【精】2、顾客服务

12顾客服务2.1顾客满意和顾客服务的定义2.2顾客服务的要素2.3顾客服务对赢得竞争优势的重要性2.4确定顾客服务水平的方法2.5制定和报告顾客服务标准2.6提高顾客服务绩效顾客满意的三种基本状态期望值实绩值A实绩值B实绩值C很满意一般满意不满意如果顾客不满意，他会……w每当有一个顾客对所购买的产品和服务发生抱怨，就会有十九个潜在顾客投向其他厂商。w根据研究，一位不满意的顾客平均会将他的不满告诉八到十个人。（坏事传得快）w如果事后补救得当，70%的不满顾客仍会继续与该公司往来。2.1顾客服务的定义顾客服务是发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程通过节省成本费用为供应链实现增值。不同的企业，顾客对象不同，对顾客服务的具体理解也不同。但是不同的企业，评价顾客服务水平的根本宗旨是一样的——最优的顾客服务水平能以最低的服务成本为企业留住最有价值的顾客群。2.1顾客服务的定义w三种角度：n一种活动，指服务的内容，如订单处理或客户投诉处理等，这也意味着对顾客服务要有控制能力；n绩效指标，指顾客服务是可以精确衡量的，如24小时内送货上门；n管理理念，强化了市场营销以顾客为核心的重要性。顾客服务的内涵w顾客服务的6R：在正确的地点、正确的时间、从正确的供应源那里，以正确的质量、正确的价格，得到正确的产品。w顾客服务的7R顾客服务的内涵wRightQualitywRightQuantitywRightTimewRightPlacewRightImpressionwRightPricewRightCommodityw如何界定Right？2.2顾客服务的要素w交易前要素w交易中要素w交易后要素2.2顾客服务的要素w交易前要素顾客服务条例书面说明（承诺）、提供给顾客的服务文本、组织结构（客户导向）、系统柔性、管理服务（咨询）w交易中要素缺货水平（替代、调运）、订货信息、信息的准确性、订货周期的稳定性、特殊货运、交叉多点运输、订货的便利性、替代产品w交易后要素安装/保修/更换/提供零配件、产品跟踪（召回）、顾客抱怨/投诉/退货（逆向物流）、临时借用22.2顾客服务的要素其他问题送货延迟产品破损质量品种问题数量短缺有80%的顾客认为产品的运送甚至与产品质量本身同等重要。2.3顾客服务对赢得竞争优势的重要性w高明的顾客服务手法是区别于竞争对手的重要途径。w顾客服务水平能决定企业留住老顾客，吸引新顾客的能力。这也是市场营销的最终目标。w如何实现物流服务与市场营销战略的相互配合。2.3顾客服务对赢得竞争优势的重要性顾客服务的质量直接影响着顾客满意的程度。良好的顾客服务有助于发展和保持顾客的忠诚与持久的满意。企业65%的销售来自老顾客，发展一个新顾客的费用平均是保留一个老顾客的6倍。因此，顾客服务比促销等其他市场营销手段更有效。2.3顾客服务对赢得竞争优势的重要性w借世界杯东风，“第五季”3100万元巨资砸向央视，强势推出“健康的休闲饮料”——“第5季”w“今年流行第五季”，“第五季，不炫不流行”，“第五季，不野不流行”w终端无影无踪2.4确定顾客服务水平的方法w根据顾客对缺货的反应来确定顾客服务水平w成本与收益的权衡wABC分析与帕累托定律w顾客服务审计2.4确定顾客服务水平的方法wABC分析是物流管理中常用的工具。通过ABC分析将各种产品和顾客按相对重要性分类。以利润率指标为例，利润率最高的顾客产品组合应配以最高的顾客服务水平。w企业无论提供什么水平的服务，都要尽可能保持100%的稳定性，这是顾客所期望的。企业以高稳定性提供较低水平的服务（例如送货时间）,费用通常比以低稳定性提供高水平的服务低。例如，高度稳定的72小时订货周期比不稳定的48小时订货周期更节省费用。也更方便顾客操作，且形成稳定的顾客期望，更容易令顾客满意。顾客服务审计w外部顾客服务审计识别重要的顾客服务要素（调查与访谈）、与竞争对手的横向比较w内部顾客服务审计检查企业服务现状与顾客需求之间的差距(调整和引导)、考察沟通渠道（事前控制等）w识别潜在的改进方法和机会w确定顾客服务水平2.5制定和报告顾客服务标准w制定每一项服务要素的绩效量化标准w衡量每一项服务要素的实际绩效w分析实际绩效与目标之间的差异w采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平思考：绩效量化标准是否需要告知顾客？如果告知，是否应将标准提高一些以招徕顾客？2.6提高顾客服务绩效w研究顾客的需求（提供适应之物）w权衡成本收益的关系（最优的顾客服务水平能以最低的服务成本为企业留住最有价值的顾客群）w在订货处理系统中引入高科技手段例：利用卫星获得销售信息，宝洁向沃尔玛配送帮宝适准时送货率从94％上升至99.6％w考核评价物流管理各环节的绩效32顾客服务思考题：在产品生命周期的各个阶段，物流服务应该各有怎样的特点和重点？