做最受欢迎的人【服务意识和技巧】

1做最受欢迎的人2课程大纲顾客的期望服务的六要素一个优秀的服务人员需要运用的技巧优质的服务三方受益员工细分化管理员工发展所必备的条件容易在竞争中被淘汰的四种员工3顾客的期望快捷礼貌整洁与卫生关注安全感自豪感4WhatareCustomers?顾客的定义顾客是使用我们产品和服务的人.5WhoIsOurCustomers谁是我们的顾客?•External外部顾客•Internal内部顾客6优质服务任何时刻都达到或超越顾客的期望7如何在竞争激烈商业环境中取胜？顾客服务商品质量商品价格企业形象品牌文化名牌员工8服务的六要素工作能力专业知识自豪感仪表彬彬有礼多尽一分力9工作能力工作迅速、准确、高效率10专业知识能够解答和处理问题11自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲12仪表13彬彬有礼14自豪感赋予我们自尊幸福的来源自我价值快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。15多尽一分力101%的惊喜服务给自己创造发展的机会16我们需要运用头脑：掌握最新的知识懂得基本的沟通技巧耳朵：留心聆听，发现需求眼睛：常常留意问题口才：生动有趣的表达心灵：关心业主，做业主想要而非我们想要的。17不良服务恶性循环18产品质量的问题规章制度的问题服务态度管理的问题客人投诉的原因19产品质量--求补偿心理规章制度--解决问题的心理服务态度--求尊重心理管理的问题--求重视心理自身情绪问题--求发泄的心理客人投诉的心理20我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务,我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。21语言胜利者我当然帮忙，我们互相合作我去打听让我们试试我喜欢忙碌他升职真了不起失败者我不干，我够钟下班了我不知道我们一向都是这样做我工作太忙他升职是因为管理层喜欢他22行为胜利者实现诺言喜欢忙碌和帮助他人避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。喜欢看到别人成功任何时候都悉力以赴注意守时和尊重别人时间对别人有兴趣，但不过问人家私事常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成失败者多说话少做事回避额外的工作在别人背后投诉人家弱点嫉妒别人成功做事不尽全力常常迟到对别人的工作漠不关心事事埋怨……23员工细分化管理20%：员工细分化管理的“分水岭”“员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：20%60%20%2420%员工细分化管理的“分水岭”1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的，而且要研究如何将其提高到同行最高水平。2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够运用起来。3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽到其它公司，一直留在本公司工作为目标。企业管理者在人力资源管理方面应对这20%投入最大的精力。2520%员工细分化管理的“分水岭”60%工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适当的指导，以使他们赶上20%工作表现出色的员工。20%工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他们在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快将他们解雇。良好的人力资源管理是培养“名牌员工”的一个重要保证。26员工发展应具备的条件忠诚协调能力（人际关系）解决问题的能力专业知识27有四种员工在竞争中容易被淘汰新员工（学习能力差的员工）表现不好的员工身体差的员工老油条型的员工28十类不受欢迎的员工缺乏敬业意识的人说原公司坏话的人自由散漫的人态度倨傲的人无群体意识的人29十类不受欢迎的员工虚伪自吹的人衣冠不整的人口头表达能力欠佳的人感情用事的人刺探别人隐私的人30态度的重要你的态度决定你的出路31态度(Attitude)本着关心的态度,我们可以想到并实现许多能让我们的顾客惊喜的事.32态度(Attitude)积极的态度令你迈向成功!