【房地产】高力国际：北京星河湾家政秘书服务策划案

北京『星河湾』家政秘书服务策划案北京高力国际物业服务有限公司二OOX年五月十二日目录第一部分前言2第二部分物业管理前期定位分析3第三部分完美延伸家政秘书服务6一、家政秘书的真正内涵6二、完美延伸家政秘书服务的意义7三、家政秘书服务理念8四、家政秘书创新服务模式8五、家政秘书运作方式10六、家政秘书综合素质要求18七、家政秘书的培训19第四部分实施家政秘书服务的价值体现221家政秘书服务策划案第一部分前言星河湾于二OO一年在广州华南板块推出以来，迅速于市场乃至全国得到热烈强大的反响，创下一战定江山的宏伟目标。经过近四年的发展，创立了一系列地产开发品牌及物业管理品牌，无论是开发项目还是企业信誉，无论是产品还是服务，星河湾始终像一匹矫健奔腾的烈马，以一种无穷的力量领跑着中国地产。在产品与服务两个重要环节中，星河湾始终以“五把尺子”作为自己保证产品质量的座右铭，并为星河湾物业勾勒出一条条风景怡人的幸福跑道；而星河湾物业犹如一个韧性很好的长跑选手，不管跑道多长，他都平衡而踏实地进行着。一个善于画跑道，一个善于长跑，正是这种协调中的默契，才使星河湾不断在发展中创新，这是一场共同铸造品牌的长跑革命。在未来三至十年内，物业管理行业将进入一个飞速发展的新阶段，更激烈的市场竞争将随之而来：大规模资本及实力竞争者纷纷涌入，高度分散化经营带来无序竞争，主要对手展开规模化经营和异地扩张，行业水平迅速提高，消费者需求日趋个性化、选择多样化。规模、服务力的竞争将日趋激烈，品牌的影响力日渐突显。知识经济时代的来临，在财富由资本型、资源型向知识型转变的过程中，更随着2008年奥运会的拉近，北京出现了一大批成功企业家和知本家构成的社会高端人士，他们受过良好的教育，有着稳定的事业基础或职业，而在居家和居住质量的追求方面，这群社会高端人士的高端标准更是成为时代的最强音。北京星河湾正是以其优越的环境资源、超前的规划设计、创新的产品形象吸引了一大批社会高端人士。但星河湾的物业管理服务如何才能适应高端群体需求，并使优质服务有效地向客户传递？如何提高其差异性及超前性？如何借助优质的物业管理服务推动销售？如何营造及实施星河湾规范优质的管理服务与星河湾的品牌发展成为有效的互动……高力国际作为久负盛名的国际专业物业服务公司，专为发展商及物业管理企业提供物业全程运营解决方案，协助发展商及物业管理企业实现憧憬目标，同时帮助发展商及物业管理企业实现公司可持续性发展，提高综合竞争力。2第二部分物业管理前期定位分析同项目开发一样，物业管理服务的实施前期也需要极为精确的定位。如果定位过高，物业管理服务的设定可能会出现资源浪费，结果是入不敷出，不但破坏项目的整体形象，而且大大消耗费用；如果定位太低，则与项目的整体定位不符，对目标客户产生不了吸引力，自然得不偿失。针对北京星河湾这豪宅项目，将围绕以下四个大方面进行充分的了解及调查，为物业管理服务方案的设定提供准确的依据。一、项目定位分析精准的项目定位，为星河湾的物业管理服务定位指明了方向。从星河湾项目整体运作策略上，其物业管理定位应在三个方面与项目定位实现良性对接：①整体的档次定位相符；②整体的风格定位相符；③整体的客户定位相符。只有这样，物业管理服务才能与整体项目形势和谐与统一，真正成为星河湾销售的强劲推动力。二、项目优劣势分析“项目优劣势与物业管理形成良性互补”是星河湾物业管理服务内容订制的重要原则之一。如何合理利用项目优势深化物管方案？如何利用物管内容的设定来弱化星河湾劣势？又如何结合星河湾优劣势分析寻求物管价值最大化的突破点？作为典型的豪宅盘项目，星河湾的优势和劣势的最终表现都为地理环境区位，它将如何在优势之间寻找到物业管理的最佳突破点？因此，必须对星河湾的地理环境优劣势有一个较为完善而清晰的认识。1、项目优势星河湾的最大优势来自于环境优势。星河湾旁倚山态公园，环境优美，空气清新，自然资源丰富。32、项目劣势星河湾的最大劣势同样来自地理位置。第一，该地块位于公园附近，周边上有大量农民居住群，且项目区域广阔，十分不利于安全防范，由此带来的负面影响可能是买家对安全因素的深层次考虑；第二，该项目位于四环外，交通相对不太方便。针对星河湾项目的优劣势分析，初步得出以下结论：（1）、由于环境地势的独特性，星河湾定位于高档的豪宅物业，居住人群定位于有钱的成功人士，二、三次以上置业者；（2）、该类人群的居住需求特征表现为：既要有优越的居住环境、便利的生活享受，还要有相对独立的私密性，特别是对于豪宅物业来说，他们对其社区安全系数能否有保障具较高要求；（3）、对安全系数能否有保障具较高要求；（4）、星河湾的地理优势正是安防的劣势。根据以上结论，物业管理服务应该定位于：A、给客户以高贵独一无二的身份象征；——尊贵B、消除客户心理的安全问题障碍，给客户强劲的安全保障；——安全C、提供优质完善的服务体系；——完善D、突出豪宅社区的生活格调。——格调三、目标客户群特性分析物业管理的最终走势是向人性化、个性化服务方向发展，这种走势归根结底就是以人为基础，实践人管的合理对接。所以在星河湾物业管理的设定之前，必须对该项目的特定人群做一个全方位的分析，而分析所产生的结果则直接反映在物业管理服务的个性上，这种个性，将是星河湾物业管理服务的“核心竞争优势”。星河湾目标客户群全方位分析涉及到消费群体的五种需求：生活需求、安全需求、归属感需求、自尊需求、自我实现需求。通过对这五种需求的把握，最终形成对星河湾服务综合需求的把握。四、竞争对手分析如果没有了解及准备，对手永远是可怕的。竞争对手分析仅限于物业管理服务的内容与形式，在同一区域内如果两个竞争对手在这方面没有对对方的情况进4行分析，那么，物业管理服务的竞争优势就会无法突现出来，用相反的思维考虑，准能吃透对方，就能更创造具吸引力与差异化的物管卖点，从而获得竞争优势，抢占先机。星河湾附近的棕榈泉国际公寓、维多利亚花园公寓等，定位都为豪宅社区，但二者在物业管理服务模式定位上，星河湾一定要突显差异化及优越性。5第三部分完美延伸家政秘书服务“物业管理如何创新”是所有发展商以及物业管理公司都希望解决的课题，因为创新不但意味着差异化卖点产生，更多的是，它还可直接表现为利润价值，无论是项目本身的还是附加的。星河湾居家和居住标准的高端化，对物业管理服务提出了更高的要求和标准，规范化的管理、个性化的服务、专业型打理、人性化的呵护，是高端化物业管理的最佳演绎。而在这方面最早于广州星河湾推出的“家政秘书”服务得到了广大业主的热烈追捧和同行的认同。北京星河湾，以高贵、典范、唯美彰显星河湾生活的雍容华贵；以气派、唯一、尊贵彰显星河湾人士的显赫身份。那么，北京星河湾物业管理服务如何对广州星河湾的服务承上启下、继往开来？在同质化日益严重的今天，单纯依靠产品参与市场竞争，已难有突破，服务管理可谓大势所趋。同时星河湾作为高端豪宅物业，处于社会顶层的目标消费群对生活品质的理解和要求也非一般客户可比。因此，北京星河湾于物业管理服务上应重点突出“尊贵、安全、完善、格调”四种区别于其它楼盘的服务方式。正是基于此，北京星河湾将“完美延伸家政秘书服务”作为其先行式营销体系的第一步。“完美延伸家政秘书”服务体系一、家政秘书的真正内涵设立家政秘书就是要让业主在入住之前就体验到无微不至的关怀，由认同感上升到归宿感。真正内涵——“居家秘书、生活顾问”居家秘书：指业主涉及到家居的方方面面，服务人员就像秘书一样为业主全方位的悉心照料，无需业主任何担心。生活顾问：指服务人员除为主业料理好居家事情外，在生活上亦充当顾问角色，业主在生活上的种种需要均可咨询服务人员。所以，家政秘书不是普通意义上那种打理一个小家庭的生活琐事的秘书，他们是训练有素的专业能力极强、服务意识极高、综合质素极好的高级物业管理服务者。在星河湾中扮演的角色是相当多元化的，需要极高的自身素质，拥有丰富6的生活经验与专业素养，熟知各种礼仪，这样才能为尊贵的客户提供尊贵的服务。作为家政秘书，无论程度的深浅，都有可能介入业户的私人生活，因此忠诚成为了判断一个家政秘书是否称职的最重要的标准之一。新引入的家政秘书，必须先进行专业的系统培训。管理培训课程包括家庭日常管理的方方面面，如员工管理、餐饮管理、保洁洗护管理等。技能培训课程中包括急救训练、保安训练、物品保管训练、正规礼仪训练、雪茄的收藏与保养、酒的鉴别与品尝、插花及家居饰品的保养、服装的保养、团队服务演练等等，当然还有交流技能的训练，如面对不同文化背景的客人如何服务，接电话的礼仪，以及个人表达技巧等。实施家政秘书服务是传统物业管理模式的传承和延伸。经过系统专业培训的家政秘书，属于一对多的服务。在做好常规物业管理的基础上提供个性化服务，业主一切非隐私事务都可交给其打理。家政秘书是具有高效物业管理职能的高级服务人员，负责领导和协调社区内保安、保洁、维修、接待等部门的工作，主要任务是使业主生活得更舒畅。客户遇到的问题在原则上都可以交由其专职的一位家政秘书直接解决，这样一来，业主无需再一个一个去找物业公司的不同部门。家政秘书所做的工作虽然是事务巨细，但并不一定每一件事都得亲力亲为，在他们的身后还应该有一支强大的人员队伍，分别具体负责保洁、保安、维修、前台等，家政秘书的首要职责就是做好协调工作。为客户预定已经客满的酒店房间、搞到已经售磬的球票等等都是他们的出色服务所在。还有，当有星河湾业主的亲友突然来访时，业主只要告诉家政秘书一声，家政秘书即可代为其联系旅游、安排游览事宜，如同拥有一位特别助理一般。因此，真正的家政秘书内涵不仅仅是业主居家上的秘书，更是业主生活上的好顾问。二、完美延伸家政秘书服务的意义星河湾定位为豪宅社区，社区环境和居住标准的高端化，对物业管理服务提出了更高的要求和标准。规范化的管理、个性化的服务、专业型打理、人性化的呵护，是星河湾高端化物业管理服务的最佳演绎。而“家政秘书”服务正是体现这种高端服务演绎的所在，具有特别的作用和意义。1、体现完美的星河湾生活星河湾生活，除了是一种生活模式外，更多的是一种感受，一种与众不同、彰显尊贵的感受，而这种感受是由多方面营造出来的氛围，家政秘书服务就能营造出星河湾的高尚豪宅生活氛围，体现完美的星河湾生活。2、家政秘书是一种高附加价值客户通过家政秘书提供的优质尊贵服务，能了解及憧憬将来生活于星河湾所7能享受的服务，这样的服务必有助于提高楼盘的整体价值，是星河湾的一种无形的高附加价值。3、增大楼盘的亮点传统的物业管理已成为一种必然的基础，对于楼盘已毫无新意，而星河湾的家政秘书服务——居家秘书、生活顾问能于传统的物业管理中脱颖而出，成为物业管理服务领域中一道最亮丽的风景线，也成为星河湾区别于其它对手的最大亮点。4、最大程度的促进销售现时的客户选择楼盘时，除关注现时的产品外，更多关注的是将来入住要与其接触几十年的物业服务，家政秘书将会给客户最大的信心保证，令客户确信现时及将来的服务都是优质尊贵的，从而最大程度的促进销售。5、是楼盘品牌发展的延续优质的物业服务会赢得业主、住户、客户一致的好评，产生良好的口碑，是楼盘品牌发展的延续。三、家政秘书服务理念“沟通零距离，服务无止境”家政秘书通过与业主住户的直接交流与沟通，深入了解业户的实际需求，从而达到同业户心与心之间的零距离。成功服务没有定式。服务环境在改变，业户的期望也在不断的改变，因此，星河湾的家政秘书服务追求永无止境：不断发掘及创新服务，真诚关注业户生活的方方面面。四、家政秘书创新服务模式（一）、实施“二文三语”服务——尊贵北京星河湾作为高档的国际豪宅社区，其客户群体包括外国人士、外地人士、北京当地人士等，而语言方面将成为家政秘书与业户沟通起到是否亲切、是否贴心的重要作用。因此：“让我们更亲切地听取您的感受”8——实施“二文三语”服务二文：指中文和英文。社区内所有的VI、告示、通知、宣传等均体现中文和英文，提升国际社区形象；三语：指国语、英语和北京当地语。与客户沟通交流，我们能根据不同的客户而使用不同的语言（国语、英语、北京当地语），增进与业户间的距离，给业户更亲切的感受。（二）、