优质顾客服务个人层面的七个标准领域（PPT47页）

优质顾客服务个人层面的七个标准领域优质顾客服务个人层面的七个标准领域关注态度仪表得体礼貌地解决问题指导销售技巧1．仪表…顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客时，你希望顾客看到什么?你希望服务人员表现如何?服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象?符合仪表要求的外在指标是什么?人与人之间都有一段距离，以线来表示距离的话，则可区分为下列几段：有三种不同的空间范围：亲密的个人的社会的范围一亲密的（0--2英尺)这个范围是为浪漫的伴侣、家庭成员、亲密的朋友和孩子们留出来的。当你不属于这个范围的时候，走进这个范围是很尴尬的。范围二：个人的(2～4英尺）我们同客户的大多数谈话都是在这一范围内进行的。当你和客户之间保持一段安全的、令人感到舒服自在的距离时，这个个人空间就可以使一次秘密的谈话不受干扰地进行。范围三：社会的(4英尺以上)这种在台上的范围主要适用于教室里的老师、公司会议上的经理或者是训练班中的讲师。然而就如同在亲密的范围内你们能够非常接近或寻求安慰一样，在社会的范围内，也能够通过远离对方而使自己感到舒服自在。交流的距离表达过度……当你正在排队等侯时，最容易出现个人范围表达过度的情况。例在食品店里等着结账。因为在这些地方人们通常不耐烦，往往站得特别近，希望这样做会向前移动交流的距离表达不充分有一次我同一位可能成为客户的人进行一次会谈。他带我到他的办公室，请我坐下。办公室里有一张大桌子，桌子后面有一把大椅子。房间的角上放着两把小椅子，离大桌子大概6英尺。我坐在其中一把椅子上等着。当他走进来，我希望他坐在我的旁边。但是相反，他走到他的大桌子后面，坐在大椅子里。我们之间的距离使我很难全神贯注地听他讲话。2．态度我们不能直接看到服务人员的态度，所以需要通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上说，态度是随处可见的，展露无遗的…服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和其他肢体语言是什么样的?你如何描述服务提供时理想的身体语言?如何描述你希望服务团队传递的理想的语气和语调?当它们得以贯彻时，你如何知道?有哪些观测指标?为什么要显示积极态度？1．顾客关系是你工作中不可缺少的一部分，而不是工作的附加部分。对公司来说，没有什么比顾客更重要了。没有顾客，公司也就不存在.为什么要显示积极态度？2．满足顾客，对公司的成功来说是必不可少的。业务要通过满足顾客而得到成长。顾客满意就会成为回头客，而且还会把他的朋友也带来。为什么要显示积极态度？3．给顾客提供优质服务的本领是通过学习获得的，而不是天生具有的。就像掌握任何技巧一样，善于关心顾客也需要练习和实践。3．关注…关注——是指满足顾客独特的需要和需求。这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性，从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。你的全体服务人员以何种方式表示关注?他们如何才能使顾客感觉受到特别优待?哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关注?为满足这些独特的需要，你的服务人员能做些什么?测试：你对顾客的关注程度如何？1．帮助别人或为别人服务是无可指责的。543212．我会乐意和主动地为每个人服务，不管他(她)的年龄多大或相貌怎样。543213即使在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度。543214．在工作中服务质量越高，我感觉就越好。543215我对自己的工作是热情的。543216．经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来。543217．成为一个与顾客交往的专业人员的想法具有激励性。54321测试：你对顾客的关注程度如何？8．从事一种“与人交往”的工作既有挑战性，又充满乐趣。543219．当别人称赞我或我公司的优质服务时，我感到非常快乐。5432110．我感到，做好工作中的每件事是重要的。54321如果你得分超过40分，说明你对你的工作具有极佳的态度。如果你得分在25～40分之间，看来你在从事涉及与顾客交往的职业前必须检讨一下你某些不足的地方。得分低于25分表明你最好不要从事与顾客交往的工作。准时与及时…与客户约会，做到准时是一个礼节问题。反过来说，使他人坐等你的到来，会产生一种负面印象，也是对客户的时间不尊重的表现。有时你会遇到迫使你迟到的情况，比如：交通阻塞、方向弄错、日全食等，当你知道要迟到时，就应打个电话，这是基本的准则。客户越早知道你将迟到，他们就越不会那么烦躁，不要等到最后一刻再这样做。言而有信……我们从客户那里听到最多的抱怨是：提供服务的人作了许诺，而后却不能兑现。例如：一位客户被告知她的订单一到，马上就会得到通知。但这好像是一场梦，公司中没有人打电话通知她。客户希望商家言而有信。承诺要留有余地…有时，在你充满热心答应客户一切要求时，你自己可能发现，许诺难以履行的事情。一旦作出许诺，就在客户心中建立了一种难以满足的期望。当发现自己处于这种困境时，你应该采取的最好方法是：只答应客户有把握的事，而不是希望做到的事。例如：你的客户想让你把新购买的沙发在下午3点送到家里。当你知道这一送货时间可以接受，但不能保证时，那么，你可先答应下午4点送到，这样就可以避免让客户产生失望的感觉，如果沙发被提前送到，他会很高兴。给予顾客选择的机会…有下面两种情形出现时，需给予客户选择的机会：一种情况是不能答应客户的要求时；另一种情况是能提供可使客户更加舒适的服务时。当不能满足客户提出的多种要求时，让他们进行一种选择，这将会有助于缓解他们的扫兴心理。4．得体…得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选择运用。某些语言会把顾客赶跑，因此，不同的环境中，说哪些话比较合适?在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?应该怎样称呼顾客?应该在什么时候称呼顾客名字，频率是多少?听听你自己说话的语气…你与别人交往时用的语气可以有如下不同的意思：(1)一般的工作成就和很大的工作成就_____(2)一般的服务和优质的服务____以下是人们交谈时使用的不同类型的语气。哪一种听上去最像你?请对下面与你最像的各种描述打“√”.当我生气时．语气会变得不安和尖锐起来。（）我紧张时讲话更快。（）我累的时候．讲话会相当慢，显得慢条斯理。（）听听你自己说话的语气…别人认为我的声音总是“升调”.（）当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话温和、通情达理。（）大多数情况下，我能控制我的语气.（）有时．我讲话带有霸道和命令口气。（）别人认为我讲话有气无力。（）我庆幸自己讲话的声音清楚、直达和自然。（）我的用语和讲话风格倾向于严肃、有学者味。（）当接待顾客时，上述的某些方面比其他表现还要好。（）5．指导…顾客服务人员如何帮助顾客?他们如何指导顾客作出购买决定，以及为顾客提出劝告和提供建议?为顾客提供帮助的过程中，应该配备什么资源?服务人员需要具备什么知识水平才能够提供正确的指导·你如何知道他们的知识水平已经达到标准?如何衡量这个标准？6．销售技巧无论是销售产品或销售服务，销售都是服务不可分割的一部分。服务的功能是培育、推进和积累销售。因此，服务人员的销售技巧在多大程度上受到重视?你提供的服务所需要的销售技巧包括哪些内容?有效销售的可观测或可衡量的指标是什么?你的销售标准是什么?带有服务性质的销售技巧…A我们难以容忍吃饭时有一个精力过剩的电话推销员来电话，喋喋不休地介绍他的产品和服务：带有服务性质销售的第一步的第一点，是用积极的态度以及其他条件吸引客户的注意力。我们建议采用以下方式：a发放说明书，然后进行电话推销通过给潜在客户发信以及关于公司及所售产品的文字材料，这样，在介绍自己服务的同时，为下一步电话推销铺平道路：当以后再对他们推销时，他们会对你这个人和你销售的东西有个好印象：通过为客户创造一个舒适的环境，会有一个得到他们全部注意力的好机会：带有服务性质的销售技巧…b说明你的意图并询问客户是否有空交谈同客户交谈时先问：“这是和你谈话的恰当时间吗?”或者“你有时间同我交谈几句吗?”不要贸然地开口就进行商品推销。尤其是在一个气氛冷淡的电话推销中，更是如此：如果这样做，客户会恼火、不耐烦，甚至还会阻止你的大部分话题。带有服务性质的销售技巧…B询问问题……注重客户的需求，而不是你自己的需要。可以通过询问一些问题来达到目的，来收集关于客户需求和他们对商品接受程度的信息。问题不要求肯定或否定回答。通常这样开始：怎么样？为什么？谁？什么？什么时候？哪一个？在哪里？例如：你需要什么?你认为这能适应你的需要吗?对你来说哪一款式最佳?了解顾客挑剔的因素…在决定购买商品和服务时．你的客户认为头等重要的因素是什么?哪些特定的标准会影响他们的购买决定：通过询问或仔细倾听他们的意见，找出他们最在意的5个标准。围绕这5个呼准逆行推销介绍：了解顾客挑剔的因素…例如，如果你正向一个乔迁新居的购买者销售冰箱，在和她最初的谈话中，可能会发现最能影响她购买决定的因素是：价格质量保证颜色冰箱的价格免费的送货服务知道了这些，你就可以只谈那些与客户相关的问题，而不去浪费时间谈论与客户不相干的问题了。理解顾客的忧虑…当一些客户开始向你诉说他们犹豫是否购买你的产品和服务时，不要忽视客户们的话。大多数人直到和你诉说并消除他们的担心、忧虑和解决了一些他们关心的问题之后，才会说“好的”，并从你那里购买东西。最好的策略是耐心而诚实地逐一介绍每一位客户关心的事。当你耐心地这样做时，会发现客户对你和产品的信任度有所提高。7.礼貌地解决问题…应该如何处理顾客不满?如何使顾客转怒为喜?如何对待粗鲁、难以应付的顾客?顾客总是对的么?如果是的，你在保持这个标准上能做到什么程度?应该由谁负责处理顾客的不满与问题？优质顾客服务案例：COK---11国际连锁超市优质顾客服务员工培训…“我们所有努力的最大目标是顾客的满意……”“Customer‘sSatisfaction.”“热枕待客……”HowtoWelcomeCustomers……参加这个顾客服务课程后，你可以学到：Youcanlearnthefollowingthingthroughattendingthetrainingclass.1如何更了解顾客的需求和期待……Howtounderstandcustomers'needsandexpectations2以适当的仪容，用语和态度来对待顾客……Welcomethecustomerswithproperappearance,wordingandmanner.3和顾客有效的互动……Communicatemoreeffectivelywithcustomers.4把以上所学用在日常工作及生活中，使自己拥有成功的亲和力与解决问题的能力……Applywhatislearnedindailylifetogetsuccessfulinterpersonalrelationship.…之后，希望你可以贡献你的力量来…Afterward,wehopeyouwillmakeyourcontribution.1提升顾客满意度……Toincreasecustomers'satisfaction.2改善我们的形象，使我们有别于其它竞争者……Toenhancecanstandoutfromitscompetitors.3使顾客因为你而更愿意来我们这儿……Tomakecustomersmorewillingtocometobecauseofyourgoodservice.接待顾客的三要素……3FocalPointstoWelcomeCustomers态度Manner用语Wording仪容成功的顾客接待SuccessfulWelcomingAppearance4×20……⒈你最先的20步Thefirst20steps.*外表appearance*衣着clothes*精神spirit*年纪…age4×20……⒉你脸部的20公分20centimetersofyourface*表情expression*微笑smile*眼神eyecontact*发型hairstyle4×20……⒊你最先说的20个字Thefirst20wordsy