果要您用2－3个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？一、客户服务的竞争环境分析Change（变化）Challenge（挑战）Chance（机会）我们处在一个变革的时代孙子兵法孙子曰：兵者，国之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。——始计篇新世纪的竞争竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司/个人生存的关键适应变化，同时要博而深卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责任不能掌握新知识的人将成为“文盲”每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责•范围更广的专业技能要求•更复杂/大量的工作要求•不学习难以生存•“创意”不再是别人的责任•无法逃脱的挑战客户服务新模式40%40%30%20%30%20%10%10%客户关系客户需求需求评估产品介绍产品介绍最后订单最后订单得到信任客服旧模式客服新模式企业竞争的产生、加剧和白热化电视广告发展初期酒香不怕巷子深、王婆卖瓜电视广告发展中期引导时尚消费电视广告发展现状企业在市场竞争中走过的四步历程早期巨大的市场空间众多企业杀入市场竞争产生竞争白热化企业在四大领域中展开角逐产品质量的竞争——质量为本；售后服务的竞争——实行三包；知名程度的竞争——品牌战略；价格领域的竞争——价格战。二、客户服务产业的发展趋势1、竞争平衡被打破——传统客户服务的升级传统客户服务领域竞争销售环节中的服务领域竞争客户服务质量的竞争硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷；客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神；企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下；客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。2、客户服务产业面临和存在的问题请回答下列问题：您所在的公司目前在客户服务工作中存在哪些问题和缺陷？原因分析通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善?◆硬件方面？◆软件方面？◆客户服务人员服务意识如何？◆客户服务人员敬业精神如何？◆各部门之间的沟通是否协调？◆服务效率如何？客户服务人员的专业客户服务技巧如何？【自检】为什么要提供优质服务？求方供方请记住：如果我们不提供优质服务，关心客户，那么其他人是十分乐于代劳的！求方供方供方供方韩国整容韩国是一个全球性的“整容”产业国！优质服务之所以重要的原因：•服务业的成长•竞争的加剧•对客户理解的加深•优质服务具有经济意义南方航空什么是优质服务？程序特性--提供产品和服务的方法和程序。个人特性。--与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。程序个人程序个人程序个人程序个人程序个人冷淡型“冷淡型”特点程序—慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。“生产型”特点程序—及时、有效率、统一。个人—不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。程序个人“友好型”特点程序—慢、不一致、无组织、混乱。个人—友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。程序个人友好型“优质型”特点程序—及时、有效率、统一。个人—友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。程序个人优质型1、既无标准化，又无人性化2、标准化，但不人性化4、标准化、人性化3、很人性化，但不标准四种类型的服务标准单元一客户满意百分百立即作出你的选择■服务成功者1.态度积极、乐观2.确实喜欢与他人一起工作或为他人工作3.能把客户而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速4.把自己的工作看作是一种人际关系的职业5.允许客户是对的（即使客户是不对的）补充你的看法：__________________________________________________________________■服务失败1.神情沮丧或容易生气2.宁愿单独工作或与“东西”共事3.喜欢自己成为焦点4.办事拖拉5.认为工作技巧比让客户满意更重要6.办事按部就班7.要求别人知道他是对的补充你的看法：______________有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的.单元一客户满意百分百三、服务概论服务－SERVICES-sincerity，真诚E-empathy，角色转换R-reliability，可靠V-value，价值I-interaction，互动C-completeness，竭尽全力E-empowerment，授权1960年美国市场营销协会（AMA）最先给服务下了定义：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。格鲁诺斯对服务的定义是：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。服务的定义服务的基本特征服务具有无形性服务具有生产与消费的同时性服务具有不可储存性服务具有多变性如何为客户服务下定义专卖店中的销售工作算不算客户服务？产品维修中心的维修工作算不算客户服务？专卖店中的收银工作算不算客户服务？办公室的清洁工算不算客户服务人员？结论：客户服务不单纯是“800”，而应该是更广义的概念。美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。【案例】客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。【自检】下面一些例子，哪些是客户服务?哪些不是?①在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；是否②复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理；是否③买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员没有“白眼”；是否④呼机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决；是否⑤在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指引；是否⑥乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车；是否⑦买车票的时候，售票员耐心提供咨询；是否⑧在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。是否客户服务的准确概念为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。请回答：①目前，我们都为客户提供哪些服务？__________________________________________________________________________________________________________________________________②我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？_____________________________________________________________________________________________________________________________________③将来，我们准备为客户提供哪些服务？_____________________________________________________________________________________________________________________________________【自检】服务等于利润——创造服务个性衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，这就是客户满意度的回报。——美国沃顿学校校训什么是服务个性？当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。角色认知第二讲客户服务标准服务品牌的牢固树立一、客户服务对于企业的意义服务很简单，甚至到了荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断为客户提供热情高水平服务谈何容易。——霍利斯迪尔经营企业最便宜的方式是为客户提供优质的服务。而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上，企业不用花一分钱。好的口碑使企业财源滚滚优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障老客户——企业发展壮大的基石企业客户服务质量糟糕的原因员工不知道管理部门真正期望他们要给客户提供什么样的服务他们不知道怎样才嫩提供优质服务他们不适合做客户服务工作公司没有鼓励员工的机制公司对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视客户服务宗旨制定应该说明公司存在的理由使公司和员工了解公司存在的意义客户服务宗旨内容为什么公司要存在？为什么公司要经营这样的业务？公司的远景目标是什么？使服务宗旨成为公司宪法使服务宗旨成为培训员工的主要内容；使服务宗旨成为制定政策、决策的基础；客户服务宗旨的制定要有员工的参与；邀请各部门员工参加服务宗旨的拟定工作。对工作的热爱和自豪感的产生肯德基、麦当劳的卖场当中，一些显著位置会贴一些员工的照片，为什么？什么样的员工才贴？____________________________________________________________________目的是什么？____________________________________________________________________你认为这样好不好？有何建议？____________________________________________________________________职业化塑造标准的职业形象标准的服务用语标准的服务技能标准的礼仪形态二、客户服务对于企业人的意义三、客户服务对企业人的品格素质要求注重承诺宽容为美谦虚诚实有同理心积极热情服务导向（乐于为别人提供帮助）日本招聘职业态度开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；团队精神—团队合作，尊重他人；创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新思路;坚持原则—不唯上，不唯权。职业态度适应—适应公司文化，工作方式；主动—主动承担工作；敬业—以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋—努力工作，不断学习；有序—利落、有条不紊；高效—追求效率和效益。四、探询客户的想法和期望带来好的服务感知原因能够理解你的心情及时帮助你解