优质服务意识培训

WelcomeToCustomerServiceExcellenceTraining欢迎参加优质对客服务意识培训LearningObjectives学习目标本课程结束后，您能够•了解客人的旅途劳顿•能够运用亚洲人殷勤好客的传统美德对客服务•能够预见客人需求•能够了解服务的种类，运用认同、预见、灵活性、弥补的办法使客人再次光临1.口碑?2.形象?3.利润?…………WhyCustomerChoosetoStaywithMetropoleWanshiHotel?客人为什么选择入住“万狮京华”？FirstTimeCustomerReturnCustomerWheretostay?住哪儿？GrandMetroploeWanshiHotel,万狮京华？•Location地理位置•Product产品•WordofMouth口碑•Ambience环境,气氛•Hygiene卫生•Price价格•People人•Excellentservice卓越的服务•Memorableexperience值得怀念的经历客人的类型DifferentCustomers客人的旅途劳顿CustomerTravelTrauma计划旅行个人事务安排工作安排到机场飞行过程中到机场离家酒店CustomerTravelTrauma旅途劳顿CustomergothroughalotofHassleanddiscomfortBeforecomingtothehotel.客人到达我们酒店之前经历了很多麻烦和不舒服WemustmakeCustomersatisfactionakeyDriverofourbusiness.我们必须确保“客人满意”成为我们工作的主要目标WemustensurethatTheyreceiveahomelyWelcomeandtreatment.我们必须确保客人得到家庭般的欢迎和款待客人的期望CustomerExpectationCustomersarenotbotheredabouttheruleswehave.Theywanttoseeflexibility.Theonlyruleweshouldhaveis“makecustomerhappy”.客人不会关心我们有什么样的规定、他们希望我们灵活处理问题。我们唯一的原则是让客人满意Customerneverwishtoheartheword“No”.Thiswordisneverrude,andmeansCompleterejection,willdestroyallrelations客人最不愿意听到的字眼就是“不行”。这个词不仅粗鲁，完全拒绝别人，而且还会毁掉所有的关系。CustomerServiceDonts对客服务中的禁忌“IDON’TKNOW”ICAN’TDOBECAUSEIT’SNOTMYJOB我不负责这件事！YOUWILLHAVETO……NO!从不说“不”的练习•情形1：客人走出电梯，问行李员可否带他到游泳池。•情形2：客人走向前台服务员，问道：“能帮我发份传真，然后打电话通知办公室传真已发吗？”•情形3：客人在餐厅，对服务员说：“我要赶紧去赴约。我忘了确认我的机票，能请人帮我确认吗？”•情形4：客人给总机打电话。现在是早上7点。客人想找人帮他打字，但商务中心8点开门。客人9点要用打印资料。他问道：“能请人帮我打字吗?”如下情形，你将怎样说，你会怎样做？•情形5:客人在游泳池准备回房间。客人对游泳池服务员说：“我太晚了。我想在你们餐厅订位。你能帮忙吗？”•情形6：客人正在结帐，来不及赴约。他要收银员电话通知他的朋友们他可能会晚些时间到。•情形7：客人去健身中心。他问服务员可否给他一份今天的《国际金融时报》。•情形8：客人刚吃过晚饭。他在餐厅问可否方便为他安排早上六点的叫早。•情形9：大堂经理或前台接待员正在安排客人入住。客人说他的衣服需要熨烫。AsianHospitality亚洲人殷勤好客的传统COREVALUESRESPECT尊重备至HUMILITY温良谦恭COURTESY彬彬有礼乐于助人HELPFULNESSSINCERITY真诚质朴客人的期望CustomerExpectationCustomersexpectustoknowsomethingabouttheproductandservicesweoffer:客人期望我们知道一些有关我们产品和服务的知识对客人而言，你就代表着酒店，他们期望我们每个人都能够帮助他们。Tocustomer,youarethecompany.HeexpectseveryemployeetoassistthemCustomerexpect“homelywelcome”,care,sincerity,respect,courtesy,humility.客人期望“到家”般的欢迎，关怀，真诚，尊重，礼貌，谦逊，等RESPECT尊重Takeafewminutestocompletethefollowingexercise:请用几分钟时间完成下述练习：Q：谁是你生活中尊重的人？Q:你为什么尊重这些人？Q:你怎样表示对他们的尊重？以下情形发生在你的酒店，你怎样表示你的尊重备至？1.客人点的菜已经准备好了，而这个客人仍在与别的客人聊天。你会怎样说？你会怎样做？你应该避免做的事情是什么？2．客人回到房间时，碰巧你在打扫房间卫生你会怎样说？你会怎样做？你应该避免做的事情是什么？3．一位客人正在咖啡厅点菜。你会怎样说？你会怎样做？你应该避免做的事情是什么？4．一位客人由于不会说中文而感到很是窘迫。你会怎样说？你会怎样做？你应该避免做的事情是什么？ASIANHOSPITALITY亚洲人殷勤好客的传统RespectisoneofthecorevalueofChinesetraditionofHospitality尊重是亚洲人殷勤好客传统的核心价值体现LackofrespectcandestroyThewholerelationship缺少尊重将会毁掉全部的关系VALUES-RESPECT尊重备至COREVALUES-RESPECT尊重备至CustomersareveryimportantpeopleAndwemusttreatthemwithrespectTobuildalastingrelationship客人是非常重要的人物，我们一定要尊重他们，从而建立长久的关系Wemustneverdisgrace,embarrass.Belittleofneglectthem我们绝对不能羞辱客人，让客人难堪，轻视和忽略他们Wemustalwaysconformtoourguestsrequestsandwish(unlesstheyareillegal)我们必须尽量满足客人的要求和愿望CHINESEHOSPITALITY中国人殷勤好客的传统CustomerismoreimportantthanusVALUES-HUMILITY温良谦恭客人远比我们重要CustomerFirst客人第一Customerisalwaysright客人总是对的Pridewithoutarrogance自豪却毫不傲慢骄矜以下情形发生在你的酒店，你怎样表示温良谦恭？1.你正在等电梯，而另外一个客人站在你的身边，这时电梯的门开了。•你会怎样说？•你会怎样做？•你应该避免做的事情是什么？2.客人对帐单质疑，并发牢骚•你会怎样说？•你会怎样做？•你应该避免做的事情是什么？3.一位客人要求低房价，然而我们报的房价已经是净价，且没有降低的可能。•你会怎样说？•你会怎样做？•你应避免做的事情是什么？4.两位穿着普通，神色迟疑的客人走近餐厅，从他们的脸上你看得出他们不常到这里来，且不知道真的想吃点什么？•你会怎样说？•你会怎样做？•你应避免做的事情是什么？AsianHospitality亚洲人殷勤好客的传统COREVALUES-COURTESY彬彬有礼CourtesyisanimportantcorevalueofChineseHospitality礼貌是中国人殷勤好客传统的重要组成部分Courtesymeanspoliteness,goodmannerandbeingconsiderate礼貌意味着举止得体和善解人意Courtesycreatesgoodandlastingimpression礼貌有助于产生良好及持久的好印象以下是发生在饭店的一些情景，你如何在以下情景中表现彬彬有礼。情景1你欲去撤走客人用过的餐具，而客人还在那里坐着。•你将怎样说？•你做些什么？•你应该避免做些什么？情景2客人走近前台时你正在打电话。•你将说些什么？•你将做些什么？•你应该避免做些什么？情景3客人在禁烟区吸烟•你将说些什么？•你将做些什么？•你应该避免做些什么？AsianHospitality亚洲人殷勤好客的传统COREVALUES-HELPFULNESS乐于助人Alwayshelpcustomerstosatisfytheirneeds.尽量帮助客人并满足他们的要求Helpcustomersby:-anticipatingtheirneeds-assisting-doingmoreforthem帮助客人：-预测他们的需要-协助他们-为他们多做一点Toremaincompetitivetoday,WemustchangefrombeingProductfocusedtocustomerfocused.为了保持我们的竞争优势，我们必须改变由原来以产品为中心的思想，而更多注重以客人为中心。以下情形发生在你的酒店，你怎样表示乐于助人情形1客人正在餐厅用餐，客人向你抱怨房间的空调不好。•你会怎样说？•你会怎样做？•你应避免做的事情是什么？情形2一位客人来到商务中心，并一直工作到中午。•你会怎样说？•你会怎样做？•你应避免做的事情是什么？情形3一位女客人走近前台接待柜台，希望能帮她冲胶卷。•你会怎样说？•你会怎样做？•你应避免做的事情是什么？AsianHospitality亚洲人殷勤好客的传统COREVALUES-SINCERITY真诚质朴Sinceritycomesfromtheheart真诚发自内心。SinceritymeansbeingWarm,empatheticandgenuine.真诚•意味着对人热情•充满同情之心•表达真实感受SinceritygivesmeaningtotheotherCorevaluesofChineseHospitality.真诚赋予其它殷勤好客传统价值观真正的含义以下情形发生在你的酒店，你怎样表示你的真诚？情形1一位看起来很疲乏的客人来到大厅，并提出要一杯水。•你会怎样说？•你会怎样做？•你应避免做的事情是什么？情形2你正在电梯上，旁边有一位客人带着婴儿，并提着一个大包。•你会怎样说？•你会怎样做？•你应避免做的事情是什么？情形3客人给客房服务员打电话，说她身体不好，想要一瓶开水。•你会怎样说？•你会怎样做？•你应避免做的事情是什么？•Maintain&Enhanceself-esteem维护自尊、加强自信•Listenandrespondwithempathy专心聆听，表示理解对方感受•Askforhelpandencourageinvolvement征求意见，有需要时提供建议•Sharethoughts,feelingsandrationale分享感受，想法和理念•Providesupportwithoutremovingresponsibility提供帮助，并承担责任KeystoServiceExcellence卓越对客服务的要诀KeystoServiceExcellence卓越服务的要诀Maintain&enhanceself-esteem维护自尊加强自信•EveryCustomerisimportant每一位顾客都重要•Praisecustomerwhennecessary在适当的时候要称赞客人•ThankCustomer向客人表示谢意•Courteous亲切有礼•Sincere真诚Mainta